在日常的生活中，我們總是容易被一個故事吸引，而且更愿意傾聽故事，對故事內容也更容易理解。講故事，是一種比較自然的溝通方式。

作為一個用戶體驗設計師，你是否有想過，利用人類對故事天然的 “親近感”，輔助我們在日常的設計工作中解決問題?

在本期的思考中，我試圖從一個好故事所具備的特質中，找到我們日常設計工作中可以借鑒的方法。

本期提綱：

• 為什么會思考 “體驗設計師可以從講故事中學到什么?”
• 梳理故事要素，全面了解用戶
• 參考故事結構，引導完成任務
• 明確主線支線，輔助聚焦目標
• 結語

為什么會思考

“體驗設計師可以從講故事中學到什么?”

這要從 B 站那些的知識區 UP 主說起。

最近，在不知覺中，我養成了在 B 站追更知識區 UP 主的習慣。比如 “法外狂徒” 羅翔老師，常以 “張三” 為主角，將嚴肅枯燥的法律知識點，串聯成一個個普法故事，妙趣橫生。這些視頻內容，都很擅長使用最簡單的故事講述復雜的專業問題，能夠讓沒有專業背景的普通人聽得懂，看進去，學習到知識。

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故事在復雜的知識和觀眾之間架起了一座溝通的橋梁。

因此，我開始思考，將故事中一些引人入勝的技巧和方法，用到體驗設計中幫助用戶理解信息、參與互動。

梳理故事要素，全面了解用戶

以下哪段描述更吸引你呢?

• “凱文到了理發店，在理發店等了一個小時，最后理了發。”
• “上了一周班的凱文周末想剪頭發。天氣很熱，走到時凱文已滿頭大汗。開門瞬間他心一沉，顧客擠滿了理發店，他在旁無聊的等了一個小時，最后總算理了一個滿意的發型。”

這兩段描述其實講的是一個事情，但是后者包含了講故事最重要的六個要素：

因此，將這兩段描述一起比較，前者是簡陋生硬的流水賬，后者則是完整生動的故事。從生動的故事中，我們更能體會到人物的所有行動以及情緒。

通過六個要素塑造一個人物角色的故事，讓我們能快速在腦海構建一個立體的角色形象。在日常的設計工作中，每個產品需求對應的目標人群各有差異，設計師同樣可以使用故事的六個要素，幫助快速了解我們的用戶。

首先，在調研中，可以按照故事六要素設計的訪談問題，這樣可以幫助了解到相對全面的用戶信息。其次，調研后整理信息時，可以根據故事六要素，將素材加工成具體且有代表性的故事，能夠幫助我們不被繁雜的原始信息束縛。

下面看看故事的六要素方法在微信記賬本的改版方案中的實踐。

這次改版的目的是為了解決記賬本的流失問題。方案前期，我們根據故事的六個要素設計了訪談提綱，然后招募用戶，進行了面對面的調研訪談。

隨后，由于訪談提綱與故事六個要素對應，因此按照這個對應關系，我們從原始的訪談資料中，整理出一個具有代表性的用戶故事。

通過這個故事，我對目標用戶的身份、行為、習慣有了清晰直觀的了解。同時，根據故事中情節描述，再對照記賬本中的交互體驗，可以看出，用戶流失的核心問題主要在于，自身的記賬習慣與記賬本提供的體驗不匹配，導致用起來有阻礙，用得不習慣。

用戶的習慣是按日看賬，但是記賬本沒有聚焦在每日的統計上。因此，方案中我將明細頁按日分塊區隔，不僅每日的信息更聚焦，而且方便用戶進行日間的對比。

同時，用戶大部分時間都在關注當日的賬，只在月底、月初等階段性的時間節點，才會復盤整月的記賬情況。因此，我設計了 Tab 頁面結構，區分了用戶的高低頻行為。用戶進入記賬本時，會優先呈現明細，通過 Tab 頁面切換，在需要時也可以看到該月的記賬統計。

這個方案在后續的用戶調研中，得到了不少用戶正向的反饋。由此可見，利用故事六要素設計，能幫助設計師了解用戶，能從混亂的信息中抽絲剝繭，找到清晰方向。

參考故事結構引導完成任務

積木雖然只有幾個形狀，但是通過排列組合，能有無數種結果。這跟體驗設計的工作的很像。日常工作中我們大部分時間不是在創造一個從未見過的事物，而是將已有的信息進行組織，讓用戶順利的完成一段符合期待的旅程。

