這場疫情幾乎暴露了所有行業的差距，同時也加快了轉型的速度，銀行業也不例外。在過去一年里，面對激增的需求和快速推進數字化的需求，大多數傳統金融服務提供商將客戶體驗視為次要工作。但這并沒有對客戶造成損失。根據最近的 Salesforce公司的一項研究“金融服務業的趨勢”，只有27%的客戶認為金融服務業是以客戶為中心，而只有23%的客戶認為該行業很好地應對了這次疫情。與此同時，近70%的客戶表示新冠疫情提高了他們對企業數字化能力的預期。

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成為一個客戶至上的行業

到目前為止，金融服務業接受創新技術的步伐一直比較緩慢。對安全性和法規遵從性的擔憂導致許多機構忽視向云端遷移，轉而建立自己的內部數據中心。在過去，這可能會實現某些功能，但這已限制了各家銀行的敏捷性、規模化和滿足客戶不斷變化的需求的能力。遺留系統中的不同數據源會增加一些繁瑣程序，并會阻礙企業將各個點連接起來，以提供無縫服務、個性化和完整體驗，以及避免隱藏的合規性問題。與此同時，客戶之間的聯系比以往任何時候都更加緊密，觸手可及的選擇有無數種，如果不滿意，他們愿意選擇信賴其他企業。

如今，遷移到云端已成為實現客戶想要的個性化和精細交互方式的必要條件——這種期望在過去一年中有所上升。對客戶數據擁有統一、安全的考慮是提高效率、與客戶建立更牢固關系和避免監管失誤的關鍵。在技​​術方面，金融服務機構所面臨的問題不再是自己構建還是購買;而是，需要在自己內部構建解決方案和以客戶為中心開展組織工作之間進行權衡。

來自新興銀行和金融科技公司的五個經驗

此次疫情為傳統金融機構(包括企業和投資銀行)創造了進行創新以改善客戶體驗的機會。在這樣做時，他們可能會從新興銀行(即純數字銀行)和金融科技公司，甚至從D2C零售品牌公司汲取經驗。這些數字原住民公司知道云計算和創新技術的重要性，并且通過這些技術可以提供更直觀、個性化的交互方式和輕松的服務，從而提升客戶的忠誠度和增加客戶數量。如今，各銀行僅僅專注于數字化是不夠的——僅僅將現有的服務和流程放到網上。而是他們需要進行真正的數字化轉型，重新思考在以數字化為中心和客戶至上的環境中他們開展業務的方式。

跟隨行業顛覆者的腳步，傳統機構可以采取以下五個步驟來調整其數字化服務，以滿足客戶的需求和期望。

1. 遷移到云端

根據埃森哲咨詢公司的數據，各家銀行已經慢慢擺脫使用內部數據中心，現在普通機構已將58%的工作量托管在云端。他們的研究發現，此舉為各銀行帶來明顯的好處，可將運營成本降低多達20%，并可縮短上市時間和服務開通時間多達50%。遷移到云端也是整合數據源以實現敏捷性和更好的客戶體驗的第一步。

2. 從全渠道轉向“最佳渠道”

各家銀行一直在盡最大努力在其預計客戶所在的各個地方來吸引客戶——在同一時間，使用相同的信息。在此次疫情期間，45%的財富管理機構已擴大其業務范圍以支持新渠道。但僅僅通過各個新渠道提供服務是不夠的。要想效仿顛覆者的做法，各家銀行應該從這種標準的全渠道方式轉向“最佳渠道”互動方式。這意味著要優化溝通渠道以反映每個客戶的獨特需求和偏好，然后立即提供個性化的交互方式。這需要一個智能的、實時的交互平臺，該平臺可以利用所有渠道的客戶數據和交互歷史記錄。

3. 提供整體體驗

企業和投資銀行的客戶與零售銀行和D2C品牌公司的客戶沒有太大區別。歸根結底，我們都是在某一設備上使用某些服務的人。客戶對個性化服務的預期與他們對消費品牌的預期是相同的——新興銀行和金融科技公司已經接受了這一事實。為了迎頭趕上，傳統金融機構應該側重于利用數據來主動提供一些與個人客戶生活相關的產品和服務。他們應該將關鍵業務流程(包括客戶引導、賬戶創建和業務開通)連接起來，以建立一種整體的客戶體驗。

4. 擴大金融服務產品組合以支持金融業務和獲得更好的結果

除了提供產品和服務外，銀行業正在開展其他工作來促進金融業務——幫助客戶實現他們的目標，并隨著時間的推移為他們的財務富足提供支持。根據 Salesforce公司的研究，超過70%的零售銀行家和財富經理表示，自新冠疫情開始以來，關注客戶的財務富足變得更加重要。技術不僅可幫助財務顧問提供投資建議，而且還可成為財務教練，為保險、財產規劃、家庭動態等各方面提供個性化指導。遷移到云端可幫助財務顧問利用AI的洞察力來創建定制化的體驗，例如定制化的風險預測和個性化的投資組合。

例如，在投資銀行業務中，AI不僅可幫助銀行家發現或預測機遇以提供創新服務，還可以發現和深化各種關系。AI技術中由智能驅動的研究助理可抓取網絡、數據源、新聞文章、電子郵件和社交媒體，以發現和分析相關信息。這有助于銀行家獲得更深層的洞察力，以培養潛在客戶和增強彼此關系。

5. 對AI自動化進行投入

AI工具可以通過多種方式改善傳統銀行的客戶體驗。對重復的后臺流程進行自動化可以提高效率，同時可使財務顧問解放出來，能夠專注于利用創造力和人性化來吸引客戶。對前臺服務進行自動化還可以幫助銀行以新的方式創造價值。這兩種情況都是自主金融的示例，福雷斯特研究公司(Forrester Research)將其定義為“算法驅動的金融服務，該服務可代表客戶做出決定或采取行動”。根據Salesforce公司的研究，60%的金融服務主管表示，更好的個性化是自主金融的最大好處，可以大規模改善客戶旅程。

成為客戶至上、以數字化為中心的公司

在過去一年里，我們都聽說，領先的組織機構必須創新，以服務于數字優先的客戶。確實如此。然而，最有前途的企業將成為客戶至上的企業，會優先考慮數字創新以提升客戶體驗，以及以多種方式投資來創造全新價值。

在采用科技來改善客戶體驗方面，金融服務業一直落后于其他行業。此次疫情已擴大了客戶的需求與各銀行所提供的服務之間的差距，同時也創造了加速創新的機會。為了更好地服務于客戶，各家銀行正在轉向使用可提供實時、統一客戶視角和具有AI洞察力的技術。當客戶在了解他們的可選產品時，傳統金融機構可以合理地效仿新興銀行、金融科技公司和其他創新公司的做法，在其數字化轉型中優先考慮關聯客戶。