—— 鼎韜服務(wù)外包研究院首席研究員 李亞玲

　　人才作為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心和關(guān)鍵要素，人才質(zhì)量和適用性關(guān)系著整個產(chǎn)業(yè)是否具備可持續(xù)發(fā)展的潛力和水平。NASSCOM針對印度外包業(yè)發(fā)展20多年來的成功經(jīng)驗的一項調(diào)查就顯示：豐富的、技能嫻熟的、以英文交流為主流工具的人力資源儲備是其服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崛起的最關(guān)鍵要素。我國人才在英語語言方面本身就存在著天然的缺陷，同時隨著中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的發(fā)展，人才短缺、結(jié)構(gòu)不合理、人才能力較弱、人才流失嚴重、人才供給不通暢等一系列問題和矛盾進一步激化并成為我國外包產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展的瓶頸。在《中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“人才荒”的背后》研究觀點中，鼎韜對中國服務(wù)外包人才的短缺原因、人才未來發(fā)展趨勢以及如何構(gòu)建區(qū)域服務(wù)外包人才供應(yīng)等問題進行了詳細闡述和分析。在本篇鼎韜觀點中，我們將繼續(xù)深化對人才問題的討論，回歸人才體系的本質(zhì)，重新審視整個服務(wù)外包人才培養(yǎng)、流動及服務(wù)體系，更深入的分析服務(wù)外包人才流動的規(guī)律，同時從高校、企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、政府等主體角色出發(fā)，綜合分析服務(wù)外包人才的發(fā)展特征和趨勢，探求破解“人才荒”難題的路徑。

　　鼎韜對于我國服務(wù)外包人才供應(yīng)鏈的重新定義

　　在服務(wù)外包人才體系的研究中，我們緊緊圍繞人的幾個根本特征及成長路徑展開研究，比如人最初是不具備工作所需的能力的，首先需要高校、培訓(xùn)機構(gòu)等提供基礎(chǔ)知識和技能的全面培養(yǎng)，在步入崗位后則需要定向的，應(yīng)對崗位特殊需求的培訓(xùn)；同時人的流動性也是其本質(zhì)屬性之一，合理的人才流動就需要政府的宏觀調(diào)控以及第三方的相關(guān)服務(wù)。從人的本質(zhì)特征及需求到產(chǎn)業(yè)人才體系的特征，從人才問題的現(xiàn)狀到產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)要素的發(fā)展，經(jīng)過深入的調(diào)研分析，鼎韜針對我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出了一個科學(xué)有效的人才供應(yīng)機制方案，希望對解決目前的產(chǎn)業(yè)“人才荒”問題有所幫助。鼎韜認為，一個完善的服務(wù)外包人才供應(yīng)體系，應(yīng)該包含人才培育、人才流動和人才服務(wù)三個層級的含義和內(nèi)容。其中人才培育是基礎(chǔ)和核心，它奠定了人才形成的基本素質(zhì)和結(jié)構(gòu)；而人才流動是促進人才良性循環(huán)和人力資源合理配置的重要途徑；人才服務(wù)作為最外層一個環(huán)節(jié)，主要是借助政府和人力服務(wù)機構(gòu)的力量，調(diào)控人才數(shù)量和人才走向，提高人才使用效率（如圖所示）。

圖 可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)外包人才供應(yīng)體系

　　1、人才培育層——“7+2+1”的人才培育鏈條

　　我們將人才培訓(xùn)流程最大限度的簡化后，可以看到服務(wù)外包人才的形成最初來源于教育培訓(xùn)機構(gòu)的培養(yǎng)，首先通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)獲得基礎(chǔ)的IT知識和技能，以及進一步深化學(xué)習(xí)的能力，之后進入企業(yè)接受專業(yè)培訓(xùn)工作，以更好地適應(yīng)崗位需求及公司文化。因此，在服務(wù)外包人才培育層次，主要涉及高校、培訓(xùn)機構(gòu)和企業(yè)三大角色，負責(zé)人才培養(yǎng)的主要工作項。同時由于三個主體的性質(zhì)和定位各不相同，其在人才培育工作中承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)也有所差別。其中： 

