從Microsoft/CrowdStrike中斷事件中吸取的八個客戶體驗教訓
中斷也嚴重影響了客戶體驗，各行各業的客戶在服務上面臨長時間的延誤和取消，因為公司努力維持其運營，例如，乘客不得不等待很長時間或面臨航班取消，患者的醫療程序被延誤，許多人看到基本服務被中斷。
客戶體驗的影響
這次中斷暴露了IT基礎設施的重大漏洞，強調了系統彈性和全面應急計劃的緊迫需求。那么，CrowdStrike/Microsoft中斷事件如何具體影響了各行業的客戶體驗（CX）呢？
根據Quantum Metrics的數據，在零售業，受影響最小的行業之一，第二天的平均購物車率增加了125%，表明品牌忠誠度和消費者的韌性，然而，旅游業是受影響最嚴重的行業之一，挫折感大幅增加，在事件發生當天，挫折率上升了2%，第二天挫折率增加了28%，用戶的憤怒點擊（因挫折反復點擊或敲擊應用程序或網站的某個元素）在第二天也增加了21%，航空公司尤其受到影響，挫折率激增，憤怒點擊增加了18%。
盡管CX領導者無法阻止此類事件，但通過一些提示，如清晰溝通、同理心對待客戶、優先考慮數據以及確保正確使用AI等技術工具，可以在危機期間提供更好的客戶體驗。
這表明，雖然客戶在面對不可控的挑戰時表現出理解，但他們的耐心是有限的。品牌需要迅速反彈，以滿足客戶的期望并維持他們的忠誠度。
對營銷、CX和運營領導者的啟示
CrowdStrike/Microsoft中斷事件提醒我們，即使是最堅固的系統有時也會脆弱，因此，問題不在于是否會出錯，而在于營銷、CX和運營領導者如何最好地為這種前所未有的事件做好準備。
以下是領導者的一些提示：
1. 溝通
在此類事件中，有必要用簡單的術語清楚地傳達問題的范圍和影響。確保你在應用程序/網站上的信息盡早并頻繁更新，這同樣適用于內部渠道，確保你的團隊能夠輕松識別并迅速報告問題。
根據Aberdeen Strategy & Research的副總裁兼首席分析師Omer Minkara的說法，關鍵是要教育員工了解正在發生的事情，以提高他們完成工作的能力并幫助客戶度過危機。應讓員工了解問題的性質、如何影響他們的工作、是否有可用的解決方案以及可能的預計解決時間。
2. 與客戶共情
當出現此類問題時，必須承認問題并與受影響者共情。鼓勵員工也要與客戶共情并保持靈活。當由于組織政策和流程無法幫助客戶時，盡量尋求上級的幫助，并在必要時愿意做出例外處理，這類危機是展示你關心客戶的時刻。
3. 考慮如何使用自動化和AI
Minkara給出的一個重要提示是，查看你在CX和業務中的其他地方如何使用人工智能（AI）和自動化。根據Aberdeen Strategy & Research的研究，自動化和AI正在幫助提升客戶體驗、降低成本并提高收入。盡管如此，AI不應取代人類，而應與之互補，這在CrowdStrike錯誤更新和類似問題中尤為明顯，因此，當情況需要時，人類應該在場進行干預。
4. 備有備用計劃
在商業世界中，危機可能隨時發生，因此，確保你的數據和系統是安全的并有備份。遵守安全政策，以減少中斷期間出現漏洞的風險，并在此類危機期間發生漏洞時有效地與客戶溝通。
5. 制定業務連續性計劃
除了備有備用計劃，還應制定業務連續性計劃，因為中斷可能會切斷整個區域的聯系。利用云解決方案和邊緣計算在系統中建立冗余，以確保減少中央服務器的負載，從而減少潛在的技術挑戰，同時，建立危機管理團隊和進行培訓是必要的，因為它們可以在部署對策時節省寶貴的時間，例如，在2018年萬豪數據泄露后，該公司為其CX團隊實施了危機管理培訓，以應對受影響客戶的高呼叫量。
6. 賦能客戶
如果客戶放棄了購物車或中斷了預訂流程，問題解決后提醒他們回來，這可以通過再營銷或其他營銷策略（如折扣或優惠）來實現。你還可以考慮提供其他方式讓客戶完成交易，例如，在零售業中，可以考慮店內或路邊取貨。
7. 提供足夠的支持
你的幫助頁面和常見問題頁面是危機時期最重要的資產之一，因為它們是關于客戶在危機時期可以期望和可以做些什么的信息寶庫，因此，優化你的幫助頁面，并考慮實施橫幅來保持客戶的更新，同時，在你的聯系中心提供足夠的支持也至關重要。
8. 優先處理數據
在聯系中心提供正確支持時，有必要賦能你的客戶服務代理，他們可以反過來賦能客戶，這意味著你應該投資于數據和正確的工具，以便你的代理可以隨時獲得正確的信息，此外，像Microsoft/CrowdStrike中斷這樣的危機會產生大量的信息涌入，因此，你需要專注于提供清晰背景、確定根本原因并量化業務影響的數據，確保這些數據在整個組織中是可理解和可訪問的。
雖然像Microsoft/CrowdStrike中斷這樣的事件可能會突然發生，但公司可以提前進行規劃，確保客戶在此類事件期間感到知情和支持是區分良好和糟糕體驗的關鍵因素。通過遵循上述提示，CX團隊和公司可以盡量減少客戶的不便。
