概要

客戶需求

IT運維服務全面實現電子化、自動化，實現可跟蹤、可查詢的歷史記錄積累;

構建全面、完整的IT運維管理人員績效考核體系。

解決方案

高校IT運維解決方案

客戶收益

通過IT運維咨詢服務，認識自己的IT運維能力，樹立IT運維開展和建設方向，逐步提高IT運維服務質量。

案例背景

清華大學的信息部門共有三個中心，此次實施項目的是計算中心。計算中心分為用戶服務部、運行維護部和研發部，承擔了清華大學重要業務系統的研發、運維和支持服務。用戶希望將除研發之外的相關運維服務工作通過系統平臺實現管理。

用戶的管理范圍包括部分網絡設備、安全設備、服務器、存儲設備、數據庫、中間件、業務系統等，部署及應用環境十分復雜，業務系統之間互相共用數據庫和中間件平臺，服務器、存儲、防火墻等邏輯設備都在實體設備上虛擬出來，而且每一個業務系統為了實現高可用性的目標都做了雙機熱備。

計算中心的組織架構和運維管理的成熟度較高，除研發外的運維團隊大概有30多人，已經有了專門的服務臺人員和接待客戶來訪的用戶服務部，建立了Call Center系統和在線的用戶服務平臺，運維團隊內部也有明確的崗位和職責分工。日常的工作包括學校各部門、教師學生使用的業務系統的運維保障和系統版本升級、發布等工作。但是，工單的流轉大部分通過郵件，還有一小部分內容會有紙質工單的記錄，因此歷史記錄并不全面，后續的跟蹤處理比較困難，數據的統計分析也無法實現，人員的工作量和績效考評只能通過負責人主觀判斷打分而無法客觀統計。

計算中心于兩年之前就開始想要通過建立一套系統來改變現有的工作模式，也測試過多家的產品并進行了交流，但是由于配置管理不能滿足實際的操作和管理需求而沒有采購。

方案介紹

針對于清華大學計算中心的實際需求，解決方案以RMC產品加咨詢服務為主，含少部分的定制開發，主要包括以下幾個方面：

1.針對于現狀進行調研和訪談，通過咨詢的方式提出改進建議。包括：一對一現場訪談、客戶滿意度問卷調查及評估報告、運維團隊內部的問卷調查等。

2.進行ITIL理念培訓導入會，面向運維團隊的所有人員進行培訓，統一思想和相關的概念，使大家充分了解下一步需要配合的內容。

3.制定分階段的建設方案，先完成配置管理、事件管理和項目管理模塊的建設，包括：數據收集、數據整理、流程設計與討論、需求確認、實施、試運行等階段。

4.進行與第三方系統的集成配置，包括：短信平臺、郵件平臺、單點登錄系統。

5.完成配置管理里關聯關系視圖的展現功能的定制開發和版本升級工作。

6.完成其他幾個模塊的設計、實施、試運行工作。

功能亮點

通過實施咨詢服務及RMC平臺，幫助用戶解決了實際應用中的許多問題，主要包括以下幾個方面：

1.配置管理模塊能夠很好的記錄配置項的屬性信息和關聯關系，滿足了用戶希望全面順理資源現狀及資源間關聯關系的迫切需求，包含的功能亮點有：

(1)能夠通過視圖的方式展現配置項的關系，直觀方便的找到關聯的所有資源;

(2)給出了一套科學、清晰的配置分類方法指導;

(3)可以自定義屬性字段和表單，靈活實現不同類型資源的管理;

(4)可以實現多維度的查詢、瀏覽功能，還能夠根據需要生成多種統計報表。

2.迎新工作是每年計算中心最重要的支持工作之一，需要多人參與，各自完成不同的任務，總的負責人要對所有工作進行統一計劃、安排和管理，往年都是通過excel表格、郵件、電話的方式下發任務并進行跟蹤和溝通，今年的項目管理模塊在暑假之前進行了調研和實施，在新學期開學馬上發揮了作用。通過多任務并行的方式，每個人可以領到自己負責的工作任務并進行記錄，負責人可以全面掌握工作進度和問題，不但使整個迎新工作的安排有條不紊，還方便了結束后的總結分析。

3.自助服務臺及事件管理管理模塊結合現有的工作模式，進行了有效的整合，一方面可以跟蹤用戶提交的問題，保證工單的流轉和處理，另一方面可以實現信息、知識的共享，同步傳遞給相關人員，使計算中心的形象大大提升，工作內部的流程也更加順暢。

客戶收益

RMC靈活可配置，界面設計簡單，讓客戶易于掌握、使用;

配置管理模塊幫助客戶建立統一標準，有效地梳理配置及關系，讓工作更簡單、更有意義;

通過構建運維平臺幫助客戶建立完善的運維流程，讓IT運維工作更規范、更有效;

通過EUS評估方法幫助客戶進行滿意度調查，讓客戶也學會科學的滿意度調查方法。