隨著通信工具的發(fā)展，電話和手機(jī)對(duì)人們快速共享信息的能力產(chǎn)生了巨大的影響。

然而近年來(lái)，從人們對(duì)電話的態(tài)度轉(zhuǎn)變到運(yùn)營(yíng)大型聯(lián)絡(luò)中心對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響，各種因素使人們不愿意撥打電話、與某人通話以及獲取或共享信息。

從客戶的角度來(lái)看，這可能令人沮喪。從關(guān)鍵服務(wù)的角度來(lái)看，這可能會(huì)危及人身安全。

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在全球蔓延的新冠疫情增加了新的復(fù)雜性——勞動(dòng)力短缺。包括政府、食品、運(yùn)輸和金融服務(wù)在內(nèi)的各行業(yè)的企業(yè)組織都在努力應(yīng)對(duì)這樣的重大挑戰(zhàn)。也就是說(shuō)，當(dāng)勞動(dòng)力短缺可能會(huì)限制接聽電話的能力時(shí)，他們?nèi)绾卫^續(xù)滿足用戶的需求?

企業(yè)需要采用新的方式來(lái)滿足用戶的需求，同時(shí)減輕過(guò)度緊張、過(guò)度工作和預(yù)算受限的企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

人工智能正在以極快的速度擴(kuò)張，預(yù)計(jì)到2025年，支持人工智能的軟件市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1250億美元。通常情況下，人們關(guān)注的焦點(diǎn)是其顛覆行業(yè)發(fā)展和取代數(shù)百萬(wàn)工人的潛力。從另一個(gè)角度來(lái)看，這將是人工智能和機(jī)器的崛起。

然而，對(duì)話式人智能也可以成為關(guān)鍵服務(wù)提供商改變游戲規(guī)則的工具。那么如何實(shí)現(xiàn)?通過(guò)為客戶服務(wù)部門和團(tuán)隊(duì)提供有效吸引客戶關(guān)注的工具。

什么是對(duì)話式人工智能?

對(duì)話式人工智能是一個(gè)總稱，指的是采用虛擬助理和聊天機(jī)器人等多種技術(shù)通過(guò)自然的、類似人類的查詢和響應(yīng)來(lái)吸引用戶。

正如IBM公司解釋的那樣，對(duì)話式人工智能使用“大量數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理來(lái)幫助模仿人類交互，識(shí)別語(yǔ)音和文本輸入并將其含義翻譯成各種語(yǔ)言。”

雖然這種描述聽起來(lái)像是對(duì)話式人工智能會(huì)讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)變得過(guò)時(shí)，但實(shí)際上恰恰相反——對(duì)話式人工智能將使客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)更有價(jià)值。那么如何實(shí)現(xiàn)?增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的能力，無(wú)論是通過(guò)自動(dòng)化技術(shù)將查詢和響應(yīng)翻譯成任何語(yǔ)言，通過(guò)標(biāo)記到正確的工具和門戶或立即響應(yīng)來(lái)自任何渠道的請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。

對(duì)話式人工智能如何幫助關(guān)鍵服務(wù)

對(duì)話式人工智能正在幫助一些組織和企業(yè)提供拯救生命的服務(wù)，而無(wú)需增加員工人數(shù)。這對(duì)受到預(yù)算緊縮影響的公共部門來(lái)說(shuō)尤其有利。

例如，居民可以通過(guò)WhatsApp帳戶聯(lián)系離他們最近的警察局，及時(shí)報(bào)告緊急事件，而無(wú)需撥打電話。與重要水電費(fèi)賬單有關(guān)的投訴可以從銀行網(wǎng)站上的自助服務(wù)門戶開始，然后進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，并發(fā)送給具有正確技能并掌握客戶賬戶信息(例如當(dāng)前情況和客戶的任何個(gè)人要求)的客服人員那里。

雖然企業(yè)部署對(duì)話式人工智能的方式將取決于他們的特定需求，但大多數(shù)企業(yè)可以通過(guò)以下三種明確的方式受益：

(1) 讓員工有更多時(shí)間專注于復(fù)雜的查詢

政府、金融和醫(yī)療保健等部門的客戶支持團(tuán)隊(duì)通常每天花費(fèi)數(shù)小時(shí)回答日常問(wèn)題。新冠疫情加劇了這種情況，平均而言，聯(lián)絡(luò)中心將呼叫評(píng)分為“困難”的比例從通常的10%上升到20%。這意味著提供服務(wù)的人工代理需要處理越來(lái)越多的客戶查詢，而回答這些日常問(wèn)題可能很簡(jiǎn)單，但它們?nèi)匀恍枰馁M(fèi)大量時(shí)間和資源，這會(huì)增加客戶的等待時(shí)間，并對(duì)客戶滿意度和服務(wù)交付產(chǎn)生負(fù)面影響。

