【51CTO.com綜合報道】回顧IT信息化建設發展趨勢，不難發現用戶的IT建設需求是個由低到高的過程，每個用戶IT建設基本規律，都是遵循從IT基礎設施，到應用系統，再到運維保護的一個過程。

當我們把目光從過去拉回到現在，不難發現的是，目前國內多數企業用戶已經建設了比較完善的基礎設施以及相關的應用系統，而對于相關的運維保護工作，國內的不少企業還處在一個迷茫和觀望的時期。

國內信息化運維保障工作的背景和現狀

我國的信息化建設起步時間相對比較晚，這使得我們可以在一個很短的時間內在IT技術應用上完成一個相對比較大的跨越。這樣的跨越為我們的生產力發展提速固然起到了積極的推動，但是它也帶來了許多的問題。

到了今天，我國的信息化已經形成了信息爆炸式的增長，在國內IT建設的日趨飽和的時候，相關的運維保障、IT服務穩定性保障等相關工作的潛在問題就會暴露出來。

一方面，企業用戶需要穩定的IT服務，需要自動化的IT運維取代傳統的純人工運維服務。而另一方面，國內用戶在IT治理方面的混亂現象還在延續。我們往往會看到這樣的實際問題：隨著企業內部的一位資深運維人員的離職，該企業的信息化運維工作計劃不得不重新制定，網絡拓撲不得不重新梳理，更有甚者，以往的運維日志全部丟失，企業的運維工作相當于從零開始。實際上，造成類似混亂現象的原因絕不是因為用戶不重視信息化，而是因為用戶的信息化水平增長的太快，快到還沒用等到用戶對于相關的運維工作形成標準，完善對策，問題就已經暴露的地步。

而問題一旦暴露，其造成的影響是惡劣的。第一個問題就是信息化服務水平不可度量。這個問題實際上很早以前就出現了，究竟信息化服務水平應該如何衡量？對于企業的信息化運維部門來說，如何衡量他們的工作水平，各個業務部門從信息部門得到了多少支撐服務？這些問題在多數企業用戶中都無從考量。第二個問題是對于IT基礎設施的監控密度、范圍、端口方面沒有一個能夠統一度量的標準，造成了用戶使用成本增加，管理難度增大的問題。而當這些問題需要相對應的解決方案的時候，國內外的解決方案提供商便開始進駐這部分的市場，從而又出現了國內運維市場參差不齊的情況。

可見，我國信息化發展大跨越的特點使得我國的信息化水平得到了飛速提升，但是在這樣的提升過程中，也出現了不少的問題。為了解決這些問題，讓我國的信息化水平能夠更加順暢的發展，國家信息技術服務標準工作組牽頭，國內多名專家根據我國的信息化發展特點和現狀，共同制定了信息技術服務標準，簡稱ITSS。

ITSS為何物？

ITSS是在工業和信息化部軟件服務業司的指導下，由信息技術服務標準工作組組織研究制定的，是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。它是一套體系化的信息技術服務標準庫，全面規范了信息技術服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術服務，以保障其可信賴。

這么說起來比較抽象，ITSS服務管理專業組組長、上海翰緯信息科技有限公司董事長左天祖在會議上對于ITSS進行了比較形象的解釋：“ITSS其實是IT服務標準的簡稱，從內涵上面來說，它其實就是數十個標準的合集，這些標準基本上就覆蓋了我們說IT服務產業鏈幾乎所有的那些關鍵的環節，從我們服務的需求一直到我們服務的供給，甚至服務原材料的標準化。”

說的再簡單一些，ITSS是一套從ITIL中提升出來的標準體系，這套體系幫助我們在進行IT建設、IT運維等IT服務相關的工作中能夠更加規范化、科學化。

ITSS涵蓋了IT服務組成要素及IT服務全生命周期所需標準，其核心特點可概括為“全面性”和“權威性”，主要體現在：

全面覆蓋：ITSS全面覆蓋了IT服務的組成要素、IT服務的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設計與開發、信息系統集成、數據處理和運營等IT服務的不同業務類型；

統籌規劃：ITSS是一套體系化的標準庫，其研發過程是從體系的規劃設計著手，并按照“急用先行、成熟先上”原則而制定的；

科學權威：ITSS是嚴格按照《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國標準化法實施條例》的要求，遵循公開、公平、公正的原則而研究制定的系列國家標準，用于指導國家信息技術服務行業的健康發展；

全面兼容：ITSS是在充分吸收質量管理原理和過程改進方法精髓的基礎上，結合我國國情、由行業主管部門主導、以企業為主體、產學研用聯合研發的，同時與ITIL、CMMI、COBIT、eSCM、ISO/IEC20000、ISO/IEC 27001等國際最佳實踐和國際標準兼容。

很多人對于ITSM、ITIL之類的理念并不關注，因為如果無法轉換成實體，再好的理念也只是紙上談兵。那么，ITSS作為一種新形式的標準，它能解決什么樣的問題？轉換成什么樣的實體呢？實際上，ITSS最大的價值之一是，它把原本無法量化的IT服務進行了指標形式的實體化。左天祖在會議上提到：“IT服務不像產品，服務的標準化是非常難拿捏，這取決于整個行業的協同，這個核心目標是說標準化的IT服務是我們實現所謂的服務規模化、低成本，所有的這樣目的的基礎，沒有基礎談這些都是不現實的。”