　　高校作為我國教育體系的重要環(huán)節(jié)及人才基礎(chǔ)培育機構(gòu)，每年向社會及產(chǎn)業(yè)輸出大量的人才，在人才培養(yǎng)工作中主要承擔(dān)70%的培養(yǎng)責(zé)任及工作。因其自身的職能和培養(yǎng)特性，高校教育的側(cè)重點和目標主要以大眾化和基本素質(zhì)培養(yǎng)為主的教育模式，培養(yǎng)具備專業(yè)理論基礎(chǔ)、同質(zhì)化和標準化高的人才。目前，高校畢業(yè)學(xué)生普遍缺少項目實踐經(jīng)驗、細分或者高端領(lǐng)域的專業(yè)技能，因此，高校輸出的人才與市場和企業(yè)的實際需求相比具有一定的滯后性； 

　　服務(wù)外包人才培訓(xùn)機構(gòu)，同其他環(huán)節(jié)的產(chǎn)業(yè)配套一樣，主要是針對熱點領(lǐng)域所需的專業(yè)知識和技能的專門培訓(xùn)，目標指向性較強，主要承擔(dān)20%的人才培養(yǎng)責(zé)任和任務(wù)。培訓(xùn)機構(gòu)主要扮演高校和企業(yè)之間橋梁角色，結(jié)合學(xué)校輸出人才特性，針對企業(yè)實際用人需求，制定有針對性、專業(yè)化的培訓(xùn)計劃和課程安排，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，形成教、訓(xùn)、練、人才輸出一體化的體系。但是受到市場需求等要素的驅(qū)動，培訓(xùn)機構(gòu)培養(yǎng)課程覆蓋的范圍不全，片面強調(diào)技能的提升而忽略了對責(zé)任感、職業(yè)道德和團隊合作精神等方面的培養(yǎng)；

　　企業(yè)是人才培育的最后一站，主要需要針對企業(yè)自身的崗位需求及企業(yè)文化氛圍投入大量的人力、財力對人才進行專業(yè)化培訓(xùn)，因此企業(yè)在人才的培養(yǎng)過程中同樣承擔(dān)著不可忽視的10%的職責(zé)。鼎韜認為各外包企業(yè)應(yīng)該正視其自身的人才培養(yǎng)責(zé)任，從而有效同高校及培訓(xùn)機構(gòu)對接，實現(xiàn)人才從學(xué)校到企業(yè)的順利過渡，同時在企業(yè)文化和職業(yè)道德等方面加強培養(yǎng)，增強企業(yè)對人才的凝聚力，尤其是中高端人才的培養(yǎng)，更是如此；

　　此外，鼎韜認為，人才的培育也不僅僅是從高校到培育機構(gòu)再到企業(yè)的單向輸送。在實踐過程中，到達企業(yè)的人才，尤其是中高端人才在工作一段時間后，還往往需要返回高校及培訓(xùn)機構(gòu)進行二次培養(yǎng)。同時，企業(yè)還承擔(dān)著向?qū)W校和培訓(xùn)機構(gòu)及時和準確反饋培育誤區(qū)、用人需求等信息的任務(wù)，從而幫助學(xué)校和培訓(xùn)機構(gòu)及時調(diào)整人才培育計劃和課程，并通過三個層級之間的積極互動及合作，修訂人才培育體系漏洞及問題，并推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)適用人才標準體系的建立。目前，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在人才培育體系中的標準化建設(shè)和需求銜接等方面還存在諸多問題，需要產(chǎn)業(yè)各相關(guān)要素的共同努力，最終構(gòu)建一個可持續(xù)供應(yīng)、良性流動的人才培育鏈條。

　　2、人才流動層——人才流失率居高不下

　　服務(wù)外包人才的流動指標主要體現(xiàn)服務(wù)外包領(lǐng)域人才穩(wěn)定性的高低以及方向性的轉(zhuǎn)移。這種流動主要發(fā)生在企業(yè)和企業(yè)之間，表現(xiàn)形式有兩種，一是服務(wù)外包行業(yè)內(nèi)部不同企業(yè)間的流動；一種是在不同行業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)間的流動。科學(xué)的、合理的行業(yè)內(nèi)部及行業(yè)間的人才流動，可以有效實現(xiàn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)內(nèi)人力資源的優(yōu)化和合理配置，滿足不同外包企業(yè)的個性化用人需求，同時還有助于推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)同其他產(chǎn)業(yè)，以及服務(wù)外包企業(yè)之間的技術(shù)和經(jīng)驗的交流推廣等，從而有效推動我國整體人力資源質(zhì)量的提升以及產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

