聊天機器人已成過去式：無法擺脫的命定結局……
本文轉載自公眾號“讀芯術”(ID：AI_Discovery)
大多數個人網站就像書架上的舊書。隨著時間的推移，它們發黃泛舊，蒙上一層層灰塵，書頁的折痕漸深，書脊開裂地更加明顯。
這樣的變化讓人心痛。大約三年前，筆者做了一個簡單的實驗，這個實驗可以大大延長筆者網站的保質期。
回到2017年，CUI(Conversational UI,對話式的用戶交互)似乎已經做好了接管這個世界的準備。人們看到Quartz將新聞推送變成了對話，微信成為了后應用時代的代表APP, iMessage則成了繁瑣的累贅，聊天機器人如雨后春筍般涌出。
當然，任何引起如此多關注和興趣的趨勢都需要用嚴肅理性的態度去看待。因此筆者決定深入了解這一課題，并將自己的網站改造成一個聊天機器人。
不像全世界設計師都會使用的那種國際標準問候方式，筆者并沒有用加粗的超大號深黑色無襯線字體寫：你好，我是一名設計師。(筆者也沒有用Proxima Nova的創意字體)
相反，筆者設計了幾個生動有趣的聊天氣泡，讓它們躍然于屏幕，和用戶打招呼時就好像我們是許久未見的老友一樣。
全新的網站有趣新穎。人們發送的信息從簡單的閑聊，到深刻的哲學話題，再到徹底的胡言亂語和令人哭笑不得的辱罵攻擊。
這個實驗被刊登在Hackernews和Medium上，并被Dan Ariely的團隊用于心理學研究，各種初創公司也按需對其源代碼進行了復制和編輯。舊金山灣區的一家公司想出了一個在該網站用對話方式兜售鮮花的點子。但現在，他們看起來似乎已經破產了。
至少，人們對這個實驗的反應和反饋令筆者很意外。這個點子明明很簡單，甚至簡單到有點蠢，卻在方方面面都超出了筆者的預期。畢竟通常只有自己才會真正在乎自己的網站。
這并沒有使筆者停下改進網站的步伐，也不妨礙它成了這個小圈子里的明星。隨著筆者那個舊式聊天機器人的淘汰，一些將其作為“創意”網站設計參考的學校向筆者表達了憤怒和不滿，自那以后的很長一段時間內，筆者一直想做出改進。
當聊天機器人成為必不可少
認真想一想：何種情況下我們才會樂于與聊天機器人對話?筆者并不是指用來打發時間的那種聊天機器人，而是那些能滿足高級需求的機器人。答案是，對于我們大多數人來說，幾乎沒有這樣的情況。
對話系統什么都好，但筆者就是不太喜歡它。99%的情況下，筆者都很抗拒和一個傻里傻氣的機器人講話。甚至還沒搞清楚發生了什么，它就冒冒失失地從屏幕角落里跳了出來。
我確信大家對此也深有感觸——不經用戶問詢就跳出來的聊天框，簡直就像顧客一進商店就迫不及待推銷商品的煩人銷售員。進一步顯現出的問題是：當用戶發送了“超綱”信息，聊天機器人不僅會變得機械死板，還可能會惹惱用戶。
你創建聊天機器人的那一刻，就代表著允許客戶和你的品牌直接對話。用戶不是和你對話，也不是和你的同事對話，而是和一個代表著你和你團隊一切付出的產品實體建立對話。因此，這一步不能掉以輕心。
這個簡單的對話實體可以是一個有趣的機器人來與人交流，但這取決于對話的走向——它可能一不留神就錯誤傳達了你們團隊和公司的價值觀。所以聊天機器人的創建不應該是一鍵默認，而應該是有意識的設置。
這就是為什么在踏入這個領域之前，你有必要問自己下列三個問題：
- 產品的使用場景是否簡單到可以通過對話來處理?
交談是一項相當復雜的行為，在現實生活中維持它的正常進行要花費很大的力氣。如果用例很復雜的話，聊天機器人就不能勝任這份工作。
- 你的NLP(神經語言程序學)是否足夠強大成熟?
有兩種類型的機器人：一種是規定腳本的機器人，用戶可以從一連串默認回復里自行選擇需要的答案，另一種是基于自然語言處理的機器人。
選擇合適的機器人不是件容易事。團隊們經常掉進這樣一個陷阱——花大量的時間琢磨毫無實際作用的玩笑，卻沒有把精力放在解決顧客最原本的需求上。因此，在上述第一點的基礎上，直接了當的回復往往更出彩。
- 你的用戶確實處在聊天環境中嗎?
在已有用戶的平臺上，聊天機器人能發揮出最大作用。如果你的用戶剛巧花大量的時間在消息平臺上可就太棒了，機器人和小程序可以完美嵌入這些平臺。這可以作為一種有效又自然的方法吸引用戶，因為它符合“附著于已有用戶的平臺”這一原則。
如果你的網站已經取得進步，卻用非線性和快速的方式呈現內容給前來拜訪的用戶，它通常會浪費用戶的時間。
告別聊天機器人
筆者并非是想詆毀聊天機器人。它們可以在特定的行業、媒介中使用，并且可以很好地作用于特定的用例集。我們要做的是仔細考慮如何利用它，而非盲目地生搬硬套。
因此，雖然把網站變成聊天室是一個有趣的實驗，甚至它已經慢慢變成了一種潮流，但筆者認為這種潮流轉瞬即逝。筆者被這種潮流愚弄了，并且又作為潮流的副產品，成為了它本身的一部分。
潮流來了又走，當被精煉和重新詮釋時，它們才終于找到了真正的目的。留給我們的是一個亙古不變的法則，那就是只有通過實踐，才能點燃靈感和思想不滅的花火。
是時候說再見了，聊天機器人。
