說到IT項(xiàng)目，Daragh Mahon喜歡從小處著眼。作為運(yùn)輸和物流公司W(wǎng)erner Enterprises的CIO，他的大部分職業(yè)生涯都在進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，這些項(xiàng)目通常需要兩到三年的時(shí)間才能完成，并最終形成一個(gè)“龐大的、單一的平臺(tái)”。但如此長(zhǎng)的時(shí)間跨度，業(yè)務(wù)需求可能早已發(fā)生變化，所以，坦率地說，這根本行不通。

因此，Mahon正朝著另一個(gè)方向推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)施最小可行產(chǎn)品(minimum viable product，MVP)或微轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，也就是將一個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)部分以小的增量進(jìn)行數(shù)字化。

例如，Mahon介紹稱，IT部門首先將其物流平臺(tái)中“最不復(fù)雜的部分”(位于遺留系統(tǒng)上)轉(zhuǎn)移到現(xiàn)代平臺(tái)上。隨著時(shí)間的推移，IT部門完成了更多的MVP，遷移了物流系統(tǒng)中更復(fù)雜的部分，并最終在18個(gè)月的時(shí)間內(nèi)遷移了整個(gè)平臺(tái)。

微轉(zhuǎn)型是一種數(shù)字化演進(jìn)的戰(zhàn)略方法，使IT領(lǐng)導(dǎo)者能夠在不破壞業(yè)務(wù)連續(xù)性的情況下進(jìn)行創(chuàng)新。這種方式通常更快，而且比大規(guī)模轉(zhuǎn)型項(xiàng)目適應(yīng)性更強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)更低，可以幫助企業(yè)更快地實(shí)現(xiàn)切實(shí)的改進(jìn)。如果實(shí)踐得當(dāng)，它們還能體現(xiàn)許多企業(yè)所追求的重要目標(biāo)：改善客戶體驗(yàn)。

如果像Mahon在Werner所實(shí)踐的那樣，在戰(zhàn)略上連續(xù)執(zhí)行微轉(zhuǎn)型，那么這種快速的勝利可以隨著時(shí)間的推移帶來更大的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型——由于一路上都有可衡量的增量證明，因而會(huì)減少大爆炸式的中斷和變革管理。

以下是IT領(lǐng)導(dǎo)者以快速制勝、迭代的方式進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體案例。

尋找提高醫(yī)院再入院率(hospital readmissions)的方法

幾年前，Chris Belmont在擔(dān)任密西西比州格爾夫波特紀(jì)念醫(yī)院(Memorial Hospital)的副總裁兼CIO時(shí)，為了應(yīng)對(duì)有限的財(cái)務(wù)和人力資源，以及提高患者參與度，他需要找到一種方法來讓IT部門迅速取得一些成果。

醫(yī)院正在努力解決如何有效地與已出院但可能需要隨訪的患者保持聯(lián)系的問題。Belmont解釋稱，“傳統(tǒng)的方法是，我們拿到名單，然后依次打電話給他們，但這并不是100%有效。因此，我們需要一種新的方法來產(chǎn)生更明顯的效益。”

他回憶道，“這不像是我們?cè)谝粋€(gè)大房間里，然后一位高管說，‘我們想朝這個(gè)方向發(fā)展。’反而更多的是，讓我們?cè)诳烧瓶氐姆秶鷥?nèi)做這件事，來證明一些微小的勝利，然后再循序漸進(jìn)地獲取更大的宏觀效益。”

為此，IT部門與醫(yī)院的診所運(yùn)營(yíng)小組合作，建立了“EmmiJourneys”，這是一系列自動(dòng)化腳本，以交互式語音應(yīng)答呼叫和多媒體視頻的形式，結(jié)合各種迎合不同患者需求的內(nèi)容，來提醒患者出院護(hù)理指示以及后續(xù)預(yù)約。

Belmont指出，該項(xiàng)目使前患者在出院后21天內(nèi)參加隨訪預(yù)約的可能性提高了50%，可避免的急診次數(shù)減少了26%，從而降低了成本。

他補(bǔ)充道，“自此之后，我們便在其他部門也使用了同樣的方法，并進(jìn)一步擴(kuò)大了規(guī)模。”

IT部門與解決方案提供商威科集團(tuán)(Wolters Kluwer)合作建立了EmmiJourneys，Belmont稱其“通過一點(diǎn)點(diǎn)請(qǐng)求許可……而不是通過一個(gè)龐大的決策過程進(jìn)行討論”，并最終取得了成果。

Belmont表示，IT將在進(jìn)行宏觀舉措的同時(shí)進(jìn)行更多的微轉(zhuǎn)型。他說，“我們希望更多地轉(zhuǎn)向以價(jià)值為基礎(chǔ)的護(hù)理。我們可以通過EmmiJourneys這種快速制勝的項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，從而降低間接成本和風(fēng)險(xiǎn)。”

