摘要：24小時(shí)待命的人工客服有救星了。

網(wǎng)購(gòu)最忙碌的除了電商平臺(tái)的運(yùn)維人員、物流配送人員，還有一批默默貢獻(xiàn)的普通客服人員，消費(fèi)者每發(fā)出一個(gè)請(qǐng)求，都需要客服及時(shí)有效的反饋，在像618這樣的購(gòu)物節(jié)中，電商企業(yè)的客服人員更是處于24小時(shí)待命中。

不過，智能客服和NLP文本處理的應(yīng)用幫助很多企業(yè)提升了運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)，尤其是以華為云對(duì)話機(jī)器人為代表的一系列產(chǎn)品，正在為這些需要大量人工客服的企業(yè)降本增效。與此同時(shí)，越來越多的商業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景必將帶動(dòng)NLP語(yǔ)言理解和語(yǔ)言生成技術(shù)取得更多突破。為了有效降低企業(yè)成本支出，促進(jìn)智能客服落地，華為云618大促，大數(shù)據(jù)+AI專場(chǎng)中，NLP自然語(yǔ)言處理與語(yǔ)音交互分別迎來給力折扣：語(yǔ)音交互服務(wù)百萬次限時(shí)5折，自然語(yǔ)言處理基礎(chǔ)套餐包低至3折。

智能話務(wù)機(jī)器人

谷歌在其2018年I/O大會(huì)上演示了Duplex技術(shù)，讓機(jī)器人使用幾乎和真人無異的聲音打電話到餐館訂位，和電話另一端的人類進(jìn)行多輪互動(dòng)。這個(gè)很嚇人的技術(shù)在會(huì)后被廣為傳播。有人曾經(jīng)想象，當(dāng)這一技術(shù)成熟落地的時(shí)候，我們?cè)谝娒媪奶熘?，可能?huì)和對(duì)方說：“今天我們說的那個(gè)想法很棒，讓我的機(jī)器人和你的機(jī)器人晚一點(diǎn)打個(gè)電話討論具體的細(xì)節(jié)吧”。

這樣科幻的想法，消費(fèi)者可能還需要再多等一段時(shí)間。但是，對(duì)于企業(yè)來說，華為云2018年上線的智能話務(wù)機(jī)器人，已經(jīng)在多個(gè)企業(yè)場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器人自動(dòng)打電話和人類進(jìn)行多輪互動(dòng)。

典型的使用場(chǎng)景包括，自動(dòng)外呼核實(shí)用戶身份信息，回訪客戶滿意度，了解候選人求職意向、查詢訂單狀態(tài)物流信息、營(yíng)銷篩選意向客戶以及各種類型的預(yù)約或預(yù)訂服務(wù)等。華為云對(duì)話機(jī)器人服務(wù)使用自研的智能話務(wù)機(jī)器人引擎，可以根據(jù)客戶的外呼使用場(chǎng)景和話術(shù)要求來定制人機(jī)通話的流程。

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智能電話機(jī)器人每天可以撥打至少800通電話，對(duì)不斷重復(fù)的工作也不會(huì)有情緒，其工作效率顯著高于人類；而且，當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)無需花時(shí)間培訓(xùn)新員工，只需一鍵增加機(jī)器人個(gè)數(shù)，機(jī)器人客服團(tuán)隊(duì)即可處理更多客戶需求。

智能問答機(jī)器人

對(duì)話式智能在企業(yè)中的應(yīng)用，還包括智能問答機(jī)器人，可以用來構(gòu)建智能客服解決方案，滿足企業(yè)在客服領(lǐng)域的需求。

在購(gòu)物的售前咨詢和售后服務(wù)的場(chǎng)景中，智能問答機(jī)器人可以快速實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)答用戶問詢。當(dāng)用戶通過不同的渠道，如PC端網(wǎng)頁(yè)，App聊天窗口，微信公眾號(hào)和小程序等，發(fā)起問詢時(shí)，問答機(jī)器人使用語(yǔ)義匹配、排序模型等智能算法找到最匹配的答案，自動(dòng)答復(fù)客戶的問題。

