功能大戰(zhàn)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，這一演變不再僅僅是納入額外的功能，相反，它的核心是根據(jù)個(gè)人需求和偏好定制銀行體驗(yàn)，為超個(gè)性化和積極主動(dòng)的銀行服務(wù)推動(dòng)的新浪潮讓路，這一舉措對(duì)于提高客戶滿意度、參與度以及最重要的客戶忠誠度至關(guān)重要。

為了讓超個(gè)性化成為現(xiàn)實(shí)，讓我們來看看一些例子：

主動(dòng)提示理財(cái)：及時(shí)提示客戶審查服務(wù)訂閱(其中一些他們可能不需要或已經(jīng)忘記)，或者在固定利率期限即將結(jié)束時(shí)續(xù)簽抵押貸款，或者在收到工資抵免后不久將資金轉(zhuǎn)移到儲(chǔ)蓄中，這有助于客戶更好地了解和控制其財(cái)務(wù)狀況。

有針對(duì)性的生態(tài)系統(tǒng)行動(dòng)(能源法案)：利用來自智能電表的數(shù)據(jù)，銀行可以發(fā)揮積極作用，幫助用戶優(yōu)化其能源支出，提供有洞察力的基準(zhǔn)比較、使用提示和替代交易，從而為改善生活成本做出貢獻(xiàn)。

預(yù)先批準(zhǔn)的銀行產(chǎn)品優(yōu)惠：根據(jù)客戶特定的信用和行為歷史，向客戶提供預(yù)先批準(zhǔn)的量身定做的貸款優(yōu)惠，在登錄手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行時(shí)顯示為橫幅。

改進(jìn)的客戶服務(wù)：AI模型可以從之前的交互和交易中收集見解，為客戶代理提供及時(shí)的提示和信息，同時(shí)為客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

挑戰(zhàn)：個(gè)性化的障礙

雖然個(gè)性化的概念已經(jīng)出現(xiàn)在地平線上幾十年了，但銀行業(yè)面臨著幾個(gè)阻礙其廣泛采用的挑戰(zhàn)：

監(jiān)管障礙：遵守GDPR和導(dǎo)航同意管理等法規(guī)會(huì)對(duì)收集和利用客戶數(shù)據(jù)構(gòu)成障礙。

數(shù)據(jù)質(zhì)量和碎片化：數(shù)據(jù)質(zhì)量和碎片化問題阻礙了有效個(gè)性化所需的無縫分析。

組織孤島：在較大的機(jī)構(gòu)中，數(shù)據(jù)和數(shù)字團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作受到組織孤島的阻礙，從而減緩了個(gè)性化功能的實(shí)施。

技術(shù)復(fù)雜性：個(gè)性化的技術(shù)框架不是微不足道的，需要結(jié)合實(shí)時(shí)和批量數(shù)據(jù)分析、復(fù)雜的規(guī)則系統(tǒng)以及基于客戶交互的持續(xù)改進(jìn)，GenAI是解鎖這種技術(shù)復(fù)雜性的關(guān)鍵推動(dòng)因素。

個(gè)性化平臺(tái)的基本要素：

要適時(shí)地提供個(gè)性化，必須有三個(gè)構(gòu)建塊——客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)、個(gè)性化人工智能大腦和客戶交互框架。

客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)：個(gè)性化的基礎(chǔ)在于干凈全面的企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)，有明確的譜系，這些合并數(shù)據(jù)通常稱為客戶360，包括靜態(tài)客戶主數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、互動(dòng)和投訴數(shù)據(jù)(包括音頻記錄)以及外部/社交媒體數(shù)據(jù)。

個(gè)性化AI大腦：在這一領(lǐng)域，我們看到一個(gè)多模型解決方案正在出現(xiàn)，不同的用例需要不同的AI/分析，GenAI的最新進(jìn)展為利用更多非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的信息提供了非常強(qiáng)大的額外模型。

分析用例可以大致分為兩種類型：

復(fù)雜模式識(shí)別的批處理：涉及到非常多的參數(shù)和大量的歷史數(shù)據(jù)，需要計(jì)算工作量來對(duì)“學(xué)習(xí)”進(jìn)行預(yù)處理，示例包括預(yù)先批準(zhǔn)的貸款，其中批處理分析的輸出是每個(gè)客戶批準(zhǔn)的貸款限額，可在客戶登錄時(shí)提供服務(wù)。

即時(shí)警報(bào)的實(shí)時(shí)分析：由事件觸發(fā)，提供及時(shí)的警報(bào)或提示，但計(jì)算工作量較小，通常需要較少的“人工智能”，但更具確定性的邏輯，例如，“你離你的獎(jiǎng)勵(lì)只有一筆交易”這樣的警報(bào)，或者關(guān)于收到工資積分的通知，甚至是潛在的欺詐性交易。

最后一個(gè)基礎(chǔ)模塊是用于管理任何分析的輸出呈現(xiàn)給客戶的方式的框架，這包括推送通知消息系統(tǒng)、應(yīng)用程序內(nèi)可點(diǎn)擊的通知或移動(dòng)應(yīng)用程序中的可點(diǎn)擊橫幅，這樣的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)地處理消息的優(yōu)先順序，尊重關(guān)于消息類型、頻道和定時(shí)的客戶偏好，它還考慮了消息重復(fù)等因素，并確保任何行動(dòng)號(hào)召的超鏈接都指向行動(dòng)的正確位置，并配有適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)數(shù)據(jù)填充。

到2024年，我們將看到一些來自新銀行或商業(yè)街銀行的個(gè)性化例子上線，這些銀行過去曾投資于統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，而其他例子可能僅限于優(yōu)先考慮他們擁有數(shù)據(jù)的利基用例。

隨著銀行在這些構(gòu)建塊和方法中導(dǎo)航，更定制、更吸引人和更積極主動(dòng)的銀行體驗(yàn)的承諾等待著他們的客戶。