【51CTO.com 綜合報(bào)道】網(wǎng)絡(luò)硝煙連天不休，網(wǎng)管救急一馬當(dāng)先。沖鋒于各大網(wǎng)絡(luò)“戰(zhàn)事”最前線的網(wǎng)管員，他們對(duì)于這一職業(yè)的思考如何呢?讓我們來(lái)關(guān)注這一群體的生活麻辣燙。

當(dāng)前，隨著越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)it為業(yè)務(wù)提供持續(xù)高效支撐的要求越來(lái)越迫切，業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management，BSM)已逐漸成為it管理領(lǐng)域的一個(gè)新的熱點(diǎn)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理彌補(bǔ)了傳統(tǒng)it管理理念缺乏對(duì)業(yè)務(wù)和it關(guān)聯(lián)關(guān)系問(wèn)題的思考，明確提出了保持業(yè)務(wù)目標(biāo)和it目標(biāo)相統(tǒng)一，構(gòu)建業(yè)務(wù)和it的溝通平臺(tái)。通過(guò)業(yè)務(wù)視角傳遞it價(jià)值的觀點(diǎn)。

無(wú)法統(tǒng)一協(xié)調(diào)，導(dǎo)致問(wèn)題不能及時(shí)解決

隨著國(guó)家大部委制的整合進(jìn)程逐漸加快，問(wèn)題暴露得更加明顯。原本獨(dú)立的兩套IT系統(tǒng)，現(xiàn)在要完成協(xié)同辦公，多部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理則面臨不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)兩個(gè)部委在業(yè)務(wù)流程上有重合時(shí)，就難免發(fā)生推卸責(zé)任、糾纏不清的扯皮事件。諸如不能上網(wǎng)這樣的簡(jiǎn)單問(wèn)題，很可能會(huì)牽涉到幾個(gè)部門之間配合。而問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，A部門找B部門反饋，B部門又找C部門處理，C可能說(shuō)是D部門的問(wèn)題;信息中心主任找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)找科員，科員找支持，這樣導(dǎo)致很簡(jiǎn)單的問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)有效的處理，影響的不僅僅是業(yè)務(wù)本身，部門之間也會(huì)怨聲載道。

問(wèn)題不僅在政府行業(yè)中出現(xiàn)，很多企業(yè)也會(huì)面臨。根本原因是各部門之間無(wú)法形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的IT系統(tǒng)管理，問(wèn)題得不到有效的跟蹤，也就談不上及時(shí)解決。現(xiàn)在，如何實(shí)現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以及如何對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效的跟蹤和量化的管理已經(jīng)成為政府和企業(yè)不得不著手解決的難題。

對(duì)人的依賴，導(dǎo)致人員變更后的運(yùn)維問(wèn)題

在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中，人的因素成為企業(yè)急需解決的第三個(gè)問(wèn)題。有人會(huì)問(wèn)，為什么是人呢？我們都清楚地知道人可以解決問(wèn)題，這是人在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理中起到的重要作用，也是毋庸置疑的。但問(wèn)題也隨之而來(lái)，如果一個(gè)熟練運(yùn)維人員的崗位發(fā)生變更，當(dāng)問(wèn)題再出現(xiàn)時(shí)，就很難得到迅速處理。即使會(huì)有新人繼續(xù)前人的工作，但他卻無(wú)法繼承前人的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，這成為企業(yè)運(yùn)維成本增加、重復(fù)投資的重要原因。

對(duì)人的依賴越大，網(wǎng)絡(luò)管理中的不穩(wěn)定因素就越多。在企業(yè)的IT系統(tǒng)中，如何減少對(duì)人的依賴，避免出現(xiàn)因人員變更而導(dǎo)致運(yùn)維無(wú)法有效進(jìn)行，是企業(yè)IT部門面臨的重大考驗(yàn)。

準(zhǔn)確地反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)故障

平時(shí)，當(dāng)我們感覺(jué)網(wǎng)絡(luò)速度實(shí)在太慢時(shí)，才會(huì)去和網(wǎng)管聯(lián)系，而且處理十分被動(dòng)。因此，網(wǎng)管軟件必須能迅速反映問(wèn)題，還要有一定推理故障根源的能力。此外，還將專家系統(tǒng)、人工智能系統(tǒng)、神經(jīng)元技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)故障和性能管理相結(jié)合，使網(wǎng)管系統(tǒng)逐步具備分析決策能力。

圖1

IT與業(yè)務(wù)需要關(guān)聯(lián)嗎 

隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)展，企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用也隨之在不斷的發(fā)展，一旦不能很好的將IT基礎(chǔ)架構(gòu)和應(yīng)用進(jìn)行有效的管理和量化，就很容易混亂的局面。

我們投入了大量的人力物力在基礎(chǔ)設(shè)施和IT應(yīng)用上，卻無(wú)法將IT投入和業(yè)務(wù)的支持建立量化的關(guān)系，如何才能更好的管理基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，最終減少投訴，變被動(dòng)為主動(dòng)呢？是時(shí)候改變這一切了！那是否有軟件能夠監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，也能夠?qū)?fù)雜的IT設(shè)施轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)視圖，讓我們從業(yè)務(wù)的角度，保障IT部門提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

