引言

科技客服是行內外用戶與IT部門之間的接口，負責接收、記錄和處理用戶的IT服務請求、故障報告和問題投訴。科技客服需要持續跟進銀行IT系統變化，掌握最新的解決方案和工具，改進員工IT體驗，提升企業內部的IT運維和用戶支持能力。

科技客服建設背景

G行科技客服建設之前，沒有統一的面向全行用戶的IT服務入口，缺少專門的組織對IT故障進行統一管控和協調、缺乏對IT服務進行全程跟蹤和管理。為解決上述問題，G行依照ITIL國際標準與最佳實踐，啟動了科技客服建設。

科技客服建設歷程

科技客服初建階段：

在科技客服初建階段，面臨的主要問題是如何制定服務流程、如何培訓人員、如何合理利用有限的資源讓科技客服順利運轉起來。通過建立并完善科技客服組織架構，打造知識移交平臺，建立了科技客服服務門戶，為用戶提供統一聯系點。順利將服務對象擴大到全行，接收所有科技事件和服務請求，實現工單轉單機制，基本實現科技客服的各項職能。在這個階段中，“摸索與嘗試”、“有限資源”是其主要特點。

全面服務實現階段：

在這個階段，科技客服全面接管故障處置和服務請求處理工作，進一步提升知識庫的覆蓋面和人員操作技能，提高一線工程師解決率，優化G行事件和服務請求流程。完善統一服務門戶、改進用戶滿意度、統一事件調度、分離技術操作與技術管理，實現所有系統的一線支持。這個階段科技客服的特點在于提供無形但即時、個性化、連續且整合的服務，以滿足客戶多樣化的需求。

用戶自助服務階段：

 隨著銀行數字化轉型，對科技客服效率要求不斷提高。例如使用自主服務門戶（Self-service Portal）和協作工具，方便用戶自行診斷故障。通過使用在線故障解決方案庫和訪問IT服務目錄的自助門戶網站，向用戶提供了一個直接與解決方法相關聯的方式。

知識庫管理系統是一個集知識錄入、知識清洗、向量轉化，強化反饋為一體的知識信息管理系統，為用戶提供便捷的知識錄入與更新，為知識問答提供模型反饋與優化。

圖片

      未來科技客服將更好的運用大語言模型技術來自動處理簡單的問題，提供自助服務，或是根據歷史數據和客戶信息進行分析和預測，從而更好地處理客戶服務請求。

科技業務聯動提升客戶體驗

作為企業科技服務與內、外部客戶間的橋梁，科技客服不僅解決科技問題，更是提升客戶滿意度、塑造企業良好形象的關鍵環節。2019年科技客服開始對接銀行客服中心，受理并跟進客戶服務工單，實現快速傳遞信息，提升客戶服務滿意度。雙方每季度召開科技客服工作總結會議，加強技術與業務的交流，傾聽來自客服、來自客戶的聲音。在此過程中，通過不斷摸索，逐漸建立了如下工作機制：

1、建立重大變更、集中投產信息向銀行客服中心及時發布機制；例如在客服工單流程平臺切換過程中，雙方定期進行需求溝通，開展業務測試、投產驗證，共同保障工單處置率，確保新平臺穩定性和可靠性，減少故障隱患，優化客戶體驗；

2、建立定期聯合演練機制：聯合演練發生故障時所需的話術和預案，在演練過程中檢驗異常事件通報升級機制。

3、建立聯動機制：對關鍵日期、重大業務影響活動等風險信息需及時發布。通過7x24h中控電話溝通、組建溝通群、優化智能客服工單平臺三個方面與銀行客服中心快速聯動，在事件處置上可以及時準確的分析處因事件產生的客戶影響范圍，及時為客戶提供解決方案，提高更優質的服務，

4、建立持續優化機制：不斷優化智能工單系統事件影響統計等工具，事件影響統計速度由人工30分鐘以上縮短到5分鐘以內，大幅提高效率；快速地掌握事件影響客戶數量，協助事件處置決策及事后影響分析。針對部分未優化內容需業務、各相關系統配合優化，建立統一機制進行管理、推進。

為進一步保障消費者權益，提升銀行客戶服務體驗。科技客服配合銀行客服中心實行“日監測、周通報、月考核、季追責”，每日監測投訴情況和指標、每周通報全行投訴情況和典型案例、每月考核督導投訴壓降情況，提高投訴處置時效。優化完善轉辦、處置流程，提高客戶響應時效，在嚴格按照監管部門要求時限辦結客戶投訴基礎上，行內受理投訴72小時內辦結，科技工單2小時內處理完畢。科技客服對客服工單進行專人跟進，申訴工單逐個跟進，每日催辦、跟蹤提醒，提高工單處置效率，確保不出現因科技原因導致客戶投訴升級，嚴格執行銀行客服工單超時規則，做到客服工單零超時。

開放式科技客服展望

未來科技客服將進入一個更加開放發展階段。一個典型的現代科技客服組織集中在整個業務流程鏈條的不同階段，這種模式已成為現代企業中IT服務創新的重要組成部分。這種開放式的、全鏈路嵌入的科技客服概念促進了開放性的溝通和合作，科技客服成為緊密聯系IT架構和業務流程的重要組成部分。  

運用云計算科技客服可以更快、更高效地提供IT幫助，同時提供更好的IT安全和更好的數據備份；運用自動化流程會使服務請求以更可靠、標準化的方式進行處理。同時，自動化技術大幅減少科技客服的手動處理環節，從而提高了服務效率和質量。運用虛擬現實（VR）和增強現實（AR）技術也有望應用于科技客服更準確地選擇服務方案。運用大數據技術可以幫助科技客服掌握客戶的行為模式、服務偏好等信息，從而更好地為客戶提供個性化的服務。運用區塊鏈技術，可以確保科技客服客戶信息和服務記錄的安全性和完整性。未來科技客服將會面臨諸多挑戰，但是也給科技客服帶來了良機，帶領企業科技客服以及服務行業整體，無限可能。

總結

科技客服能夠迅速響應客戶需求，精準解決問題，從而為客戶提供優質、高效的科技服務體驗。在未來，隨著科技的不斷進步和智能化服務的深入發展，相信企業科技客服將發揮更加重要的作用，在企業實現數字化轉型和智能化升級中將進一步發揮IT服務優勢，為企業的發展再添助力，再增光彩。

作者&&編輯：張巖

作為一名練習時長8年的IT運維一線服務管理練習生，愛好唱跳RAP籃球。在深耕本職工作的同時爭做一名積極向上的斜杠青年，努力為大家呈現精彩文章。