我們生活在一個高度互聯、移動的世界里，無論是工作還是生活，我們都會通過社交網絡和互聯網獲取所需要的信息。隨著工作和生活的逐漸融合，我們更加期望能夠將個人設備帶到工作場所，可以隨時隨地提供快速、可靠的支持。當人們獲得的服務無法達到其標準時，他們常常設法避開IT部門以獲得他們想要的東西，有時會造成“影子機構”，為公司帶來巨大的安全風險。

　　因此，IT員工和非IT員工之間的“差異”源自于IT部門利用其現有能力和資源可以提供的服務，以及非IT員工期望IT部門提供的服務。IT服務交付可以不再采用傳統的、由上至下的“供應鏈”方式實施標準化和由策略推動。對IT部門來說，根據不斷變化的業務環境(更多的個人設備被允許帶入工作場所)進行發展并緊跟其步伐變得異常重要。

　　BMC在去年推出了MyIT企業軟件解決方案，使員工可以隨時隨的以任何設備，對他們所需的IT服務和信息交付進行個人控制。近日，51CTO記者獨家采訪了BMC軟件亞太區副總裁Chip Salyards，著重介紹了MyIT解決方案如何幫助員工管理自己的IT服務和信息，幫助IT部門減少IT摩擦。

　　減少IT摩擦 MyIT應運而生

　　對企業的IT部門感到失望，是不少人共同的體驗。Forrester Research的報告顯示，只有35%的業務決策者認為IT提供了“優質、及時的最終用戶支持。”此外，越來越多的員工正繞過他們的IT部門，尋找更快速的IT支持和解決問題方法。這就產生了IT摩擦。所謂IT摩擦是指公司因為IT故障而無法在員工需要時隨時、隨地按照其需要的方式提供服務、數據和支持而導致的生產力和費用損失。IDC估計，大型公司中“IT摩擦”高達20%。

　　由于技術唾手可得，BMC開始發現越來越多的員工規避IT部門，為公司帶來巨大風險，并且創建了會增加公司成本的“影子機構”。因此，BMC發現了創建MyIT解決方案的機遇，通過使員工處于主導地位，使其能夠指定并管理其自己的IT服務和信息交付，幫助IT部門減少IT摩擦。該解決方案將幫助IT機構建立新的、現代化的IT服務和信息交付“界面”，將其產業化基礎設施“供應鏈”連接至來自員工的消費化“需求信號”。

　　MyIT使員工處于主導地位，使其能夠管理其自己的IT服務和信息交付，隨時、隨時使用任意設備交付個性化服務，此外MyIT可以消除與IT部門有關的所有難題，并將IT的力量把握在消費者的手中。Chip Salyards表示，“從根本上來說，我們開發MyIT的目的是獲得員工在其個人生活中的積極IT體驗，并將其擴展至工作應用，將IT機構重新塑造為現代化的、可以訪問的機構。”

　　自助式服務簡化處理過程

　　隨著員工越來越多地希望IT部門能夠使用相同的可用資源提供更多服務，MyIT幫助IT部門利用其自助服務特性將日常的普通活動交由最終用戶處理。這意味著如果員工希望預約幫助臺，他也能夠通過MyIT應用利用其自己的移動設備方便地完成同樣的工作，而不必求助IT部門的工作人員。

　　BMC的MyIT解決方案提供了自助式逐步指南，在用戶的設備上創建一個單一的虛擬助理。用戶可以通過該助理與IT部門進行所有交互：安裝應用、獲得對安全內容的訪問、請求對問題的幫助、查看項目狀態或者僅僅是問一些問題。該助理由一套完整的解決方案生態系統提供支持，通過與助理協作創建消費化的體驗。為了保持高效，助理和支持的生態系統必須滿足多個關鍵要求。

　　例如，用戶可能會告訴助理他在訪問特定企業應用時遇到問題，助理可以搜索知識庫，為用戶提供建議解決方案或已知的解決方法。如果回復不足以解決問題，用戶可以通過單擊一個按鈕需求額外幫助。這時，助理可以詢問用戶在方便的時間與相應的IT支持人員安排一對一預約，而不會打斷用戶的工作進度。

　　MyIT瞄準大型企業

　　Chip Salyards介紹說，“MyIT的目標市場是面向大型企業，尤其是世界500強企業。 它們在全世界聘用了很多員工，滿足這些員工期望的要求將給這些公司的IT部門帶來巨大壓力。”

　　BMC預計，前期采用MyIT的企業將包括來自銀行和金融領域、電信領域、石油和天然氣領域和其他一些領域的公司。例如，具有7.5萬多名IT用戶的能源巨頭PEMEX將成為在全世界率先采用MyIT解決方案的公司之一。

　　近日，BMC收購了VaraLogix、Numara Software和I/O Concepts等公司來加強在IT服務管理的地位，Chip Salyards表示，“在SEA、澳大利亞、印度和中國的許多公司中，我們的解決方案都位于IT轉型計劃的核心。另外，我們也在許多垂直市場取得重要成功，包括所有亞太區域中的政府、金融、電信、IT、制造、教育和零售。”