當企業購買網絡服務時，他們認識到他們在云計算可用性和性能問題方面是處于弱勢地位的——有時甚至是極其的贏弱。解決這個問題的方法就是與云計算服務供應商談判并簽署一份云計算SLA。但是，最終用戶對云計算服務等級協議的需求往往不同于企業對該SLA的需求。

　　在應用程序級，最終用戶希望云計算服務可以滿足一個可用性的標準和使用體驗性能或質量（QoE）的標準，其度量指標一般為響應時間。相關用戶對此使用體驗的反應也各不相同。在一次對云計算用戶的調查中，只有約10%的受訪者表示，他們已經得到了他們云計算服務的一個具體的SLA。造成這一需求與實際情況間巨大差距的原因有很多，同時其中大多數都難以解決。

　　云計算SLA在網絡環境中舉步維艱

　　在調查報告中，云計算SLA所面臨的第一個問題是它們把網絡性能排除在外。大多數的云計算服務都是通過從一家公司而不是云計算服務供應商所提供的網絡連接進行訪問的，可以想見云計算服務供應商根本無法保證網絡連接的性能。

　　此外，如今的大多數云計算服務都是通過互聯網進行訪問的，而互聯網恰恰是無法提供任何保證的服務。當你無法保證網絡連接性時，就很難與云計算服務供應商就云計算SLA進行談判；出于同樣的原因，當在你的QoE測量點和云之間有一個服務組件（即網絡）時，用戶也就無法舉證云計算服務供應商所提供的服務是否滿足SLA。這個特殊問題也影響到連接云計算的管理以及撰寫管理級QoE SLA的能力。

　　任何編寫過或監控過SLA的人士都會非常認同調查報告中排名第二的問題：協議沒有或無法對度量QoE確定一個合理的機制以明確合規性。這個問題始于看上去似乎很簡單的問題，即以可度量的術語說明“云計算供應商到底應該確保什么？”例如，用戶公司可以在多個點、通過多種方法測量響應時間。除非有一個雙方都同意的測量點定義和測量值標準，否則就不可能有一個具有實際操作意義、可供強制執行的SLA。

　　在調查報告中，云計算SLA的第三個問題是由用戶所提供的軟件組件和由用戶所創建的應用程序連接可能會影響應用程序的QoE。如果我們將軟件即服務（SaaS）視為“最高等級”的云計算服務，而將基礎設施即服務（IaaS）視為“最低等級“的云計算服務，那么低層次服務中包含了更多用戶所提供的組件，同樣由用戶提供具有較高風險的組件所創建的外部連接將對云計算服務的整體性能產生不可預知的影響。云計算服務供應商無法保證、或者甚至無法預測這部分由用戶所提供組件將對整體應用程序QoE產生何種影響。

　　調查報告中涉及的SLA第四大問題是云計算參數設置可能會對應用程序QoE產生重大影響，這就意味著SLA的編寫必須基于非常具體的參數設置假設。這樣，特殊情況甚至是部分異常情況都有可能會導致QoE和SLA問題。

　　云計算SLA的條款

　　這里真正的問題在于，雖然可能有很多原因造成無法得到一個真正有實際意義的SLA，但是那些原因也無法減輕其需求。那么，你應當如何獲得盡可能最好的SLA？

　　總之，答案在于避免上述的問題；其基本原則是理解云計算服務供應商實際上能夠保證些什么。云　計算服務的工作實質在于為實際應用程序分配虛擬資源。如果分配的工作如你所預期的那樣，那么資源性能也會達到相同的預期效果。你必須約束的變量包括為資源和通過網絡為你訪問資源而分配參數。

　　你能夠得到最全面的SLA往往來自于同樣身為網絡供應商的云計算服務供應商，因此出于SLA目的最為有利的關系是與網絡運營商的云計算服務的供求關系。
第二最佳選擇是從一個你的云計算供應商所建議和擔保的運營商處獲得一個云計算服務連接。在這兩者中任一一個情況下，你將需要使用一個有別于互聯網或互聯網VPN訪問而“專門提供”的VPN以獲取特定的通信保障。

　　在資源分配空間中，簡單的規則就是詢問，“在這里什么是虛擬資源？”

　　在SaaS中，虛擬資源囊括了一切，因為用戶沒有提供任何組件。因此，云計算服務供應商應具備對其完全的控制，并應編寫一個關于所有應用程序非網絡組件的SLA。

　　在諸如平臺即服務（PaaS）或基礎設施即服務（IaaS）這樣的低級云計算服務中，供應商應當確保他們所提供的服務；你的目標是確定如何度量供應商所提供服務的性能。在IaaS中，你的應用程序分配至服務器的速度將是最具可變性的因素，而當發生故障時一臺新服務器替代發生故障服務器工作的速度將決定可用性。

　　PaaS是SLA條款中最成問題的一部分，因為你得到的并不是一個特定硬件的承諾，而是一個在一定程度上可能包括大量物理主機和軟件元素的平臺的承諾。確定有多少響應時間可變性可能會要求你在云中建立一個“Ping點”，通過這個點你可以扣除端到端應用程序延時以測量網絡延遲，從而確定云計算應用程序處理所做的貢獻。無論你如何決定，這些條款都必須明確地在合同中注明，而供應商也必須接受這些條款。

　　云計算SLA可能不會僅僅對買方有利，但在當今時代的許多SLA確實如此。小心謹慎，你至少可以得到一個能夠控制風險等級并確保你所使用的云計算服務能夠滿足企業目標的云計算SLA。