故事的結構就是一種組織信息的方式，可以串聯起用戶在頁面、流程中的行動，讓用戶更容易朝著一個目標移動。

最常見的故事結構就是經典的三段式結構，開頭鋪墊情節，中間描述沖突，結尾給出解決方案或行動。這種方式符合人類的認識規律，也被無數熒幕經典驗證過。

讓我們再來跟隨朋友會員的方案，感受如何用三段式的故事結構，構建起一個順暢的任務流程。

為滿足中小商家吸引顧客消費的需要，小賬本提供了會員優惠活動的功能。但是我們的中小商家群體一般都缺少專業的運營經驗，為了讓他們順利完成設置活動的目標，我參考故事中的三段式結構去呈現頁面信息，幫助理解活動、完成設置。

• 開頭，對設置會員活動有什么好處進行了鋪墊，說服商家的參與。
• 中間，給商家提供會員活動，洞察商家可能會遇到選擇活動的問題。
• 結尾，提供活動建議，根據商家的建議進行活動推薦，解決問題。

在故事中，沖突和起伏是人為創造出來，甚至需要戲劇性的夸大表現。體驗流程中，沖突是用戶使用功能中可能會遇到的問題，我們要提出解決方案，避免沖突，讓任務流程順暢。

當然講故事的結構不止一種，故事結構的本質是為了將零碎的情節串聯成一個自然的流程，方便用戶和理解。

明確主線支線，輔助聚焦目標

在故事中，一般圍繞著主角去展開故事。試想一下，西游記中如果將諸天神佛、各路妖怪的都安排成主角，那將是多么盤雜的信息量。因此故事才以師徒五人西行取經為線索展開。后面隨著一路上斬妖除魔，整個奇幻詭譎的神話世界躍然紙上。因此，故事中，用區分主線為主、支線為輔的處理，避免用戶的注意力被分散。

回到我們用戶的旅程中也是一樣，無關緊要的操作將會將用戶分散用戶的注意力，讓用戶脫離原本的目標。因此在實際的設計工作中，要根據用戶的目標，區分清楚主線、支線。

想要區分主線支線，就必須取舍。將跟用戶目標強相關的重要信息放在主線，可以讓用戶的操作更聚焦;同時，將次要的信息放在支線，輔助充實主線。用戶有更深入的需求時，也能夠有地方獲取。

以顧客抽獎中讓商家順利完成一個抽獎活動的設置為例。如果要設置一個抽獎活動，需要設置獎品、活動周期以及開獎時間。這三項操作，我們如果讓商家自行操作，他們的操作門檻會非常高。他們甚至會因為復雜的操作而放棄使用。

因此，根據與商家的交談，我們將用戶更重視的獎品信息設為整個活動的主線。按照商家會持續進行其他會員活動的習慣，默認設定了定期開獎，持續活動的通用規則。同時將只有部分用戶需要的修改活動形式和開獎時間的高階操作，收攏到支線中。保證主線通暢，用戶能輕松開啟活動。

如果一些支線無法很好輔助主線，甚至影響主線信息的傳遞，我們也可以舍棄。

以朋友會員中為商家生成一張傳播優惠信息的宣傳海報為例。在過程中我們在針對為海報的設計了自定義宣傳語編輯、海報主題選擇等功能，后面發現用戶在編輯宣傳語、選擇海報主題等支線任務上付出了不少時間。因此，最近的方案中，我們去掉了這個支線任務，雖然也是犧牲掉了一些自定義編輯的能力，但是對于復雜規則理解困難的商家而言，生成海報的路徑變得簡單清晰了。

主線支線本質上就是一種明確任務優先級的方法，主線支線的安排要從達成的目標出發去取舍。

結語

以上就是講故事的一些具體的方法在設計流程中的作用。總結一下：

• 梳理故事要素，全面了解用戶
• 參考故事結構，引導完成任務
• 明確主線支線，輔助聚焦目標

當然，因為時間的關系，以上的思考只是冰山一角，故事在設計中發揮的作用不止于此。比如講故事還可以用在日常的合作溝通中，幫助快速達成共識;故事也能用在產品宣傳中，讓用戶留下深刻的印象，等等。

故事在日常的設計工作中無處不在，如果你是一位用戶體驗設計師，說不定，你在平時的工作中就不知覺的就用到了講故事的能力。斯蒂夫.喬布斯曾經說過：“世界上最有權利的人，是講故事的人。他們設定了未來世界的場景、價值和流程”。

運用故事可以幫助設計師創造以人為本的愉快數字體驗。