【51CTO專訪報道】ITIL來到中國已經十年，IT管理和技術在這十年里的發展變得非常迅速。期間國內有很多企業相繼開始了ITIL的實施。2007年5月ITILv3的推出預示著ITIL在十年的使用過程中逐漸變得成熟了，但是本身作為一套***實踐，而且是從國外引進的，要想和中國客戶的實際環境和實際經驗相結合，實際上還有很多的磨合過程。

ITILv3讓IT部門產生業務價值

惠普中國軟件部解決方案經理謝春穎在接受51CTO.com記者專訪時談到：“ITILv3的改變在于它不只是流程，還包括了企業戰略。直接和業務的價值聯系起來，擴展了ITILv2的范圍。” 在ITILv3里有一些KPI直接聯系到業務系統的指標中，直接嵌入了IT對業務的影響。“其實ITILv2到v3，一個重要的轉變還在于IT部門角色的轉變”，謝春穎說：“現在很多IT部門還是內部的一個服務、支持部門，只是保證IT系統的正常運營，但不能真正切入到業務上。如果真正做到了ITILv3，那么IT部門就可以成為獨立核算、獨立運營的服務部門，服務是可以進行購買的，可以真正變成***計價收費的，所以如果我根據業務部門的需求設計生產了一個服務，業務部門獲得了使用。這時IT部門就自然轉變成了一個提供服務的部門。”

回顧多年前推出的ITILv2，當時的企業IT管理還沒有進入流程化、標準化的階段，所以ITILv2主要解決的問題是告訴用戶你要做什么，哪些東西要標準化，哪些業務流程的優化能夠提高IT管理的效率。“但非常重要的一點是，ITILv2中沒有談到投資回報，企業投入IT管理的成本對業務本身產生的效益是什么，這是在ITILv2時代中無法回答的問題”謝春穎說。

和ITILv2的十大流程相比，ITILv3主要包括了五大部分。***部分是服務戰略，這是原來ITILv2中沒有的，也就是告訴企業你的服務戰略怎樣和業務戰略相匹配。第二部分是基于這個服務戰略來設計能提供什么樣的服務給業務。設計完成以后，就進入了服務的生產階段。當業務從戰略轉化為服務之后，就進入了第四個階段服務運營(Service Operation)。***一個非常重要的部分就是持續的服務改進。

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投資回報不再是ITIL實施的短板

“ITIL的實施過程，不是一個終點，而是一個起點”，謝春穎說：“企業需要根據自身的業務實踐、業務變更，對流程做相應的調整和優化。所以成功實施ITIL只是***步，企業一定要不斷的在實踐中改進你的服務流程。讓IT服務管理提高的幅度以及它帶來的效益直接與企業的服務戰略掛鉤，而服務戰略又直接可以關聯到你的業務戰略。所以從這樣的良性循環過程可以看到，對于企業在ITIL方面投資回報的評估就會更加的確切和更有說服力。”

在ITILv3中還擴展了一些針對中小企業和特定的技術和市場空間怎樣使用ITIL的部分。傳統意義上我們理解ITIL可能最理想的實施對象是針對一些大型企業中復雜的IT管理，而在ITILv3中，已經擴展到了針對小規模企業如何使用ITIL。“比如包括有針對外包行業的管理實踐經驗，也有基于Web上的產品流程圖、模板等的指導，而且它們是客戶化的，針對不同行業中企業的不同特點都有一定的指導意義。”謝春穎談到。

很多情況下服務提供商和客戶都無法對ITIL實施的ROI給出精確的量化指標，惠普和IDC以及第三方的廠商共同推出了一本白皮書，專門做投資回報分析，通過訪問使用惠普ITIL流程和惠普相應解決方案的客戶，與高層和實際的業務部門進行溝通了解，把IT管理的實施的效果和業務成果掛鉤。“惠普提供的方法論，是和用戶一同分析實施前后的數字對比，投資效益、，投資回報的期限都會有明確的說明”謝春穎談到：“在新項目運行的時候，還需要做一個很好的容量規劃，知道現在的性能是怎樣，未來它的發展方向是怎樣的，這樣就可以很好的找到一個硬件架構的平衡點，讓企業不會多花錢。通過這套流程，我們可以找到這些確切的數字指標，并通過分析這些數據，給企業用戶一個精確的ROI。”

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惠普IT服務管理實現閉環的生命周期

惠普利用這套方法論針對每一個客戶的具體情況來分析投資回報，具體包括兩個階段，***個階段是投資之前的分析，用戶會有幾個項目同時需要做，從惠普提供的數據分析中可以看出哪個項目帶給企業帶來的收益***，就可以選擇先做。第二個階段是系統實施交付之后，真正在企業環境中使用，再做一次投資回報分析，就可以看到真實確切的數據。當完成這兩個階段之后，就可以用獲取的實際值來進行下一步的分析，這樣所產生的結果就會特別接近客戶的實際情況。“我們銷售一個產品、一個解決方案，并不是目的，而真正的目的是要讓它們為客戶產生價值”，謝春穎微笑著說道：“惠普是致力于做用戶戰略的合作伙伴，在這上面跟用戶一起來改進企業的IT管理，真正提高IT對業務的支持，這才是它的目標。”

“在2005年ITILv3還沒有正式發布的時候，惠普的軟件體系實際上就已經沿用了ITILv3的這套理論。從服務的設計、服務的轉化到服務運營，以及持續的服務改進，都可以通過惠普的BTO軟件來實現”，謝春穎說：“惠普有很多專家參與了ITILv3的開發，這對于發展惠普自己的解決方案起到了很大的指導作用。惠普IT管理軟件的解決方案包含有三個部分，***是怎樣做IT戰略，第二是怎樣做IT的應用開發并保證質量，第三就是IT運維，怎么做到自動化的IT運維，全方位的監控，以及對IT服務管理的流程支持等方面。對照ITILv3中的服務戰略、服務轉化，服務運營，惠普的IT服務管理實現了一個閉環的生命周期。這些是滿足自業務需求的工具，所以***體現的便是IT在業務上的價值。”

一些企業已經開始嘗試借助惠普的力量將服務戰略納入到整體的IT服務改進過程中。“中遠集運是惠普在IT管理上最早的客戶”，謝春穎向51CTO.com的記者透露：“最開始中遠集運只上了一套監控系統，用于監控整體的IT基礎架構。那么監控以后發現的問題怎么處理？所以后來引入了ITSM這套流程，從跟蹤監控入手，繼而快速發現和處理問題。對于中遠集運來說，它有一個業務系統是用來追蹤集裝箱運到了哪個港口，哪些城市。集裝箱在流動的過程中，每個人都要輸入貨物現在所在的地點，一旦出現宕機的情況，不僅會影響客戶查詢，更重要的是會影響員工追蹤貨物的路線。因此這個系統不僅僅要保證它的高可用性。而且要保證它在出現問題以后，通過引入IT服務管理來追蹤每個事件的處理流程，快速解決故障。運用這種高效的IT管理評比指標，實現了中遠集運在前端整體業務系統的高可用性。”

【責任編輯：馬沛 TEL：（010）68476606】