可能很多人看到這樣的一個體系標準會感到有些不舒服，認為這是實施信息化項目中的一個新的條條框框。實際上，這樣的一套體系標準，使得用戶在項目實施的時候有據可依，項目實施方也可以根據這樣的體系標準制定出明確的報價體系以及項目的質量衡量標準。一方面，這樣的標準可以更好的幫助IT服務提供商合理的賺錢，另一方面，用戶也可以根據這樣的服務體系來衡量自身項目的質量以及相關施工過程中的階段質量。

可見，ITSS的核心是符合我國信息化發展過程及現狀的標準體系，這套體系，可以完善我國的信息化建設、運維等多方面工作的階段流程以及整體質量，為用戶在選擇系統集成商，運維服務提供商、軟件開發商等合作伙伴時，形成一個可量化、可度量的實體化標準。

ITSS：好標準不能僅停留在紙面

談了這么多概念、理論，我們來說說相關的落地工作。對于信息化項目實施、項目升級等工作，ITSS有著完善的標準，那么對于IT運維等相關的IT服務來說，ITSS如何落地就需要一個抽象化和實體化之間的轉換過程。

ITSS的事實需要的是一個理論結合實際的過程。作為ITSS標準委員會的專家成員，上海翰緯信息科技有限公司與上海北塔軟件股份有限公司進行了深入的合作，以上海翰緯科技的ITSS理論知識為指導，上海北塔軟件多年的運維經驗以及對于不同行業的用戶需求的了解程度為基石，展開了ITSS的具體落地工作。

在談到北塔軟件與翰緯科技的合作時，上海北塔軟件股份有限公司市場拓展部經理徐弢講到：“翰緯科技對于整體市場的認識，目前在國內的確走在了前面。ITSS這個標準的誕生，誕生之日起翰緯科技就加入了這個標準之中。北塔軟件的優勢也是在國產監控網管軟件里面也是第一的，我們兩家在各自領域都是名列前茅的廠商，而不是隨便抓兩個廠商一起就可以的。第一跟第一在一起，這出來的東西，經過標準的實踐和標準的驗證，我相信很多用戶是認可的。”

同時徐弢在提及ITSS的落地層面時講到：“ITSS落地整體上分為三部分，第一個是監控管理，這是我們最常見的，第二個是過程管理，第三個是角色支撐。由這三部分，信息量，監控管理信息量是最多的，然后逐步上升的，支撐這個主體。監控管理目的是明確了信息技術的一些管理目標，過程管理是服務過程的控制和執行。這部分大家各司其職，基本上由這三部分構成。”

ITSS，理論與實踐結合的基石

軟件是用出來的，標準也是如此，ITSS標準的建立并不是憑空誕生的，其產生的基礎原因是因為IT產業發展已經發展到這個階段，需要在目前應用、實踐的基礎上建立這樣一套適合中國IT產業發展的標準。

ITSS可合理性

ITSS在標準制定過程中吸納廣大用戶企業充分參與共同制定標準，不僅是建立標準的過程，也是是應用推廣的過程。在標準組的成員單位中不乏類似電信、金融、電力等行業用戶。在各標準的評審階段也將進行若干論的評審會議，會議的代表大都來自使用方。

ITSS組織由國家工信部軟件服務司指派其直屬單位：中國電子技術標準化研究所牽頭成立。目前全權成員超過150家，觀察成員20家。國內信息技術服務各領域的領先企業等都是其成員單位。國家信息百強企業中也有超過了20家以上參加標準研究制定工作，各成員單位具有最直接的市場實踐經驗。這個規模可以代表國內信息技術服務產業的最高標準。

ITSS的實施推動

工業和信息化部軟件服務業司在2010年10月19日發表《關于同意開展信息技術服務標準驗證與應用試點工作的意見》（工信部軟函[2010]386號），《意見》中同意質檢總局信息化工作領導小組辦公室，北京市、上海市、廣東省、湖北省、重慶市、成都市、沈陽市、杭州市工業和信息化主管部門等單位作為開展信息技術服務標準驗證與應用試點工作的首批試點單位，并要求按照《信息技術服務標準驗證與應用試點實施指南（試行）》組織開展試點工作。在工信部推廣，國標委認可，所有行業協會、各省市的經信委都會全力推動的支持下展，通過法規、財稅政策，鼓勵企業執行。

ITSS標準在國外先進經驗的基礎上，吸收國際上成熟的標準、規范，兼容國外先進、成熟的標準，并結合國內的情況，制定了符合國內用戶使用習慣的標準。標準的推出不僅僅有一個方法論的指導，還有相應的人員資質要求、技術標準要求、測試標準、實施指南等一系列配套標準。后續還會推出相應的認證人員、認證軟件等。這些都是為了方便用戶在實踐中的落地。

當信息化發展過程中出現問題的時候，總會有各種各樣的解決方法。但是，這些解決方法究竟屬于抱薪救火還是釜底抽薪，用戶往往不太容易判斷。在這樣的情況下，相關的標準便顯得尤為重要。標準的意義在于，當出現了不容易衡量和判斷的情況時，標準可以作為衡量的準繩和標尺。而隨著標準一同出現的事物就是我們常說的標桿。只有標準和標桿在一起的時候，用戶才可以更好的認識并且了解自身的工作特點處于哪個層次，下一步應該怎么辦。而翰緯科技和北塔軟件的合作，正是一個集合標準和標桿的共同體，這樣的合作是值得用戶關注和期待的。但是，理論結合實踐這句話說起來簡單，但是究竟ITSS的詳細內容是什么？它又應該如何穩妥的落地？太多的問題困擾著我們。如果您有相關的問題，請參見51CTO專題實錄：ITSS時代的IT服務管控軟件解決方案全國巡講。