　　然而，由于目前我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展不成熟，行業(yè)對人才的吸引力和凝聚力都較弱，同時受到發(fā)展階段限制，外包行業(yè)內(nèi)的平均薪資水平同軟件、電信和電商等產(chǎn)業(yè)相比都較低，每年有大量的優(yōu)質(zhì)人才從服務(wù)外包行業(yè)流向其他產(chǎn)業(yè)；同時，由于人才的高度短缺，服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)各企業(yè)之間相互挖角，爭奪優(yōu)質(zhì)人力資源的惡性競爭等現(xiàn)象層出不窮。這些都客觀上導(dǎo)致了我國服務(wù)外包人才非正常流動等問題的存在，進一步激化了人才短缺問題以及人才同成本之間的矛盾，導(dǎo)致人員流失率居高不下等問題，在一定程度上破壞了產(chǎn)業(yè)秩序。

　　3、人才服務(wù)層——政府主導(dǎo)推動人才環(huán)境的全面優(yōu)化

　　鼎韜認為，除了高校、培訓(xùn)機構(gòu)以及企業(yè)這些傳統(tǒng)的人才體系主體機構(gòu)外，政府以及人才服務(wù)機構(gòu)也要發(fā)揮其各自職能，積極加入到人才供應(yīng)體系中來。在人才服務(wù)層，政府所要承擔(dān)的角色是優(yōu)化人才發(fā)展的綜合環(huán)境，結(jié)合經(jīng)濟社會及產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展，提供基礎(chǔ)性的、宏觀指導(dǎo)性的和方向性人才服務(wù)。服務(wù)外包作為戰(zhàn)略性的新興產(chǎn)業(yè)，政策的引導(dǎo)和支持顯得尤為重要。例如，在政策方面提供從人才引進到人才培訓(xùn)等一系列補貼和服務(wù)，積極推進海外高層次人才的引進、人才公共服務(wù)平臺的搭建等等。人才服務(wù)機構(gòu)主要包含獵頭、認證機構(gòu)、行業(yè)組織及協(xié)會等各類第三方服務(wù)組織，主要針對企業(yè)的用人需求計劃提供點對點的服務(wù)。例如幫助實現(xiàn)中高端人才獵尋、人才資質(zhì)認證、行業(yè)內(nèi)人才聯(lián)盟以及溝通交流等功能，主要起到提高人才素質(zhì)水平，打造人才標準體系，完善人才供應(yīng)鏈的作用。

　　我國服務(wù)外包人才培養(yǎng)將呈現(xiàn)標準化、平臺化以及系統(tǒng)化的發(fā)展趨勢

　　服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的成熟度取決于各要素的積累和完善，而人才作為核心產(chǎn)業(yè)驅(qū)動要素對于推動我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在“十二五”期間取得升級和發(fā)展具有重要作用，同時我國服務(wù)外包人才體系將伴隨著整體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)及企業(yè)發(fā)展趨勢及需求的轉(zhuǎn)變，逐步呈現(xiàn)標準化、平臺化、系統(tǒng)化的發(fā)展趨勢。

　　1、平臺化

　　平臺化是整個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢，人才的平臺化發(fā)展也不例外。借助政府、園區(qū)以及企業(yè)的力量，搭建服務(wù)外包人才公共服務(wù)平臺成為今后實現(xiàn)人才優(yōu)化配置的重要途徑。該平臺主要集合“產(chǎn)學(xué)合作實訓(xùn)平臺”、“大學(xué)生實訓(xùn)基地”、“企業(yè)人力資源服務(wù)大廳”等模塊，實現(xiàn)在線培訓(xùn)、信息共享、在線招聘等多項功能，致力于為企業(yè)提供一站式人力資源服務(wù)。例如今年鼎韜與全國服務(wù)外包考試管理中心就“服務(wù)外包人才公共服務(wù)平臺”項目達成戰(zhàn)略合作，將在聯(lián)合編撰服務(wù)外包教材、服務(wù)外包人才培訓(xùn)、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才標準制定等方面開展合作。

