這注定是一場嚴峻的考驗

年初突如其來的戰疫給世界按下了“暫停鍵”，固守傳統運營模式的企業被打了個措手不及，然而“宅經濟”卻在一夜之間迅猛發展，不僅有“云課堂”、“云打卡”、“云拜年”等全新的辦公和社交模式的涌現，更有數字化程度較高的行業在此時優勢突顯，雖然難免受到沖擊，仍然維持企業的正常運營。

簡而言之，疫情嚴重打擊了線下與顧客密切接觸的業務，同時也促進了線上避免直接接觸顧客的業務。基于線上業務需求的暴增，線上客服、電話客服以及呼叫中心等服務也迎接來了一場嚴峻的考驗——承接更多需求的同時提高服務質量。

其實在企業的呼叫中心里，chat bot(聊天機器人)早已不是一個“新物種”，他們會幫助客服中心大幅提高工作效率，并且也逐漸脫離了誕生初期“文不對題”的回答方式，通過在核心技術層面的“意圖識別算法”越發精確地捕捉客戶關鍵詞。近年來更是加強了語義理解能力，通過在機器人內部預制多種提問方式和語氣感知，在算法內部進行重新組合從而給出更為精確的答案。

而在不斷加強核心技術能力同時，IBM 也十分注重運營層面的流暢，從“全渠道體驗”、“向客戶中心轉型”和“人工與數字客服結合”三方面入手打造智能化的客服中心，實現卓越的客服體驗，從而創造更大的價值。

Part1. 向全渠道體驗過渡

回過頭來看，無論是處于 AI 轉型過程中還是起步伊始，企業的客服中心都很難滿足客戶的需求，因為他們的行動速度還不夠快。

客戶不得不經歷漫長的等待，進而感到失望甚至憤怒。其實在中國，隨著互聯網行業的迅速崛起，在短短的 30年之間，客服行業已經經歷了三個階段的變革:

上世紀九十年代：通過傳統呼叫中心軟件，以電話溝通為主的硬交換技術模式。

二十一世紀初始：互聯網開始普及，基于軟交換技術的 PC 網頁端在線客服開始大范圍應用，配合傳統客服軟 件進一步完善了呼叫中心的運營能力。

2010年至今：基于云計算技術、SaaS 的云呼叫中心以及云客服軟件開始進入市場。在深度學習算法的帶動下， 客服機器人也應運而生，進入了商業化應用時代。

近年來，消費者正逐漸向以消息傳遞為第一選擇的全渠道體驗過渡。許多企業也正處在基于人工智能 (AI) 的虛擬客服技術轉型的過程中，而今年的疫情就像是“半路殺出的程咬金”迫使客服行業必須加速轉型。對于這些企業而言，虛擬客服已經在徹底顛覆客服中心的運營模式，使人工客服能夠專注于更復雜、更有意義的工作。

隨著人工智能技術水平的提高，需求領域和需求規模不斷上升。新一代科技滲透到各行各業，改變著各領域的服務需求方式。 “智能機器人”，“云服務”， “全渠道”，“全媒體”，“聲紋識別”等新型技術開始融合到呼叫中心系統中，中國智能客服行業向全渠道迅速發展已成為大勢所趨。

Part2. 客服中心向互動中心轉型

通過采用虛擬客服技術，同時加強對人工客服的培訓，可以促進客服中心的角色轉變，從關注解決問題到關注客戶互動能夠預測、了解和滿足客戶需求，并贏得客戶的忠誠度。如果能在整體客戶體驗之旅中引入這樣的客服中心，那么，無論采用哪種互動渠道，這些中心都可以充當所有互動的“安全網”。

來源:IBM 商業價值研究院

角色轉換：從故障排除，轉變為提供建議。

即便在疫情之前，與客服中心以及其他觸點進行可靠而且有意義的互動，對于客戶來說也正在變得越發重要。目前，更先進的客服中心已發展成為互動中心。在這里，隨時訪問、 快速響應、準確應答和換位思考變得比以往任何時候都更為重要。

疫情迫使客服中心轉移到遠程工作，處理大量呼叫，并滿足客戶和員工的緊急需求，給客服中心帶來了更大的壓力。IBM 建議，要將客服中心從服務于單一解決客戶問題，轉變為增加客戶參與度的咨詢模式。

來源:IBM 商業價值研究院

模式轉換：縮短通話時間，改善服務效果

冗長而重復的交流在這個快節奏的是沒有價值的。

企業業在運行大型客戶互動中心時，無論是希望增加收入、削減成本，還是提高客戶滿意度和改善客戶體驗，都是通過節省時間來實現的。哪怕平均通話時間縮短 5秒鐘，也可以為企業節省數千萬元。

IBM 認為，智能化工作流可以幫助實現卓越的智能客戶服務。無縫的人性化觸感、專業可靠的客服代表和主動的個性化參與都將大幅提高效率。通過對于智能客服的轉型以及升級，幫助企業在疫情的挑戰下，提供特定的應對方案、針對性的政策提示、服務有關的 問題的解決方法，并使用戶能輕松尋求到所需要的幫助。

Part3. 人機偕行，事半功倍

簡化客戶操作，優化客戶體驗

對于許多企業而言，客戶服務的秘訣在于簡化客戶在各個方面的操作步驟，比如下單、退貨或者尋求幫助。以通信行業為例，IBM 商業價值研究院的一項調研發現，評估并簡化客戶操作步驟的服務提供商，其市場份額的增長比同行高出 250% 以上。

如果能夠在問題升級之前解決客戶面臨的問題，就有很大可能降低購買周期中的“購物車”放棄率，減少客戶投訴，提高客戶和客服的滿意度。將人工客服與虛擬客服技術結合起來協同工作，就可以為客戶和員工都帶來更好的結果。

人工客服與數字客服相結合：1+1>2

現代服務業中流行這樣一句話：客戶體驗與客服體驗息息相關。意思就是說在一次順暢的溝通中，如果客服體驗感很好那么這種感覺也會在流動的對話中傳達給客戶本人。

如今新型數字員工可以智能地協助人工客服，在后臺訪問后端系統以完成處理工作，例如填寫表格、查找現有問題單、更新系統、采集文檔和發送電子郵件。數字客服還可以同時與多個系統互動，從而縮短處理時間，提升客服體驗進而改善客戶體驗。這是一個“1+1>2”的完美體驗，并且各行業的客服中心紛紛在轉型之路上已經初見成效：

→銀行業：基于自然語言處理的虛擬客服極大提升了維護效率，工作量減少了至少 30%。維護人員只需要收集相關語料，再無需人工定義關鍵詞。

→保險業：基于圖知識庫的智能客服可回答用戶的復雜問題，提升用戶體驗。

→汽車業：智能 HR 助手大大降低了人力資源部門后臺和前臺接待壓力。

→電信業：客戶之聲熱點問題挖掘項目為企業建立了熱點問題業務閉環，監控熱點問題改善情況及其對滿意度影響。

在全新的認知時代里，前端與客戶的接觸中會產生越來越多的數據，而數據已不再局限于電子表格中的計算，而是已經開始影響人們日常生活中的決策，甚至帶我們感受風雨，聆聽音樂韻律，體驗家庭的舒適，品味全世界的美食……

在數據充斥的世界里，遠見者企業并不會被洶涌而來的數據所嚇倒;相反，他們總是利用數據制定更明智的業務決策，構建更強大的生態系統，并勇于嘗試新的業務模式。