現(xiàn)在，跳槽至Ochsner后，Belmont即將著手進(jìn)行一項(xiàng)微轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，該項(xiàng)目包括部署一個(gè)環(huán)境聆聽(ambient listening)平臺(tái)，該平臺(tái)可以記錄門診就診的信息，并產(chǎn)生高質(zhì)量的筆記。最終，IT部門將把該系統(tǒng)與Ochsner的Epic電子醫(yī)療記錄平臺(tái)整合在一起。事實(shí)上，Belmont以前也曾在Memorial醫(yī)院引入過環(huán)境聆聽平臺(tái)，并先從100名醫(yī)生入手，而非“大爆炸”式的全面推出。

他認(rèn)為，IT部門應(yīng)該與用戶社區(qū)接觸，了解他們的業(yè)務(wù)，“而不是等待他們打電話給你，要求解決方案”。相反地，你應(yīng)該去尋找“小的、快速的、短期的勝利，這些勝利可以立即產(chǎn)生可擴(kuò)展的影響”。

做一些小事情的價(jià)值在于能夠從一個(gè)用例中學(xué)習(xí)，做出任何必要的調(diào)整，并看到它可以應(yīng)用到其他地方。

連接和鞏固孤立的系統(tǒng)

即使在一個(gè)龐大的大學(xué)系統(tǒng)中，微小的變化也能帶來巨大的價(jià)值。佐治亞州技術(shù)學(xué)院系統(tǒng)(Technical College System of Georgia)由22所學(xué)院和88個(gè)校區(qū)組成，為35萬人提供服務(wù)，該系統(tǒng)需要現(xiàn)代化，以適應(yīng)客戶的期望。

CIO Steven Ferguson稱，自疫情以來，人們希望與大學(xué)系統(tǒng)互動(dòng)的方式發(fā)生了巨大變化。現(xiàn)在，他們希望有全天候的虛擬互動(dòng)和及時(shí)的服務(wù)。這意味著如果一門課可以在線上，學(xué)生們就會(huì)想要這個(gè)選擇。

因此，IT部門進(jìn)行了一項(xiàng)名為“電子校園”(Eccampus)的微轉(zhuǎn)型，通過共享服務(wù)模式，利用現(xiàn)有的在線教育框架，這意味著在各個(gè)學(xué)院之間共享教師和課程容量。

這是一個(gè)很大的變化，但一切都是從小事開始的。他在2021年與一名教官進(jìn)行了一次試點(diǎn)。在后端，這需要“一些管道”，使用思科Webex在更大的范圍內(nèi)廣播教員教學(xué)視頻。宏觀轉(zhuǎn)型需要將相同的過程重復(fù)22次，而微轉(zhuǎn)型則是“一對(duì)多”的轉(zhuǎn)換。

Ferguson稱，盡管大學(xué)系統(tǒng)相互協(xié)作，看起來也很相似，但實(shí)際上是22個(gè)“孤島”，每個(gè)學(xué)校都有自己的學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)、工具和數(shù)據(jù)庫(kù)。這種轉(zhuǎn)變需要獲取數(shù)據(jù)系統(tǒng)，連接并標(biāo)準(zhǔn)化它們，規(guī)范化數(shù)據(jù)，然后將數(shù)據(jù)聚合回公共數(shù)據(jù)庫(kù)，以供IT團(tuán)隊(duì)提取所需信息。這最終使我們能夠?yàn)榻處熀蛯W(xué)生提供無縫銜接的服務(wù)。

今天，IT已經(jīng)在所有22個(gè)學(xué)院建立了300門課程的”Eccampus“轉(zhuǎn)型計(jì)劃。Ferguson稱，向一對(duì)多模式的轉(zhuǎn)變使創(chuàng)新能夠以穩(wěn)定的速度繼續(xù)下去。盡管在全國(guó)范圍內(nèi)，兩年制大學(xué)的入學(xué)人數(shù)正在下降，但在上一學(xué)年，Eccampus和相關(guān)的投資組合為其院校的入學(xué)人數(shù)貢獻(xiàn)了超過3%的增長(zhǎng)。

為寵物父母準(zhǔn)備的一款更貼心的應(yīng)用

MetLife全球技術(shù)和運(yùn)營(yíng)(GTO)組織執(zhí)行副總裁Bill Pappas表示，與大多數(shù)組織一樣，在MetLife，任何轉(zhuǎn)型的動(dòng)力(無論規(guī)模大小)永遠(yuǎn)是客戶。GTO最新進(jìn)行的一次微轉(zhuǎn)型是推出了增強(qiáng)版寵物健康應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序?qū)崟r(shí)提供一系列資源，目的是為投保的寵物主人創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。Pappas稱，這是GTO團(tuán)隊(duì)成員和MetLife寵物保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)之間的跨職能合作。

用戶現(xiàn)在可以通過安全查看政策、與客戶服務(wù)人員實(shí)時(shí)聊天、編輯寵物資料以及提交和跟蹤索賠來管理寵物保險(xiǎn)。在其他新功能中，他們還可以訪問24/7的獸醫(yī)實(shí)時(shí)聊天，快速?gòu)挠袌?zhí)照的獸醫(yī)那里獲得答案和提示。

