首屆“IBM企業內容管理核心客戶高峰論壇”在IBM中國開發中心舉辦。論壇上，IBM發布了企業內容管理（Enterprise Content Management，簡稱ECM）的2010年戰略——高級案例管理（Advanced Case Management，簡稱ACM）。IBM認為這一戰略的提出將推動企業內容管理的第四次發展浪潮。企業內容管理是實現與組織流程相關的內容和文檔的捕獲、管理、存儲、保護和發布的一種技術 ，其特點是主要針對非結構化信息，如影像、傳真、郵件等等。被稱為內容管理第四次浪潮的高級案例管理，核心在于以內容為中心的企業流程管理（BPM）、先進的工作管理和案例分析，旨在幫助企業更靈活地管理與案例相關的非結構化數據和流程，以響應千變萬化的市場需求。

當今，我們正在面臨的信息增長量已經遠遠超出人類的處理和響應能力。新增信息中80%為非結構化信息，并且其中的90%尚未得到得當的管理。美國信息與圖像管理協會的調查數據顯示：60%的企業內容管理用戶將“信息混亂”作為他們采用企業內容管理系統的主要原因。在這樣的背景下，對內容的管理能力已經成為當今企業不可或缺的技能。

高級案例管理——企業內容管理的第四次浪潮
企業內容管理發展至今，已經歷了四次浪潮。***次浪潮是核心內容管理工具的誕生，從此IT便可以對影像以及企業報表和文檔等非結構化內容進行捕獲、存儲和管理；第二次浪潮則進一步增加了對核心內容的歸檔和分類，并能夠通過電子記錄的形式對內容的生命周期進行精確管理和審計審核，從而降低企業在合規管理方面的成本與風險。在第三次浪潮中，用戶可以利用IBM內容分析的一系列工具，認識、信任、利用和發掘全部企業內容，而不僅僅是那些存儲在企業內容管理數據庫中的內容。

第四次浪潮也就是即將由高級案例管理***的浪潮。如果說前三次浪潮均以“內容”為核心進行，那么第四次浪潮就是***將“案例”作為管理的主體提到議事日程之上。“案例”比“內容”的內涵更加寬泛，“案例管理”革命性地將信息、流程和人統一起來，再結合以內容為中心的企業流程管理，通過先進的模塊化用戶界面，將內容、流程、規則、案例、協作軟件和分析軟件集中在一起，根據企業內不同類型案例定制流程，從而使案例處理者能夠快速、正確地制定決策。

高級案例管理：信息、流程和人的靈活統一
案例在不同行業里以不同的形式存在著。比如我們所熟知的保險索賠、信用卡申請、合同的簽訂等等都屬于案例。一個案例就是為了完成某項業務活動的所有相關內容、流程、角色的集合。比如信用卡申請，就包含了申請人個人信息、申請單等相關文檔圖片、信息核實、額度設定等相關工作流程和涉及到的角色。

企業在處理案例時，會在案例的整個生命周期內收集大量的信息。但是，不同軟件、不同部門間的信息往往不能共享，設計、管理、生產信息的孤立，勢必給企業在處理案例時帶來諸多不便，比如信息的重復錄入、流程冗余、難以進行數據分析等。此外，當前非結構化數據和流程的定義相對僵化，現有的應用通常是分別處理事務的某一部分，在不同系統里定義內容、定義流程、引入角色，沒有一種快速、有效而且友好的方式進行涉及到內容、角色、流程各個方面的調整；不太容易在案例這個層面上對業務進行監控和分析；在工作中以事務為中心進行協同辦公的能力也有所不足。很難迅捷地響應隨時顯現的變化需求。比如保險的索賠，就牽扯到事故圖片的影像系統、保單的管理系統、索賠的審核流程和支付系統等等。如果流程定義不易修改，應用缺乏靈活性和擴展性，新險種的開發就更寸步難行。

