將具有認(rèn)知能力的對話式AI融入現(xiàn)代商業(yè)戰(zhàn)略是必不可少的，特別是在它改變客戶體驗方面，普華永道對商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的一項調(diào)查就支持了這一觀點。

人工智能和認(rèn)知技術(shù)正在重塑客戶參與度，將客戶體驗從傳統(tǒng)角色轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻袈贸痰闹匾M成部分，這極大地影響了忠誠度和感知。

如今的客戶服務(wù)側(cè)重于打造優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，而不僅僅是解決投訴問題。對話式AI收集和分析客戶數(shù)據(jù)以實現(xiàn)個性化在其中起著很大的作用。這導(dǎo)致了高質(zhì)量、量身定制的互動，標(biāo)志著人工智能在業(yè)務(wù)中的新時代，將數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力與以客戶為中心的服務(wù)相結(jié)合。

AI+ASR，提升客服中心效率

通過認(rèn)知AI和語音識別（ASR）技術(shù)的融合，可以提高呼叫中心的效率，徹底改變客戶服務(wù)的提供方式。這種先進(jìn)的集成標(biāo)志著傳統(tǒng)呼叫中心實踐的重大轉(zhuǎn)變，提供了更高效、準(zhǔn)確和個性化的客戶互動方式。

認(rèn)知AI以認(rèn)知科學(xué)原理為基礎(chǔ)，超越了簡單的腳本回應(yīng)。它能夠理解、記憶、推理，并對每個客戶進(jìn)行獨特的響應(yīng)，模擬人類的互動。當(dāng)與ASR結(jié)合使用時，這種人工智能可以準(zhǔn)確地處理口語問題，將其轉(zhuǎn)化為可操作的數(shù)據(jù)。這種組合在處理大量客戶查詢方面非常強大，以超越人類能力的一致性，實時提供解決方案。

通過自動化例行任務(wù)和查詢，這些技術(shù)使人工代理能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻舴?wù)的更復(fù)雜和有影響力的方面。這就是為什么約70%的消費者更喜歡聊天機器人，因為它們能夠準(zhǔn)確快速地回應(yīng)，并主要用于與服務(wù)相關(guān)的查詢。

像蘋果和亞馬遜這樣的大公司通過調(diào)整他們的服務(wù)以滿足不斷變化的客戶需求而獲得成功，通常以高質(zhì)量的服務(wù)為代價。沃爾瑪是這一戰(zhàn)略的一個典型例子，他們使用了一個AI聊天機器人，每周有效處理超過2.3億次客戶互動，處理訂單跟蹤、產(chǎn)品推薦和回答查詢等任務(wù)。這種方法是建立市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素之一。

定制智能的互動體驗

認(rèn)知智能系統(tǒng)通過利用其記憶和學(xué)習(xí)過去互動的能力，在創(chuàng)建超個性化和智能互動方面表現(xiàn)尤其出色。這使它們能夠根據(jù)以前對話的積累知識提供定制的建議和回應(yīng)。

一項研究顯示，91%的用戶更喜歡商家提供與他們個人需求相關(guān)的優(yōu)惠和推薦的品牌。

與ChatGPT等語言模型相比，這些人工智能系統(tǒng)能夠更深入地理解人類語言，提高溝通質(zhì)量。與提供標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)的基本聊天機器人不同，對話式AI以動態(tài)和有意義的方式與客戶進(jìn)行互動。它主動檢測客戶需求或問題，使企業(yè)能夠主動提供相關(guān)解決方案。這種主動參與模式使企業(yè)能夠在問題出現(xiàn)之前滿足客戶需求，提高客戶支持和關(guān)系管理。

通過AI提升操作效率

大約三分之一的消費者認(rèn)為聊天機器人在解決問題方面非常有效。IBM的一份研究顯示，使用人工智能聊天機器人可以將客戶支持成本降低30%。促進(jìn)這種效率的對話式AI的關(guān)鍵特點包括：

• 智能呼叫管理：通過智能呼叫路由提高首次通話解決率，減少了需要大量代理人和通話時間的需求；
• 對組織機構(gòu)的支持：人工智能為組織機構(gòu)提供即時數(shù)據(jù)和指導(dǎo)，提高了他們快速準(zhǔn)確解決客戶問題的能力；
• 適應(yīng)性學(xué)習(xí)：對話式AI平臺在每次互動中不斷進(jìn)化，確保它們能夠不斷改進(jìn)并滿足不斷變化的客戶需求。

新的獲利機會

具有認(rèn)知能力的對話式AI超越了傳統(tǒng)的問題解決流程，為企業(yè)創(chuàng)造了新的收入來源。它通過利用先進(jìn)的認(rèn)知能力，包括復(fù)雜的推理和問題解決技能，巧妙地識別了升級銷售和交叉銷售的機會。

與提供標(biāo)準(zhǔn)回答的基本聊天機器人不同，對話式AI以動態(tài)和有意義的方式與客戶互動。

對話式AI會主動檢測客戶需求或問題，使企業(yè)能夠主動提供相關(guān)解決方案。這種主動參與模式使企業(yè)能夠在問題出現(xiàn)之前滿足客戶需求，提升客戶支持和關(guān)系管理。

用對話式AI變革商業(yè)

在現(xiàn)代經(jīng)濟中，企業(yè)的繁榮不僅僅依賴于交易，還依賴于培養(yǎng)關(guān)系。

關(guān)注點正在從純粹的數(shù)字轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系的深度。

隨著技術(shù)和個性化的日益融合，具有認(rèn)知能力的對話式AI在打造獨特的客戶互動中變得越來越重要，對于希望在2024年保持領(lǐng)先地位的企業(yè)來說，利用這些技術(shù)進(jìn)步是與客戶建立更緊密的關(guān)系成為關(guān)鍵。