Pappas稱，他們通過在各個(gè)發(fā)展階段進(jìn)行有意識(shí)的、一致的跨職能溝通來應(yīng)對(duì)任何跨職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。他們還努力確保GTO和業(yè)務(wù)部門的合適團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來，以確保其客戶獲得無縫和安全的應(yīng)用體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)顯示，自3月份推出以來，這款增強(qiáng)版應(yīng)用的月平均用戶數(shù)量已從幾千人增加到3.5萬多人。此外，MetLife寵物保險(xiǎn)公司提交的索賠比例從不到30%上升到近50%。

談及未來是否會(huì)領(lǐng)導(dǎo)其他的微轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，Pappas表示,“我們將繼續(xù)以客戶直觀的方式進(jìn)行創(chuàng)新。”

他指出，不應(yīng)該為了創(chuàng)新而進(jìn)行微轉(zhuǎn)型。“我們不追求亮眼的新技術(shù)/工具，而是基于客戶的需求進(jìn)行創(chuàng)新。沒有哪個(gè)項(xiàng)目是太小的，重要的是要確保你領(lǐng)導(dǎo)的變革以一種直觀和安全的方式為客戶和員工增加價(jià)值。”

Pappas認(rèn)為，CIO還應(yīng)該創(chuàng)造一種環(huán)境，通過持續(xù)傾聽模型收集數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見解來持續(xù)增強(qiáng)和改進(jìn)。這將有助于確保CIO維持一個(gè)敏捷的技術(shù)組織，有能力適應(yīng)不斷變化的需求和客戶及員工群體不斷增長(zhǎng)的期望。

投下更亮的光

Custom Neon是一家定制設(shè)計(jì)LED霓虹燈和標(biāo)識(shí)的全球制造商和零售商，對(duì)于其首席技術(shù)官和合伙人Matt Aird 來說，公司處理項(xiàng)目的方式是刺激增長(zhǎng)和創(chuàng)新，并在IT方面快速取得勝利。

他表示，“這不是一夜之間發(fā)生翻天覆地的變化，而是實(shí)施一些小的、有針對(duì)性的變革，逐步增強(qiáng)整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)。”

其中一個(gè)微小的轉(zhuǎn)變是對(duì)網(wǎng)站的霓虹燈定制工具的徹底改造，這是其業(yè)務(wù)的核心部分。Aird指出，這種轉(zhuǎn)變?cè)谝?guī)模上并不巨大，但對(duì)客戶旅程的影響卻具有變革意義。

他說，“我們希望開發(fā)一種工具，不僅功能齊全，而且使用起來令人愉悅。改造包括采用更現(xiàn)代、干凈的外觀，并確保客戶設(shè)計(jì)定制標(biāo)識(shí)的過程盡可能便捷。對(duì)我們來說，重要的是消除任何猜測(cè)，并在客戶設(shè)計(jì)霓虹燈時(shí)提供實(shí)時(shí)視覺反饋，將創(chuàng)意與技術(shù)相結(jié)合。”

Aird稱，雖然現(xiàn)在判斷微轉(zhuǎn)型是否成功還為時(shí)尚早，但最初的客戶反饋令人鼓舞。“當(dāng)你直接從客戶那里聽到他們有多喜歡這個(gè)新工具，它如何為他們的購(gòu)買體驗(yàn)增加價(jià)值，以及它如何使創(chuàng)建定制霓虹燈標(biāo)識(shí)的過程更容易、更有趣和令人興奮時(shí)，那種成就感不言而喻!”

他補(bǔ)充道，這一點(diǎn)至關(guān)重要，因?yàn)镃ustom Neon在一個(gè)“高度飽和的電子商務(wù)利基市場(chǎng)”運(yùn)營(yíng)，而像升級(jí)網(wǎng)站工具這樣的微轉(zhuǎn)型“雖看似微妙，但肯定會(huì)重新定義客戶體驗(yàn)，有助于我們的持續(xù)增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)力。”

Aird指出，這種微轉(zhuǎn)型突出了敏捷方法的力量，使IT能夠識(shí)別瓶頸，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的改進(jìn)，并快速看到效果。此外，它還使我們能夠提高關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，特別是在客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)效率方面。

然而，為了實(shí)現(xiàn)快速成功的微轉(zhuǎn)型，所有的IT領(lǐng)導(dǎo)者都同意他們必須以企業(yè)的總體戰(zhàn)略和目標(biāo)為指導(dǎo)。Aird表示，“對(duì)我們來說，這意味著我們實(shí)施的每一個(gè)小改變都旨在使我們更接近企業(yè)的使命，即提供高質(zhì)量的定制霓虹燈招牌，并提供卓越的客戶體驗(yàn)。”

Aird建議，在開始微轉(zhuǎn)型時(shí)，要確定那些微小但重要的變化，這些變化可以即時(shí)帶來改善，提供快速的勝利，并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。“這樣做，你將創(chuàng)造一個(gè)持續(xù)的改進(jìn)循環(huán)，使你的公司保持敏捷、強(qiáng)適應(yīng)性，并為成功做好準(zhǔn)備……當(dāng)你希望在IT戰(zhàn)略和工作流程中實(shí)施微轉(zhuǎn)型時(shí)，你的口頭禪應(yīng)該是，‘大處著眼，小處著手，快速行動(dòng)。’”