保險巨頭Aflac通過“Quackcess Granted”實現無密碼化，不僅提高了安全性，還減少了客戶支持電話，并增強了客戶體驗。

Aflac作為一家補充保險提供商，保護為員工、客戶及其服務的企業收集的信息是公司文化的核心理念之一，全球CISO Tim Callahan表示。

“網絡犯罪分子具有創新性，愿意冒險，無視法規，”Callahan說，“犯罪分子將供應商渠道視為較弱的攻擊目標，這些渠道遭受的攻擊有所增加，我們有一個強大的第三方安全計劃，但我們無法控制其環境。”

此外，鑒于當前的地緣政治局勢，企業可能成為附帶或間接攻擊的目標，Callahan說。

“雖然Aflac可能不會成為國家級攻擊的直接目標，但我們仍可能受到大規模攻擊的影響，”他表示，“同樣，供應商渠道也受到軟件供應鏈問題的影響，這也可能對我們的公司產生連帶影響。”

‘Quackcess Granted’：用Passkey取代密碼

為了加強防御并保護重要數據，Aflac啟動了一項為期多年的網絡安全計劃成熟路徑，Callahan表示，合作伙伴關系是這一戰略的關鍵。

“我們加強了與Zscaler和CrowdStrike等供應商的戰略合作關系，使我們的合作更加緊密，”他說，“我們還與WWT等公司建立了合作伙伴關系，以滿足我們在美國和日本的全球需求。”

其中最引人注目的一項工作就是“Quackcess Granted”，這是Aflac消費者身份和訪問管理(CIAM)框架的持續開發項目。

最初，CIAM為客戶創建了一個簡單、安全的單一認證框架，Callahan表示。Aflac與身份和訪問管理解決方案提供商Transmit Security合作，部署了高級身份驗證選項，從而能夠解決客戶主要圍繞人生重大事件與Aflac互動時的核心問題。

“當客戶在需要幫助時聯系Aflac時，他們不一定記得自己的憑據，往往會因為密碼問題而被困擾。”Callahan說。

為此，Aflac提供了一種名為Passkey的解決方案，為客戶提供了基于開放標準的安全、無密碼登錄體驗。對于那些尚未準備好使用Passkey的用戶，密碼依然有效，或者可以作為備用選項。

“Aflac是第一批將這種功能推向市場的主要保險公司之一，”Callahan表示，“Passkey已被Amazon、PayPal、Home Depot等領先公司采用。”

據稱，Passkey提供了一種更安全、用戶友好的身份驗證方式，具有強大的抗釣魚能力，與設備綁定，并且消除了對密碼的需求。

自2023年11月有限發布以來，Aflac在2024年5月全面推出了Passkey，并取得了顯著的業務成果。例如，Passkey的采用率已超過最初的目標，達到32%，遠高于預期的10%。截至目前，大約有265000名Aflac保單持有人選擇了注冊Passkey，這突顯了該技術對Aflac客戶的價值和吸引力，公司指出。

由于在Passkey項目上的出色表現，Aflac獲得了2024年CSO獎，該獎項表彰了在安全項目中展示出卓越思想領導力和商業價值的公司。

通過Passkey，Aflac在與密碼重置和登錄問題相關的客戶支持電話方面顯著減少——這是該項目的主要目標之一，這不僅減輕了客戶支持資源的壓力，還表明了用戶熟練度和滿意度的提高，且未收到客戶需要技術支持使用Passkey的報告。

Aflac保單持有人的登錄成功率也有所提高，通過取消密碼，Passkey簡化了登錄流程，減少了因遺忘密碼而導致的登錄失敗，得益于Passkey，Aflac的登錄錯誤率減少了11%。

此外，Passkey還提升了Aflac數字生態系統中的運營效率，隨著支持電話和登錄錯誤的減少，客戶支持團隊可以專注于更高價值的活動，從而提高整個企業的整體生產力和效率。

Passkey的實施還幫助Aflac加強了網絡安全，降低了數據泄露、密碼相關漏洞以及未經授權訪問的風險。

“Aflac將通過有針對性的客戶溝通和基于數據分析的更深入整合，繼續推動Passkey的采用，”Callahan表示，“我們還預計，隨著該解決方案在行業內變得更加普及，客戶采用率將進一步提高。”

“Quackcess Granted”和Passkey得到了廣泛支持，Aflac正努力使授權和身份驗證對客戶來說更加安全和簡便。

“Aflac只有有限的方式來改善密碼體驗或使傳統的多因素身份驗證對我們的客戶更加友好，”Aflac全球安全部門的高級消費者身份驗證負責人Virgil Pool表示，“通過與Transmit Security合作提供Passkey，我們邁出了更重要的一步，通過這種方式，我們實現了在客戶需要幫助時讓他們更容易獲得幫助的目標。”

網絡安全文化帶來的回報

作為其安全策略的一部分，Aflac優先考慮與技術和業務合作伙伴的關系，并“非常有意地”向合作伙伴、員工和客戶解釋了安全的重要性。

“我們的員工和合作伙伴都具備網絡安全意識，并一直支持我們的目標，這是因為我們在溝通中不僅關注技術變更，還強調變更背后的原因。”Callahan表示。

他指出，公司擁有龐大而復雜的技術基礎，并在IT和安全工具的部署上保持警惕，確保有充足的時間進行測試和逐步實施。

“例如，當我們實施零信任架構時，我們從小規模開始，采用定制化的方法，一次一個部門，一棟一棟地推進，”Callahan說，“在實施過程中，我們會審查任何調整，然后再繼續推進，這種方法幫助我們避免了可能對業務產生影響的錯誤和陷阱。”

Callahan表示，隨著威脅速度和復雜性的增加，需要更高水平的安全彈性來保持公司的企業風險容忍度。Aflac始終致力于“突破網絡安全的界限”，通過高度重視信息安全來防范外部和內部的威脅。

“我們的方法深深植根于公司的文化，”Callahan說，“從董事會議室到員工休息室，我們始終承諾以正確的方式行事。”

Callahan指出，獲得業務合作伙伴對任何網絡安全計劃的支持的關鍵在于讓他們參與決策過程。“他們因此會理解需求，并能夠提供反饋和支持，幫助我們推進工作。”

Aflac將高級業務合作伙伴納入其名為“安全監督委員會”的治理委員會，通過這個平臺，管理層可以向安全團隊告知政策、標準和決策對業務的影響。“我們生活在一個沒有意外的世界中，因為他們參與了整個過程。”Callahan說。

“Aflac的目標是提升安全態勢，減少網絡攻擊的影響，同時提供無縫的用戶體驗，”Callahan表示，“Passkey的成功證明了在提供更好安全性的同時，也提升了用戶體驗。”