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當(dāng)問題超出機(jī)器人知識(shí)范疇而無法回答的時(shí)候，可以將用戶無縫轉(zhuǎn)接到人工客服處理。智能問答機(jī)器人可以幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率，但也不會(huì)丟失寶貴的銷售線索或客戶反饋。

華為云智能問答機(jī)器人能持續(xù)自主優(yōu)化，自動(dòng)歸類相似的客戶問題，發(fā)掘熱點(diǎn)問題和趨勢(shì)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶反饋的全量全角度分析。

多維度分析產(chǎn)品輿情

自然語(yǔ)言處理能力也可以服務(wù)于智能客服，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶反饋的多維度分析。對(duì)于很多企業(yè)來說，互聯(lián)網(wǎng)上存在大量和其產(chǎn)品相關(guān)的UGC用戶評(píng)論。但由于這些評(píng)論比較分散且人力成本高，企業(yè)無法做及時(shí)和有效的分析。

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舉例而言，手機(jī)生產(chǎn)商出了新品，需要第一時(shí)間響應(yīng)客戶的吐槽，并且需要知道用戶的反饋和手機(jī)的哪個(gè)屬性相關(guān)，才能迅速調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品；而連鎖酒店企業(yè)需要搜集和聚集多個(gè)渠道的用戶評(píng)論，并對(duì)大量的用戶評(píng)論在多個(gè)維度上自動(dòng)分類，以確保服務(wù)品質(zhì)和品牌口碑。

華為云自然語(yǔ)言處理服務(wù)可以對(duì)大量用戶評(píng)論進(jìn)行自動(dòng)分析，提供輿情分析、屬性級(jí)別的情感分析，以及評(píng)論分類標(biāo)簽等能力，輔助企業(yè)第一時(shí)間對(duì)用戶反饋?zhàn)龀鲰憫?yīng)，并實(shí)現(xiàn)細(xì)粒度的商業(yè)分析和決策。

消費(fèi)者要習(xí)慣與機(jī)器人互動(dòng)

自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域?qū)⒂瓉睃S金10年。華為云致力于把學(xué)術(shù)界最前沿的技術(shù)應(yīng)用到商業(yè)場(chǎng)景里面，解決客戶的具體問題。在此，我們大膽設(shè)想：

語(yǔ)音交互會(huì)成為人機(jī)交互的下一個(gè)趨勢(shì)，聊天機(jī)器人和電話機(jī)器人將無處不在。在各個(gè)不同的垂直領(lǐng)域都會(huì)有聊天機(jī)器人輔助或幫助人類做一些工作，無論是售前咨詢、下單或售后服務(wù)，都有機(jī)器人去引導(dǎo)你，輔助走完整個(gè)流程。

未來五到十年，機(jī)器人會(huì)具備分析大量文本的能力。從閱讀、分析、理解到生成摘要總結(jié)，都可以由機(jī)器人完成。

個(gè)性化的定制成為流行。不管是服務(wù)消費(fèi)者的虛擬助手，還是服務(wù)企業(yè)的機(jī)器人，都會(huì)具備自己獨(dú)有的能力和個(gè)性，以滿足不同場(chǎng)景的應(yīng)用需求，或體現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

習(xí)慣與機(jī)器人互動(dòng)，將會(huì)是未來幾年我們每個(gè)消費(fèi)者要做的事。而對(duì)于企業(yè)來說，利用AI技術(shù)為企業(yè)降本增效，在這個(gè)消費(fèi)狂歡節(jié)里顯得尤其重要。 目前，華為云618年中云鉅惠，大數(shù)據(jù)+AI專場(chǎng)，助力企業(yè)“智能化”、數(shù)據(jù)“業(yè)務(wù)化”，語(yǔ)音交互、自然語(yǔ)言處理等服務(wù)的給力折扣，將有效促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的溝通需求。總之，如果有需要，買它，就對(duì)了！