　　2、標準化

　　服務(wù)外包作為戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，國家尚沒有形成科學(xué)統(tǒng)一的評價標準和體系。在服務(wù)外包人才方面也沒有一個非常完善的人才標準體系，即什么樣的人適合從事服務(wù)外包，從事服務(wù)外包的人員必須具備哪些方面的素質(zhì)。但是隨著中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進入精細化發(fā)展的2.0發(fā)展階段，服務(wù)外包人才的標準化體系建設(shè)顯得越來越重要，無論是從目前劃分比較清晰的ITO、BPO、KPO水平業(yè)務(wù)類型還是當前發(fā)展比較成熟的金融外包、電子商務(wù)、生物醫(yī)藥等垂直行業(yè)，都亟需盡快出臺相關(guān)的人才標準和資質(zhì)認證體系。各地政府、高校以及企業(yè)應(yīng)加強在服務(wù)外包人才標準方面的實踐和投入，促進產(chǎn)業(yè)的升級轉(zhuǎn)型。預(yù)計未來中國服務(wù)外包人才培養(yǎng)將朝著培訓(xùn)規(guī)劃、人才培養(yǎng)定位、課程體系設(shè)置、培訓(xùn)教材編寫、培訓(xùn)效果評估等方面標準體系和資質(zhì)認定體系方向發(fā)展。

　　3、系統(tǒng)化

　　在《加強大“人才”服務(wù)體系建設(shè)，構(gòu)建區(qū)域服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)鏈》中提到在我國服務(wù)外包人才方面要構(gòu)建中國服務(wù)外包大“人才”體系，構(gòu)建區(qū)域產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)鏈，推動服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的升級和發(fā)展。預(yù)計從2012年開始，政府、園區(qū)、企業(yè)各個主體在人才培養(yǎng)和使用問題上的各自為政的狀態(tài)將大有改觀，人才系統(tǒng)化意識在提升，同時行業(yè)內(nèi)的人才合作形式在增多，借助多方的力量共同完成整個服務(wù)外包人才體系的搭建以及服務(wù)外包人才的培養(yǎng)，同時全面衡量求職需求與產(chǎn)業(yè)需求的匹配問題，進而建立功能完備的、可持續(xù)發(fā)展的人才服務(wù)體系。隨著政府、園區(qū)、企業(yè)、培訓(xùn)機構(gòu)、認證機構(gòu)、服務(wù)機構(gòu)各個要素主體的不斷成熟和磨合，整體人才系統(tǒng)將不斷實現(xiàn)完善和優(yōu)化，呈現(xiàn)系統(tǒng)化的發(fā)展。

　　服務(wù)外包人才供應(yīng)體系優(yōu)化的四個核心問題

　　流動的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)體系是鼎韜從理論研究層面提出的一個理想化模型及解決方案，針對目前我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尤其是人才方面存在的具體問題，這一體系的優(yōu)化和實現(xiàn)還面臨著諸多挑戰(zhàn)及難題。鼎韜廣泛吸取行業(yè)內(nèi)各個機構(gòu)的意見，結(jié)合其專項研究分析，總結(jié)得出我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才體系中的四大核心問題，希望同業(yè)內(nèi)人士共同探討，激發(fā)行業(yè)內(nèi)的思想碰撞和頭腦風(fēng)暴，探求解決對策。

　　1、如何促進教育體系改革，加深教育和產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度？

　　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當前的“人才荒”，在很大程度上是適用性人才缺乏的問題，立志于服務(wù)外包同時具備相應(yīng)的技能及經(jīng)驗的人才缺乏。而這種問題的背后的一個原因就是教育和產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度不夠。目前國內(nèi)軟件從業(yè)人員接近40萬人，其中從事軟件外包的軟件人員不到15萬人，中國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展培養(yǎng)了大量的IT相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，但真正適合從事軟件服務(wù)外包行業(yè)的人才卻極為短缺。因此，如何推動教育方式改革，加深教育和產(chǎn)業(yè)的結(jié)合和匹配度是第一個核心問題，目前的校企合作等都是這方面的積極嘗試。但是仍然有大量的高校表示其教師缺乏項目實踐的經(jīng)驗，而這些也無法通過幾個月的企業(yè)實習(xí)來彌補，同時企業(yè)則表示派遣專業(yè)人才到高校中的做法也不切實際，單純的演講作用不大，長期的教學(xué)其人才又不具備專業(yè)的教育資格及能力，此外還有教學(xué)課程及資料落后等諸多問題。在這一問題上，鼎韜認為，可以從建立服務(wù)外包人才的標準化體系、縮短高校專業(yè)課程設(shè)置與企業(yè)需求的距離等角度切入，既符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，又易于推廣。

