一個(gè)糟糕透頂?shù)淖杂陕殬I(yè)者項(xiàng)目
很多自由職業(yè)者都會(huì)抱怨客戶(hù)要求太高、太挑剔，提供項(xiàng)目資料太慢 或者付款不及時(shí)。所幸的是，大多數(shù)客戶(hù)和項(xiàng)目都很順利，否則就沒(méi)有人再愿意做自由職業(yè)者了。
有時(shí)候，我們偶爾遇上了一個(gè)可惡的客戶(hù)。你可能會(huì)在網(wǎng)上搜索一下，看看是否還有人有類(lèi)似的經(jīng)歷. 不幸的是，還有很多自由職業(yè)者都遇到過(guò)類(lèi)似的客戶(hù)。
幾個(gè)月前，我也遇上了第一個(gè)糟糕的項(xiàng)目和一個(gè)更可惡的客戶(hù)(唉，我希望以后不要再出現(xiàn)了)。我不想公布他和他公司的名字，不過(guò)我們可以透過(guò)這個(gè)案例(我的經(jīng)歷和錯(cuò)誤)學(xué)習(xí)到一些東西。
項(xiàng)目開(kāi)始
這個(gè)客戶(hù)聯(lián)系上我，說(shuō)有個(gè)很簡(jiǎn)單的項(xiàng)目。基本上來(lái)講，就只有一個(gè)頁(yè)面的網(wǎng)站。頁(yè)面上有個(gè)表單，訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的用戶(hù)用這個(gè)表單填寫(xiě)信息，提交然后在底下看到結(jié)果，僅此而已!因?yàn)轫?xiàng)目非常簡(jiǎn)單，所以這個(gè)項(xiàng)目的預(yù)算很低。于是我就接了這個(gè)項(xiàng)目。
客戶(hù)付了前一部分款以后，我就把項(xiàng)目交給了我們的設(shè)計(jì)師。設(shè)計(jì)師完成后，我也沒(méi)看就發(fā)給了客戶(hù)。然后，客戶(hù)提了幾處修改意見(jiàn)發(fā)給我們，這樣來(lái)來(lái)回回好幾次。接下來(lái)，麻煩來(lái)了。
設(shè)計(jì)階段結(jié)束后，問(wèn)題出現(xiàn)了。客戶(hù)要求我們完成一個(gè)完成不一樣的定制設(shè)計(jì)。于是，我們向他解釋按之前的報(bào)價(jià)，我們無(wú)法做到這點(diǎn)。他對(duì)我們抱怨說(shuō)很失望，但他還是同意了用目前已經(jīng)完成的設(shè)計(jì)。
當(dāng)他發(fā)給我們一些程序的需求時(shí)，另一個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)了。程序的需求和我們之前談的完全不一樣。這個(gè)需求變化讓我非常出乎意料，他需要用戶(hù)可以上傳圖片，而且還有很多的下拉列表和選項(xiàng)。我告訴他完成這么多工作，之前的報(bào)價(jià)肯定是不夠的。然后，他說(shuō)可以。
我犯的最大錯(cuò)誤
我最大的錯(cuò)誤是，項(xiàng)目過(guò)程中沒(méi)有對(duì)這個(gè)項(xiàng)目花很多的心思。我把客戶(hù)和設(shè)計(jì)師溝通的每個(gè)郵件都直接轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，根本沒(méi)有仔細(xì)閱讀里面寫(xiě)了些什么。我也沒(méi)有注意到客戶(hù)要求設(shè)計(jì)師加了很多需要編程來(lái)完成的需求，而且這些需求根本不在合同的范圍之內(nèi)。但客戶(hù)一直認(rèn)為我認(rèn)可了他提出的那些需求，因?yàn)槲覐臎](méi)有對(duì)郵件說(shuō)過(guò)一個(gè)不字。
一個(gè)憤怒的客戶(hù)
當(dāng)我向客戶(hù)說(shuō)明基本上他要求的事情都不在報(bào)價(jià)當(dāng)中，他非常生氣。他要求我們必須完成郵件中溝通過(guò)的全部工作，而且不會(huì)再多付一分錢(qián)。同時(shí)，他也不承認(rèn)我們之前已經(jīng)告訴他這些是做不到的。一般來(lái)講，我可能就會(huì)放棄了這個(gè)客戶(hù)，但這是第一次我和另外兩位設(shè)計(jì)師(自由職業(yè)者)合作，他們當(dāng)時(shí)已經(jīng)完成了比得到的付款多很多的工作。我需要用客戶(hù)的另外一部分的付款來(lái)付他們的報(bào)酬。
通過(guò)多個(gè)Email溝通以后，我最終作出了讓步。幫這為客戶(hù)免費(fèi)完成了大部分的額外要求后，我提交了項(xiàng)目結(jié)果讓客戶(hù)確認(rèn)。本想在客戶(hù)會(huì)感謝我們，卻收到了這樣一封郵件。
"項(xiàng)目中還有很多問(wèn)題，還不能算結(jié)束"
我發(fā)郵件讓他解釋一下有哪些具體的問(wèn)題。但被拒絕。其實(shí)項(xiàng)目中根本沒(méi)有問(wèn)題了。他只是想借此拒絕付另外一筆付款。我不得不用我們之前簽訂的協(xié)議威脅了他。最后，他付完款后，就失去聯(lián)系。
這個(gè)項(xiàng)目帶給我的教訓(xùn)
1 我的項(xiàng)目管理沒(méi)有做到位。以后的項(xiàng)目將被隔離開(kāi)，其他的設(shè)計(jì)師(自由職業(yè)者)不能和客戶(hù)直接接觸，而是和我們簽訂另外的合同;
2 我們不應(yīng)該去實(shí)現(xiàn)那些含糊不清的程序需求。這類(lèi)的程序需求必然讓整個(gè)項(xiàng)目變得磕磕碰碰，到處出問(wèn)題;
3 不去接那主動(dòng)要求打折的客戶(hù);
4 仔細(xì)閱讀客戶(hù)的郵件。如果你沒(méi)有反對(duì)，客戶(hù)會(huì)認(rèn)為就是同意了;
5 如果你不在開(kāi)始的時(shí)候了解清楚工作需求，這可能就意味著后續(xù)你要免費(fèi)地實(shí)現(xiàn)那些額外的需求。
打那以后，我在管理客戶(hù)方面在不斷地改善，而且會(huì)花時(shí)間仔細(xì)閱讀了客戶(hù)的每一封郵件。另外，我也會(huì)將項(xiàng)目各種設(shè)計(jì)需要盡可能地細(xì)化、明確，并且寫(xiě)入合同中。所以，當(dāng)客戶(hù)讓我們?nèi)プ鲱~外的工作時(shí)，我會(huì)讓客戶(hù)看看開(kāi)始簽訂的合同。雖然我仍然對(duì)程序方面的需求把握能力不夠，但我們慢慢知道如何了解和處理客戶(hù)的預(yù)期。
呵呵，看了上文，你是否也有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷，你是如何處理這種問(wèn)題的?
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