回顧過去

當時，復雜僵化的技術和糟糕的自動化能力說明了簡化的必要性。供應商簡化了現有的業務實踐和習慣，然后將其轉移到新代碼，因為這要么成本高昂，要么在技術上不可能。

伴隨著僵化的技術，這一切都導致了糾正的復雜性。如果項目團隊在自動化開始時遺漏了任何東西，那么實現缺失的功能要么是不可能的，要么是極其昂貴的，因為整個項目需要修改。唯一合理的戰略是將所有流程標準化和簡化，并使其透明。

簡單化策略失敗

雖然簡化方法使實施變得容易和負擔得起，但積極消除復雜的流程導致了關鍵的后果。盡管這些公司聲稱，創新值得給員工帶來任何不便，但這些變化也會影響客戶。

有了新的數字能力，創新很快就到達了客戶手中，他們還沒有準備好“等待和痛苦”，這樣公司就可以讓其流程變得更便宜。如果員工的不便看起來是可以接受的，那么讓客戶滿意被證明是更重要的。當客戶需要做一些簡單的操作，但系統不允許時，忠誠度水平就會下降：66%的B2B買家會離開網站，大約30%的人會更喜歡其他供應商。

當客戶在沒有操作員支持的情況下，面對面地遇到速度慢、不方便的系統時，情況會變得更糟。由于有許多自助服務功能，因此需要確保系統能夠提供最高的CX。如果與系統的交互變得不方便，客戶很可能會離開。

轉到另一邊

隨著技術的不斷發展，這些限制和制約逐漸消失，企業可以實現任何場景，無論多么復雜。有了新的靈活技術，就不再需要簡化了，這意味著另一種危險的方法：不作任何改變地將其全部數字化。

業務流程重組是一項具有挑戰性的任務，這就是為什么許多企業傾向于回避它的原因，但這一點再次讓我們意識到，除了內部便利，任何企業的主要目標都是贏得市場。隨著客戶渴望積極的變化，不斷改進用戶體驗是關鍵。

根據麥肯錫的說法，“數字化轉型的目標應該是通過不斷大規模部署技術來改善客戶體驗和降低成本，從而建立競爭優勢。”在現代、不斷增長的市場中，沒有創新的沖動意味著顛覆和失去市場份額。所有這些都意味著，“照原樣上傳”的方式也無法完成數字化轉型。

公司應該堅持的第一個目標是專注于開發創造全新客戶價值的創新。通過以全方位的方式為客戶提供優質的服務，了解客戶并交付價值是關鍵。

數字化的重新設計之路

今天，我們可以輕松地重新設計任何流程并實施一切。問題是：從哪里開始，目標是什么?在現實中，“不改變任何東西”或“改變(簡化)一切”的方法都與以客戶為中心的理念相矛盾。但還有一個更好的選擇：基于客戶需求的選擇性再工程。

沒有放之四海而皆準的方法。B2B電子商務永遠不可能商品化，任何一般性的推薦都不會涵蓋100%適合特定業務的方法的一半。但這里有一些小貼士，告訴你應該把注意力放在什么地方。

首先，電子商務是一個以客戶為中心的領域，這一事實永遠不會過時。無論你的計劃和行動是什么，每一個小動作都應該考慮到客戶的需求。現代系統必須滿足所有客戶的需求。他們永遠不應該覺得體制限制了他們。

另一個好處是，這些規則是為滿足某些需求而創建的。然而，隨著時間的推移，其中一些變得無關緊要。許多企業繼續使用同樣的規則，只是因為它們似乎是必要的，而它們可能已經嚴重過時。這就是為什么總是從業務結果的角度挑戰每一個場景是至關重要的。你真的需要將所有這些規則數字化嗎?

最后，必須記住，數字化轉型是對一個組織運作方式的根本性調整。這是為你的客戶創造全新價值的絕佳機會，而不僅僅是“上網”。

結論

設計數字客戶體驗與增強內部運營是根本不同的，在現代世界，以客戶為中心是最重要的，這必須是企業開始數字化轉型之旅之前首先要意識到的事情。