　　2、如何更好的獲取中高端服務(wù)外包人才？

　　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度，未來產(chǎn)業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，尤其是中高端人才的擁有量。目前我國服務(wù)外包發(fā)展時間短，技術(shù)水平、國際化管理能力比較低，同時企業(yè)規(guī)模、本土企業(yè)實力相對來說是也較弱，難以吸引和積累高水平的人才，導(dǎo)致中高端的人才缺乏。鼎韜認為，中高端人才問題超出了人才培育體系的范疇，解決這一問題的核心在于政府和企業(yè)。例如政府可以從制定中高端人才的引進細則和政策、增加培訓(xùn)補貼力度、引導(dǎo)高校和企業(yè)的產(chǎn)學(xué)研合作入手，從城市和園區(qū)角度來說可以制定海外人才招聘引進計劃、組織區(qū)域間的中高端人才招聘會，企業(yè)可以依賴二次培育、借助獵頭的力量，實施“人才空降”等等。

　　3、如何促進服務(wù)外包領(lǐng)域人才的合理流動，避免惡性競爭？

　　服務(wù)外包自身的產(chǎn)業(yè)成熟度偏低在一定程度上影響了業(yè)內(nèi)人才的穩(wěn)定性，造成短期內(nèi)個別業(yè)務(wù)領(lǐng)域的人才流動率偏高，擾亂了行業(yè)正常發(fā)展的秩序，例如呼叫中心領(lǐng)域的高人員流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵要素。同時各個服務(wù)外包城市如蘇州、成都、合肥也普遍反映，人才招聘難、留人難。人才流失率的高低主要受業(yè)務(wù)自身特性、行業(yè)規(guī)范度的高低、報酬高低以及員工忠誠度高低幾個方面的影響。在之前的分析中，我們提到人才的流動主要存在于行業(yè)之間及服務(wù)外包行業(yè)內(nèi)部，要解決行業(yè)間的人才流失，主要依賴于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)知識的普及和社會認可度的提高，這需要政府、行業(yè)組織及高校等機構(gòu)的大力宣傳，另外一方面則依賴于整體產(chǎn)業(yè)向價值鏈高端的升級發(fā)展，隨著行業(yè)平均利潤和員工薪酬的大幅提升，相信對優(yōu)秀人才的吸引力也將大幅提升。此外，服務(wù)外包行業(yè)內(nèi)的惡性競爭也對產(chǎn)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展帶來了極大危害，造成行業(yè)內(nèi)灰色地帶的產(chǎn)生。解決這個問題一方面要依靠行業(yè)自律、提高行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展程度、制定行業(yè)公約，另一方面則依賴于產(chǎn)業(yè)的多樣化發(fā)展、企業(yè)的差異化定位及獨特的發(fā)展路徑，從而避免同質(zhì)化競爭帶來的同質(zhì)化人才需求和人才爭奪。

　　4、如何發(fā)揮政府的人才服務(wù)和宏觀指導(dǎo)功能？

　　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)人才問題需要各產(chǎn)業(yè)要素的積極配合與合作，尤其是在缺乏明顯的利益驅(qū)動的情況下，更需要政府積極發(fā)揮引導(dǎo)作用。中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特色就是依賴政府的宏觀指導(dǎo)遵循自上而下的發(fā)展路徑，政府從產(chǎn)業(yè)發(fā)展初級至今，無論是在政策扶持、資金補貼還是宏觀指導(dǎo)上都發(fā)揮著重要作用。如今面臨服務(wù)外包人才困境，政策作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要抓手，需要在推動各個產(chǎn)業(yè)主體間的合作、做好基礎(chǔ)工作以及構(gòu)建整體環(huán)境等方面努力，多途徑破解服務(wù)外包人才難題，例如聯(lián)合園區(qū)或企業(yè)搭建人才公共服務(wù)平臺，建立分類清晰的人才數(shù)據(jù)庫，同時充分調(diào)動行業(yè)內(nèi)各個產(chǎn)業(yè)主體的積極性，促進科學(xué)合理的區(qū)域人才供應(yīng)鏈的形成和良性循環(huán)。而這些，都有賴于政府發(fā)展意識的轉(zhuǎn)變及專業(yè)化發(fā)展能力的提升。