IBM高級案例管理的出現解決了這一問題。它能夠圍繞案例收集和組織相關信息，提供一個將信息、流程和人有機統一在一起的案例全景視圖。這樣，影響案例管理的各個因素一目了然，大大增強了決策的針對性和全局性。此外，IBM高級案例管理的另一個“殺手級優勢”是能夠將業務人員和案例應用決策者***程度地融入到應用程序的開發和部署中來，基于他們對案例應用的理解，加快軟件轉化為商業價值的速度。IBM高級案例管理能夠捕獲行業中的***實踐并轉換為框架與模版，并提供全新的案例應用開發工具以及面向業務的工具套件，業務人員和決策者通過拖拽方式即可完成用戶界面開發，在提高開發效率的同時，業務和IT結合得也更加緊密。

IBM高級案例管理融入了IBM各大軟件品牌的核心產品與技術，如FileNet業務流程管理在內容和流程結合方面的核心能力、Lotus軟件的協作和社交網絡能力、WebSphere ILOG商務規則管理和IBM 業務分析（Cognos & SPSS）提供的內容分析及預測功能。

泰康人壽、浙商銀行：實踐驗證內容管理價值
泰康人壽保險股份有限公司于1996成立，目前已在全國設立了32家分公司，265家中心支公司。2009年上半年，泰康人壽總規模保費收入343.7億元，償付能力充足率達到237%。泰康人壽已經成為一家以個險為核心，團險、銀行保險、續期業務齊頭發展，專業壽險集團和專業資產管理為框架的大型保險金融服務集團。

對于保險業務而言，以非結構化形式出現的各類保單是業務信息的主體，如果 缺乏對這部分信息的有效管理和利用，業務依然只能延續分區域進行、以線下手工操作為主的傳統模式，公司不能對保單進行統一管理，導致核保環節與銷售部門沖突不斷，而理賠風險也難以控制。于是，以IBM Content Manager 為核心的內容管理方案在泰康建立起來。從個險保單入手，系統在梳理泰康人壽新契約基本業務流程的基礎上，建立了接受分支公司掃描影像（影像取出、傳送和入庫）、影像服務（影像查詢、檢索、瀏覽和調用）、影像存儲（影像上傳、下載、調度和存儲管理）和系統管理（授權、分類和日志管理，以及統計報表的生成）等核心功能模塊。 內容管理系統打破了泰康人壽在內容管理上以省級分公司為中心、各自為政的局面，降低了成本，減少了IT和資源的重復投資；同時也讓信息統計更為便捷，提高了市場應變能力和決策的準確性，讓業務更貼近市場的變化。

浙商銀行成立于2004年，是經中國銀監會批準設立的第12家全國性股份制商業銀行，于年8月18日正式開業，民營股東占85.71%。目前已在北京、天津、上海、南京、成都、西安和浙江省內的杭州、寧波、溫州、紹興、義烏等地設立了34家分支行。浙商銀行基于IBM 的SOA理念和FileNet等內容及流程管理產品，融合了影像掃描傳輸、二維碼和OCR識別、電子驗印、并發流程、影像切割、要素外包錄入、流程監測、后臺集中管控等技術和內控方法，成功架構了新一代柜面業務處理系統，成為中國***“流程銀行”。在IBM內容管理軟件的協助下，浙商銀行更好地控制了復雜的流程，有效地規避了風險，極大地緩解了前端柜面服務壓力，實現了更好的成本控制，為客戶提供更便捷，更高效的銀行服務體驗。
除此之外，IBM內容管理還擁有銀行業、保險業、金融業、電信業、數字傳媒業、能源與公用事業、零售業以及醫療和政府行業等眾多領域的龍頭企業客戶。

IBM副總裁，IBM內容管理全球研發主管Carl Kessler先生談到：“我們所處的這個世界正在改變，變得感知化、互聯化和智能化，明天的優勝者將會是那些善于通過管理和分析信息來提高核心競爭力的企業。內容管理作為企業信息體系中日益重要的一部分，蘊含著能夠使各行各業企業更加智慧的巨大能量。IBM企業內容管理和高級案例管理所做的，就是轉變內容管理的思路，***程度地釋放企業的這種潛能。”