對(duì)話式人工智能提供了一種解決常見的客戶問(wèn)題的整合方法，使人工代理能夠關(guān)注重點(diǎn)客戶。

例如，新加坡政府將其在2014年開發(fā)的虛擬助理AskJamie進(jìn)行了更新，以回答有關(guān)流行病相關(guān)主題的問(wèn)題，如最新病例統(tǒng)計(jì)和社交距離準(zhǔn)則。

而英國(guó)紐漢姆市議會(huì)則部署了一個(gè)實(shí)時(shí)聊天和聊天機(jī)器人平臺(tái)，為有停車問(wèn)題的居民提供自助服務(wù)。通過(guò)這樣做，能夠騰出呼叫中心的精力，專注于有關(guān)該地區(qū)停車規(guī)則的更復(fù)雜的對(duì)話。在六個(gè)月內(nèi)，該平臺(tái)能夠自動(dòng)回答10000多個(gè)問(wèn)題，節(jié)省了84小時(shí)的通話時(shí)間，并節(jié)省了4萬(wàn)英鎊的成本。

(2) 允許用戶按照他們的條件進(jìn)行交流

如前所述，雖然電話曾經(jīng)是聯(lián)系用戶的主要方式，但從用戶和服務(wù)提供商的角度來(lái)看，許多因素正在導(dǎo)致電話使用率下降。當(dāng)涉及敏感性質(zhì)的關(guān)鍵服務(wù)(例如涉及個(gè)人健康的服務(wù))時(shí)，許多人可能不愿意通過(guò)電話向人工代理說(shuō)出他們的情況和個(gè)人問(wèn)題。

對(duì)話式人工智能為這些問(wèn)題提供了解決方案。通過(guò)在所有數(shù)字渠道上部署聊天機(jī)器人和實(shí)時(shí)聊天組件，企業(yè)可以滿足用戶的要求。隨著交流方式的增多，人們更喜歡采用多種方式進(jìn)行交流，而那些能夠在那時(shí)提供對(duì)話式人工智能的企業(yè)將看到更好的參與度和更好的結(jié)果，而不必涉及聯(lián)絡(luò)中心和人工代理。

當(dāng)然，電話通信仍然是一種選擇。但是通過(guò)WhatsApp等網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)時(shí)聊天，意味著企業(yè)可以引導(dǎo)用戶找到正確的信息來(lái)源，幫助他們自助服務(wù)，或者在必要時(shí)將他們與人工代理聯(lián)系起來(lái)。

這種設(shè)置讓用戶放心，因?yàn)樗麄冎乐挥性诒匾獣r(shí)才能透露自己的個(gè)人信息。

此外，對(duì)話人工智能可以為現(xiàn)有的客戶服務(wù)設(shè)施增加價(jià)值。例如，一些平臺(tái)會(huì)自動(dòng)翻譯客戶查詢和代理的響應(yīng)，這意味著團(tuán)隊(duì)成員在與用戶交互時(shí)可以流利地使用多種語(yǔ)言。

最后，對(duì)話人工智能可以為企業(yè)的客戶服務(wù)設(shè)施增加價(jià)值。例如Futr公司的平臺(tái)自動(dòng)翻譯客戶查詢和代理響應(yīng)，使其客戶支持團(tuán)隊(duì)能夠流利地使用120多種語(yǔ)言。

(3) 在與用戶交談之前了解他們的感受

對(duì)話式人工智能的第三個(gè)好處是它可以收集數(shù)據(jù)，提供洞察力和情報(bào)以支持服務(wù)交付。

例如，可以查看聊天記錄以進(jìn)行情緒分析，關(guān)鍵字可以幫助快速建立用戶的情緒和感受。這可以幫助確定在特定對(duì)話和與用​​戶的整體關(guān)系中最緊迫的問(wèn)題，并在必要時(shí)有助于解決問(wèn)題。

同樣的數(shù)據(jù)也有助于改善核心服務(wù)。例如，警察局在城鎮(zhèn)某個(gè)地區(qū)收到較多違法行為的報(bào)告，可以迅速在那里部署巡邏隊(duì)。對(duì)某些路線公交車延誤的投訴可以使市場(chǎng)部門采取果斷行動(dòng)，增加更多的公交車次。

當(dāng)然，利用反饋來(lái)改善服務(wù)并不是什么新鮮事。對(duì)話式人工智能的幫助在于它的即時(shí)性——聊天數(shù)據(jù)可以立即與相關(guān)部門共享，有助于實(shí)時(shí)資源規(guī)劃和部署。

對(duì)話式人工智能的未來(lái)發(fā)展

然而，當(dāng)人們?cè)谶@個(gè)復(fù)雜而混亂的世界中前行時(shí)，人工智能在提供關(guān)鍵服務(wù)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。人工智能成為現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)滿足用戶需求的增值工具。由于服務(wù)提供商需要在克服各種挑戰(zhàn)的同時(shí)為用戶提供支持，因此跨多個(gè)渠道采用實(shí)時(shí)聊天設(shè)施可以提供更好的體驗(yàn)，而不會(huì)給負(fù)擔(dān)過(guò)重的企業(yè)帶來(lái)額外壓力。