隨著行業變得越來越復雜和不確定，電信行業必須將人工智能作為應對挑戰、改善決策和轉變業務的戰略工具。

電信行業面臨著巨大的挑戰。除了嚴峻的宏觀經濟形勢外，他們還面臨著新進入者的激烈競爭、通貨膨脹導致的成本上升，以及在擁擠的市場中尋找新收入來源的競爭。

電信行業正在迅速采用AI來克服障礙并轉變業務運營方式。事實上，一項調查發現，95%的電信行業都在使用AI，65%的受訪者認為AI對行業的成功至關重要。

通過將人工智能融入日常運營，電信行業有機會在競爭激烈的市場中脫穎而出。這將使他們能夠簡化流程、更有效地分配資源并提供更好的體驗，從而增加收入、提高客戶忠誠度并節省成本。

人工智能在推動業務成果方面的作用

人工智能在提高電信行業的效率和運營方面發揮著至關重要的作用，包括內部運營和面向客戶的互動。

從內部角度來看，人工智能簡化了員工的工作流程，將花在日常任務上的時間解放出來，專注于更高層次的工作提高整體工作滿意度，并賦予員工提供卓越服務的能力。例如，人工智能可以自動執行重復性任務，例如使用聊天機器人管理客戶查詢，聊天機器人可以根據以前的互動高效地響應客戶，或者通過主動修復服務問題來監督網絡運營。通過利用人工智能，電信行業可以自動化這些流程，降低服務成本，同時提高團隊的工作效率。

此外，人工智能可以提供有價值的見解，為決策和運營效率提供參考。通過分析包括客戶行為、網絡性能指標、市場趨勢和競爭對手活動在內的各種數據，人工智能可以幫助識別模式、預測趨勢并提供可行的建議。例如，通過檢查通話量、互聯網使用情況和服務計劃偏好等數據，人工智能可以識別出表明特定地理區域對高速互聯網需求不斷增長的趨勢。

基于這些見解，電信行業可以決定投資升級該地區的網絡基礎設施，以滿足預期需求。這使電信行業能夠快速做出明智的決策，優化資源配置，并適應不斷變化的市場動態，使其成為更敏捷、更數據驅動的組織。

AI不僅對于內部流程自動化至關重要，而且還能成倍地改善電信行業的客戶體驗。通過個性化和精簡的解決方案，電信行業可以為客戶提供更快的響應時間、準確的問題解決方案和更好的服務定制。例如，客戶可以使用AI聊天機器人快速解決賬單問題。通過高效、自動化的對話，客戶將收到實時解釋，甚至獲得付款選項方面的幫助，從而迅速解決他們的問題。

AI的影響不止于此。它涵蓋整個服務生命周期，包括網絡規劃和服務保障等領域。在網絡規劃中，AI通過預測需求和主動解決問題來幫助優化基礎設施、改善覆蓋范圍并提高網絡性能。同樣，AI驅動的平臺簡化了服務保障流程，確保一致的服務交付并最大限度地減少停機時間。這提高了客戶滿意度，縮短了平均修復時間(MTTR)，并增強了電信服務的整體可靠性。

顯然，對于尋求提高效率、改善客戶和員工體驗并推動更好業務成果的組織來說，未能采用人工智能就意味著錯失機會。

電信行業希望利用人工智能快速發展的最佳實踐

為了取得全面成功，電信行業必須開始準備其網絡、組織和流程以整合人工智能，從數據質量、安全、治理、技能和文化開始：

數據質量：電信行業應定期檢查數據的準確性、完整性、一致性和相關性，以確保其數據可靠且可用于人工智能。他們可以通過使用數據質量工具和平臺仔細驗證數據來實現這一點。制定明確的標準并定期監控數據質量是關鍵。

安全性：電信行業需要保護其數據和AI系統免受未經授權的訪問和濫用。他們可以通過使用加密、身份驗證和其他安全技術以及使用安全工具來確保一切安全。

治理：電信行業必須負責任地管理其數據和AI系統，以符合其業務目標、道德標準和法律要求。這意味著制定明確的政策、分配角色并使用工具來確保一切順利運行。設立治理委員會并定期更新框架也很重要。

再培訓：電信行業應通過提供教育、培訓和認證計劃，培訓員工有效地使用人工智能。他們可以使用各種學習工具和平臺來支持這項工作，并創建職業道路和激勵措施來鼓勵成長。

文化：電信行業需要培育一種鼓勵創新和協作的文化，以便他們能夠充分利用其數據和AI能力。這包括促進數據和AI實驗、歡迎反饋并慶祝學習以保持發展勢頭。

生成式人工智能在電信行業價值創造中的作用

AI對電信行業來說價值巨大，而生成式AI的廣泛采用將帶來更大的變革。生成式AI可以通過產生新穎而多樣的結果，為電信行業在業務的各個方面創造額外價值，例如創造個性化和引人入勝的客戶體驗、設計和優化網絡架構和配置，以及解決復雜的挑戰和中斷問題。

生成式人工智能目前可通過以下方式幫助電信行業：

網絡管理：使用生成式AI，電信行業可以根據當前數據和反饋實時調整網絡模型和設置。這種方法可確保網絡性能良好、保持彈性并可根據需要擴展。AI支持的網絡配置模板進一步增強了此功能，簡化了設計流程、減少了錯誤并加快了上市時間。

提高聯絡中心效率：生成式人工智能使電信行業能夠使用聊天機器人和語音助手處理客戶查詢，從而簡化其聯絡中心運營。這些融入人工智能的渠道提供個性化和自然的響應、摘要和下一步最佳行動建議，從而提高客戶滿意度和忠誠度。通過自動化日常任務，電信行業可以讓代理人員專注于更復雜的客戶問題，從而提高整體效率和服務質量。

提供主動支持：借助生成式AI，電信行業可以快速識別和解決客戶問題。例如，AI對事件數據的匯總可縮短平均修復時間(MTTR)，還可幫助確定高風險事件的優先級。通過及時解決服務問題，電信行業可以提供更主動的支持，從而提高客戶滿意度并建立更牢固的關系。

簡化服務履行流程：利用生成式AI，電信行業可以動態創建訂單任務以進行訂單編排，縮短上市時間，同時減少容易出錯的人工工作。通過自動化和優化服務履行流程，電信行業可以提高準確性、降低成本并加快訂單履行速度，最終提升整體客戶體驗并推動收入增長。

人工智能已從奢侈品轉變為幾乎所有行業的必需品。隨著行業變得越來越復雜和不確定，電信行業必須將人工智能作為應對挑戰、改善決策和轉型業務的戰略工具。采用人工智能的電信行業將獲得競爭優勢。他們將能夠創新并為客戶、合作伙伴和利益相關者提供新價值，同時發掘新的業務模式、推動成本節約并轉變客戶服務和運營。