隨著人們的生活水平不斷的攀升，我們的經(jīng)濟得到了空前的發(fā)展。經(jīng)濟的發(fā)展，離不開企業(yè)的騰飛，那么針對企業(yè)級的統(tǒng)一通信應(yīng)用，成為現(xiàn)今炙手可熱的焦點。那么，我們應(yīng)該如何應(yīng)用統(tǒng)一通信呢？它到底能幫助我們解決什么困難呢？下面就請看一則例子。

當顧客們抱怨商家售后服務(wù)電話總是占線的時候，也許他們已經(jīng)開始暗暗發(fā)誓不再考慮選擇這家店的產(chǎn)品了。這就是為什么一些零售商總是抱怨網(wǎng)點在不斷增多，但是市場卻越做越小的原因。

在中國零售市場競爭激烈的今天，信息不對稱直接導(dǎo)致企業(yè)面臨淘汰。如果溝通管理出現(xiàn)障礙，那么零售商只能把打拼下來的市場一點一點讓給別人。美國Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執(zhí)行副總裁Gary Barnett在接受《中國商貿(mào)》記者采訪時表示，“缺乏有效溝通是阻礙零售業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，Aspect就是通過統(tǒng)一通信應(yīng)用來提升企業(yè)效益的。”

售后服務(wù)“找人難”

很多零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)，將售前、售中、售后服務(wù)融合能大大提升企業(yè)經(jīng)營的效率。所以一些企業(yè)倡導(dǎo)“一站式”購物，在消費者來店之前就詳細為他們解答所有的難題，在消費者購物的過程中他們有是很好的向?qū)В谙M者購買結(jié)束后他們又扮演了售后服務(wù)的角色。

住在北京西城區(qū)的王先生為了買一件家居，開車幾十公里到朝陽區(qū)。記者了解到，他家附近就有一個家居賣場，那么，王先生為什么要舍近求遠呢？原來，王先生早先在家附近的賣場買了一件組合柜，但是在組裝上出現(xiàn)了一些小問題。于是，王先生打電話給商家咨詢，總機大多時候都在占線，等好不容易連上總機，卻又在轉(zhuǎn)接中斷了線。最后，王先生自己硬著頭皮上門和商家理論。打這以后，不管這家商鋪做多大力度的優(yōu)惠活動，他也不再去光顧了。

可見，顧客與商家的溝通是非常重要的，如果商家本來擁有一支強大的售后團隊，卻因為和顧客聯(lián)系上出了問題，那才是賠了夫人又折兵呢。

但是在現(xiàn)實生活中，這樣的零售企業(yè)卻不鮮見。當理性的消費者把售后服務(wù)能否及時作為評價一個商家的好壞時，零售商應(yīng)該想辦法滿足客戶們的需求。

“Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用可以幫助企業(yè)機構(gòu)消除溝通上相互隔絕的孤島，同時讓那些面向客戶的業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)得更加貼心周到。”Gary Barnett向記者舉例，在客戶服務(wù)電話的過程中，客戶可以隨時從自助服務(wù)轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，如有必要還可升級為專家親自服務(wù)。在此過程中，聯(lián)絡(luò)中心管理人員都擁有全方位的管理控制權(quán)和可視化的觀察能力。”

有調(diào)查顯示，采用Aspect公司解決方案的企業(yè)機構(gòu)可以把客戶滿意度從原來水平基礎(chǔ)上提升8％，客戶首次電話解決問題率提高5％，工作效率提高10％，維護費用則可降低20％。

低成本的選擇

“在經(jīng)濟條件不好的情況下，從內(nèi)部和外部兩個方面，呼叫中心都可以幫助企業(yè)渡過難關(guān)，謀求更長遠、更快速的發(fā)展。”Gary Barnett提出，解決企業(yè)溝通的根本是創(chuàng)立一個呼叫中心，在此基礎(chǔ)上完善配套的服務(wù)。

“我們會發(fā)現(xiàn)新一代的呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的呼叫中心了。我們最開始定義的呼叫中心是由坐席人員來為客戶提供服務(wù)，解決客戶的一些問題，或者跟客戶進行一些交易，但是隨著統(tǒng)一通信應(yīng)用的發(fā)展，呼叫中心的范圍更廣泛，只要是客戶有需要，可以讓企業(yè)內(nèi)任何人都隨時參與到幫助客戶解決問題或者達成交易的團隊中。在這種情況下，企業(yè)就可以提供更好的服務(wù)，而成本更低。”Gary Barnett如是說。

不過有關(guān)專家認為，呼叫中心的門檻非常高，需要花費很多的錢，建設(shè)的時間也很長。建設(shè)好之后，又很難隨著業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)形態(tài)做調(diào)整。

對此，Gary Barnett解釋，Aspect所提供的統(tǒng)一通信應(yīng)用解決方案，是建立在通用的計算機網(wǎng)絡(luò)和微軟OCS平臺上，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。“在Aspect總部，你基本看不到傳統(tǒng)的電話和交換機，所有的工作溝通都是基于微軟OCS和Aspect的統(tǒng)一通信應(yīng)用。我們要把這樣的解決方案介紹給國內(nèi)的零售企業(yè)，幫助他們?nèi)嫣岣呖蛻袈?lián)絡(luò)以及企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。”

Gary Barnett強調(diào)：“統(tǒng)一通信不應(yīng)該被簡單化地看作是一項技術(shù)，而應(yīng)該是一個過程。在此過程中，企業(yè)對自己的最終目標必須有清晰的理解，其中也必須包含大量的規(guī)劃和測試驗證工作。只要正確地實施，統(tǒng)一通信應(yīng)用肯定是一趟物超所值的旅程。”