7月20日，一場特大暴雨，讓所有人的目光都聚焦在了鄭州。

　　來自中國氣象局的數(shù)據(jù)顯示，鄭州觀測到的最大過程累計雨量為993.1毫米;鄭州國家觀測站最大日降雨量達(dá)624.1毫米，接近該站年平均降雨量641毫米，也就是說，相當(dāng)于一天下了將近一年的雨。

　　由于暴雨侵襲，鄭州這座擁有1000多萬人口的城市一度停擺，手機(jī)無法支付，共享單車無法開鎖，外賣平臺暫停下單……

　　數(shù)字生活引發(fā)的重大事件保障思考

　　在鄭州，由于網(wǎng)絡(luò)通訊受到暴雨影響，給部分商店電子支付帶來了不便，人們紛紛拿出現(xiàn)金去線下消費;相比較而言，銀行、醫(yī)院等公共設(shè)施對網(wǎng)絡(luò)通信更為依賴，如果網(wǎng)絡(luò)通訊無法保障，會嚴(yán)重制約搶險救災(zāi)、恢復(fù)重建的能力。

　　據(jù)報道，7月21日，應(yīng)急管理部緊急調(diào)派“翼龍-2H”無人機(jī)空中應(yīng)急通信平臺，跨區(qū)域長途飛行，歷時4.5小時抵達(dá)通信中斷區(qū)，利用翼龍無人機(jī)搭載的移動公網(wǎng)基站，實現(xiàn)約50平方公里范圍內(nèi)長時穩(wěn)定的連續(xù)移動信號覆蓋，打通了應(yīng)急通信保障生命線。

　　與此同時，河南特大暴雨災(zāi)害發(fā)生后，華為河南代表處緊急啟動應(yīng)急保障預(yù)案，1200+名工程師在災(zāi)區(qū)一線，進(jìn)行故障恢復(fù)、業(yè)務(wù)遷移等，全力支持當(dāng)?shù)剡\營商、行業(yè)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)工作，力保災(zāi)區(qū)通信網(wǎng)絡(luò)暢通以及業(yè)務(wù)正常開展。

　　近年來，隨著數(shù)字技術(shù)的全面普及，城市的數(shù)字化水平日漸提高，人們的生活和工作也變得更加便利。但一場極端天氣也為我們提了一個醒：在我們享受數(shù)字技術(shù)帶來便利的同時，一定要同步提升重大事件保障服務(wù)能力，以便更加從容地應(yīng)對突發(fā)狀況帶來的影響。

　　重大事件保障服務(wù)真正做到有“備”無患

　　為了應(yīng)對鄭州暴雨給地鐵、醫(yī)院等行業(yè)所帶來的影響，華為河南政企服務(wù)除了集結(jié)自身保障人員外，還調(diào)動伙伴資源上百人參與到重大事件保障服務(wù)中來。

　　應(yīng)急保障團(tuán)隊第一時間集結(jié)完畢后，針對有重大風(fēng)險的局點，立刻啟動應(yīng)急備貨，同時積極申請備件。同時，應(yīng)急保障通過現(xiàn)場與遠(yuǎn)程相結(jié)合的方式，現(xiàn)場團(tuán)隊負(fù)責(zé)問題定位與處理，遠(yuǎn)程團(tuán)隊負(fù)責(zé)技術(shù)問題攻關(guān)以及實施方案評審，確保業(yè)務(wù)快速恢復(fù)。

　　比如在鄭州某地鐵站，由于大量進(jìn)水，導(dǎo)致站點癱瘓。華為鄭州服務(wù)團(tuán)隊抵達(dá)站點機(jī)房后，通過與遠(yuǎn)程專家團(tuán)隊的溝通，緊急備貨相關(guān)設(shè)備超過70套，在短時間內(nèi)恢復(fù)設(shè)備近800臺，并制定了詳盡的數(shù)據(jù)恢復(fù)方案，讓鄭州地鐵無線網(wǎng)絡(luò)短時間內(nèi)快速加電運行。

