—盡管2013雙十一取得銷售佳績，但仍有部分消費者對2014年雙十一持觀望態度

2013年雙十一已經全面進入尾聲，眾多品牌抓住一年一度的電商購物狂歡機遇提交了滿意的銷售答卷。然而，品牌電商如何在未來的雙十一或電商營銷中表現更好？針對雙十一電商打折購物這一概念，消費者如何理解，接受程度怎樣？消費者在雙十一電商購物中更注重那些因素？品牌應該如何結合消費者洞察研究指導品牌電商營銷策略？中國領先的獨立第三方數字營銷大數據解決方案提供商AdMaster(精碩科技)針對2013年雙十一期間消費者態度和體驗調研，同時結合社交和電商平臺消費者輿情信息整體分析和研究推出《2013雙十一消費者洞察研究報告》。報告針對以上問題給予了詳細的解讀和洞察：

2013年雙十一整體購物體驗較好，63%的消費者更認可今年的雙十一：

針對AdMaster雙十一前消費者調研顯示: 將近80%被訪消費者表示喜歡雙十一促銷活動，不同年齡段消費者喜愛度來看，25-34歲消費者更喜歡雙十一。根據消費者對于往年雙十一的研究看，30%的消費者沒有買到自己計劃內的產品，主要原因是由于商品的價格不合適，其次是商家的存儲量低于消費者實際需求。

針對今年雙十一消費者實際體驗研究發現：63%的消費者更認可今年的雙十一，主要原因是體驗感比歷年好。84.7%消費者買到了自己想要買的產品，消費者普遍認為2013年雙十一商品數量變多了、支付更便捷、網站運行較之前正常、價格合適尤其是物流服務超出期待，導致整體購物體驗較好。

從消費者對于雙十一購買預算數據來看，被訪消費者在雙十一當天的平均預算為1800元人民幣，其中近40%的人群預算超過1000元。然而，消費者的實際平均花費比預期略低，為1600元。服飾、3C、家電和個人護理品類仍是今年雙十一購買率最高的產品，和前期研究結果相符。和平時購物習慣相比，在雙十一期間，消費者購買服飾產品比例明顯增加。另外，保健產品的購買比例也高于平時。

19.4%消費者最后選擇在品牌自身官方商城下訂單，“信任”是主要因素

針對消費者對今年雙十一促銷的電商平臺關注程度的研究發現，由于天貓商城是“雙十一購物狂歡節”發起者也是近幾年來促銷力度最大的電商平臺，今年的雙十一前期天貓商城仍是消費者最關注的電商平臺，而且關注程度相比平時高13.1%。實際關注程度和預期相符，天貓仍是消費者最關注的電商平臺。但將近60%消費者，登陸過天貓之后會再登陸品牌自身官方商城進行對比，其中有19.4%消費者最后選擇在品牌自身官方商城下訂單。據了解，主要原因在于消費者更信任品牌官網。AdMaster電商副總裁陳樂強調：“由于不同的消費者對于購物平臺的信任程度不同，品牌有效的閉環營銷以及品牌官網和品牌其他電商平臺有效打通連接可以給消費者更統一的品牌認知，同時起到很好的引流和整合效果。“

價格、服務、庫存和物流四大網購環節中，物流被關注度最高，同時也最被認可：

AdMaster通過對雙十一期間消費者在社交平臺和電商平臺上分享的購物體驗、品牌認知和傾向等方面的信息進行了挖掘和分析，進一步整合了消費者對于雙十一品牌電商營銷的態度和認知。

研究發現：物流、價格、服務和庫存是雙十一期間消費者最關注的四大因素。由于前期各電商平臺、品牌與物流公司紛紛加強備戰，2013年網購消費者對雙十一物流總體持正面態度，物流提交了整體讓人滿意的答卷，成為消費者滿意度最高的購物環節，消費者普遍接受的物流期限大約為5天。雙十一前期天貓適時地對消費者進行了情感管理，贏得了消費者對快遞工作者的理解，同時結合實際的物流服務情況，消費者對天貓雙十一物流表現評價遠高于其他電商平臺。

然而，庫存情況則引起了消費者最多的負面情緒，品牌借助雙十一傾售庫存和庫存告知與實際情況不符成為激發消費者負面情緒的主因素，65%的消費者對存在以上庫存因素的品牌表達了不滿。

價格和服務也是消費者關注的重點，提價、服務態度和退換貨服務是激發負面情感的主要因素。理性消費的呼吁隨之產生，良好的客服態度和退換貨服務可以幫助品牌建立較好的品牌形象。

最后AdMaster電商副總裁陳樂總結指出：今年雙十一天貓平臺的總的銷售額是350.19億，這讓所有人再一次震驚并看到電商平臺的巨大爆發力。首先我們要認可這個數字的確非常大，但這個數字也沒有非常大的出乎人的意料。通過AdMaster對消費者購物習慣的研究數據了解, 70%的消費者表示會通過網絡購買商品，說明電商購物形式已經成為消費者主流購物渠道。同時，品牌需要充分意識并重視消費者洞察研究對于品牌電商銷售和營銷的重要性，并有效利用洞察信息指導品牌電商營銷策略，做到銷量提升和品牌營銷雙贏。本次雙十一，物流的整體提高有效地提升了消費者整體的購物體驗。相信明年的雙十一，品牌和電商平臺更有針對性對價格、客服服務和庫存方面的因素進行優化，2014雙十一整體的銷售業績和品牌形象將有更大的提升。