隨著IT基礎(chǔ)架構(gòu)的不斷擴(kuò)充，網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)和應(yīng)用也在向超出管理員的控制范圍方向發(fā)展，運(yùn)維中的問(wèn)題也越來(lái)越多。 如何從眾多的問(wèn)題中，找到***先要處理的事件？網(wǎng)管軟件中的服務(wù)展現(xiàn)可以幫您做到這些。

業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能就是對(duì)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)管理的監(jiān)控。提供了關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)和IT管理、從業(yè)務(wù)視角查看IT資源的功能。將運(yùn)行的某種業(yè)務(wù)跟支撐該業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)聯(lián)起來(lái)，當(dāng)支撐該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施(比如，主機(jī)、應(yīng)用或者某一數(shù)據(jù)庫(kù))發(fā)生告警、出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)管理員可以從業(yè)務(wù)視圖直接發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的問(wèn)題并迅速定位問(wèn)題

同時(shí)業(yè)務(wù)服務(wù)管理功能更是從整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大局著眼，引入服務(wù)水平協(xié)議 (SLA)機(jī)制，使用在線時(shí)間比率、平均故障恢復(fù)時(shí)間、平均無(wú)故障時(shí)間等衡量整個(gè)服務(wù)的運(yùn)行水平。改被動(dòng)局部維護(hù)為主動(dòng)宏觀管理，致力于提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。克服了重監(jiān)測(cè)輕管理，重硬件輕軟件，重 IT 元素?cái)?shù)據(jù)輕業(yè)務(wù)品質(zhì)的弊病。

由于可見(jiàn)，IT與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)是十分重要的，如果將IT與業(yè)務(wù)區(qū)別對(duì)待，那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)就很容易出現(xiàn)混亂的局面。

網(wǎng)管軟件關(guān)聯(lián)IT與業(yè)務(wù)的服務(wù)管理  

圖2

我們投入了大量的人力物力在基礎(chǔ)設(shè)施和IT應(yīng)用上，卻無(wú)法將IT投入和業(yè)務(wù)的支持建立量化的關(guān)系，如何才能更好的管理基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用？一款好的網(wǎng)管軟件能夠監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，也能夠?qū)?fù)雜的IT設(shè)施轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)視圖，使我們從IT服務(wù)的角度，保障IT部門提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

IT服務(wù)由主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用組成，一旦某個(gè)組件出現(xiàn)問(wèn)題，問(wèn)題就會(huì)反應(yīng)在業(yè)務(wù)服務(wù)上面。用戶（包括業(yè)務(wù)部門）只關(guān)心提供給他們所使用的IT服務(wù)，服務(wù)是不是宕了，還是服務(wù)為什么這么慢，而不關(guān)心具體的技術(shù)細(xì)節(jié)。

以服務(wù)視角來(lái)管理IT 

很多企業(yè)IT部門劃分為幾個(gè)組，各自管理網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)以及應(yīng)用，但是一旦發(fā)生問(wèn)題，對(duì)于業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)是一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)的中斷，不管是硬件故障，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題或者應(yīng)用宕了，業(yè)務(wù)部門是完全不清楚什么地方出了問(wèn)題。現(xiàn)在，IT部門可以把網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用組成一個(gè)服務(wù)，然后以服務(wù)為中心，展示出服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用的關(guān)聯(lián)關(guān)系,以及體現(xiàn)出IT部門對(duì)于業(yè)務(wù)部門的價(jià)值。

新一代的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，已開(kāi)始從面向網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理向面向網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的管理過(guò)度。這種網(wǎng)管思想把網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、業(yè)務(wù)作為網(wǎng)管對(duì)象，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備、應(yīng)用，通過(guò)模擬客戶實(shí)時(shí)測(cè)量網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)收集網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)資料，實(shí)現(xiàn)全方位、多視角監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況的目的，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的故障管理、性能管理和配置管理。 

圖3

摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理軟件

從上面的介紹，我們可以清楚地了解到作為軟件供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，做好產(chǎn)品的需求才是常勝之道，只有真正理解用戶的需求，做出來(lái)的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，摩卡軟件一直以來(lái)也是這樣做的。

摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Mocha BSM)提供了全方位的監(jiān)控，包括了網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒕W(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、應(yīng)用、機(jī)房等。摩卡軟件想要為用戶提供的是一個(gè)滿足用戶所需的產(chǎn)品，幫助解決IT運(yùn)維管理過(guò)程中的種種難題，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作的規(guī)范化、流程化、自動(dòng)化和簡(jiǎn)單化。讓用戶有更多的時(shí)間，對(duì)IT業(yè)務(wù)服務(wù)進(jìn)行梳理，有力的保障業(yè)務(wù)服務(wù)的可靠、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。摩卡可以真正的幫助運(yùn)維部門做到了低成本、高效益。