　　自7月20日至今，華為中國政企客戶服務(wù)中心累積受理問題超過400單。華為之所以能夠如此快速響應(yīng)，得益于公司構(gòu)建的重大事件保障體系。

　　從體系到方案，全方位保障客戶網(wǎng)絡(luò)運行

　　為保障客戶在節(jié)假日、自然災(zāi)害以及關(guān)鍵事件中網(wǎng)絡(luò)的安全運行，華為中國政企服務(wù)一直致力于構(gòu)建和完善客戶保障體系。具體來說，客戶保障體系共包括平臺、團(tuán)隊以及流程三個層面。

　　在平臺建設(shè)上，華為中國政企客戶服務(wù)中心(熱線：400-822-9999，同時提供微信、官網(wǎng)、APP等多種接入方式)擁有超過千人的服務(wù)團(tuán)隊，包括客戶服務(wù)代表、產(chǎn)品技術(shù)工程師與專家，可提供7*24小時服務(wù)，時刻響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。

　　在團(tuán)隊建設(shè)上，共分為地區(qū)部、代表處、研發(fā)組成三級保障團(tuán)隊。其中，代表處工程師(含伙伴工程師資源，全國超過3500家伙伴，3.5萬名工程師)會對客戶局點進(jìn)行巡檢，排除網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險，梳理設(shè)備資產(chǎn)，并根據(jù)設(shè)備資產(chǎn)，提前調(diào)撥補(bǔ)充現(xiàn)場或當(dāng)?shù)貍浼鞄齑妫鶕?jù)現(xiàn)網(wǎng)情況制定應(yīng)急預(yù)案等。而在保障值守和日常通報層面，則通過三級聯(lián)動，協(xié)同保障，并按照前期安排進(jìn)行保障值守，嚴(yán)格遵守信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全，值守人員更是要求每日通報保障情況;在保障期間出現(xiàn)問題及時解決，遺留問題做好跟蹤，最終對保障進(jìn)行總結(jié)。地區(qū)部和研發(fā)團(tuán)隊則作為遠(yuǎn)程保障團(tuán)隊，對所有客戶問題提供處理方案。

　　在流程建設(shè)上，基于華為ITR(Issue To Resolution，問題到解決)，利用有效機(jī)制保證客戶問題快速響應(yīng)和解決。同時，華為在重大事件保障過程中，也在不斷積累、總結(jié)，不斷完善服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。在保障啟動及信息收集階段，公司會召集相關(guān)人員，組織會議，根據(jù)項目輸出《保障里程圖》、《重點網(wǎng)絡(luò)清單》、《客戶溝通紀(jì)要》等文件，正式啟動保障;隨即圈定重點網(wǎng)絡(luò)、制定保障策略，并根據(jù)保障安排做好計劃，劃出“重點保障期”，輸出《重點網(wǎng)絡(luò)清單》文件等。

　　從世界杯到奧運會，從臺風(fēng)到洪災(zāi)，華為在多年的重大事件保障過程中已經(jīng)積累了豐富經(jīng)驗，形成了一整套重大事件保障服務(wù)。所謂重大事件保障服務(wù)，是指重大節(jié)假日、關(guān)鍵事件期間，華為應(yīng)客戶要求提供針對性的保障服務(wù)。重大事件保障服務(wù)并非是對已發(fā)生問題的處理，而是一種主動預(yù)防性的保障支持服務(wù)。此服務(wù)可以協(xié)助客戶預(yù)防重大故障的發(fā)生，或者在發(fā)生故障時可以立即獲得華為專家的支持。

　　服務(wù)隨行，真誠相伴。對于華為來說，重大事件保障服務(wù)體系構(gòu)建，雖然離不開自身的豐富經(jīng)驗和完善的服務(wù)流程，但華為人高度的責(zé)任感與專業(yè)的保障能力，才是實現(xiàn)重大事件保障服務(wù)落到實處的關(guān)鍵。正是在這樣的精神指引下，企業(yè)客戶的網(wǎng)絡(luò)安全及業(yè)務(wù)的健康運行才變得更有保障。

　　關(guān)注華為重大事件保障服務(wù)：

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