根據(jù)Gartner的2014年十大科技預(yù)測(cè)，移動(dòng)化應(yīng)用將自2014年逐漸發(fā)酵。因此當(dāng)企業(yè)大規(guī)模搶占移動(dòng)化電子商務(wù)市場(chǎng)之際，一致、完整的客戶(hù)體驗(yàn)將會(huì)帶動(dòng)移動(dòng)應(yīng)用程序的下載率和消費(fèi)者的使用率，提升消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度以及企業(yè)業(yè)務(wù)收入。

在新一代客戶(hù)體驗(yàn) (Customer Experience, CX)中，線(xiàn)上線(xiàn)下的網(wǎng)絡(luò)渠道和實(shí)體服務(wù)，包括電子商務(wù)、移動(dòng)消費(fèi)、直接銷(xiāo)售、客服中心、社交化媒體、自助式服務(wù)等，都可能改變消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為及其對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的期望。

作為甲骨文公有云服務(wù)Oracle Cloud的一個(gè)重要組成部分，Oracle客戶(hù)體驗(yàn)將繼續(xù)成為甲骨文2014年的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。隨著企業(yè)對(duì)于云計(jì)算接受程度的逐步提升，作為***為人們所接受的云計(jì)算形式，SaaS云服務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)上呈現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。Oracle 客戶(hù)體驗(yàn)解決方案擁有業(yè)界***的社交功能，涵蓋銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、商業(yè)、服務(wù)和行業(yè)等解決方案，Oracle 客戶(hù)體驗(yàn)可跨渠道、接觸點(diǎn)、消費(fèi)者互動(dòng)進(jìn)行運(yùn)作，協(xié)助客戶(hù)建立差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為打造完整的跨渠道客戶(hù)體驗(yàn)，企業(yè)可先從宏觀的客戶(hù)體驗(yàn)之旅(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)著手，以消費(fèi)者為主的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)(Buying Cycle)取代過(guò)去從產(chǎn)品角度來(lái)看的銷(xiāo)售循環(huán)(Sales Cycle)，了解消費(fèi)者在客戶(hù)體驗(yàn)流程中各個(gè)購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)及其可能的影響因素，以創(chuàng)造***的客戶(hù)體驗(yàn)之旅 。

甲骨文公司客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品策略及設(shè)計(jì)副總裁Brian Curran表示：“社交化、移動(dòng)化在2014年仍舊是IT產(chǎn)業(yè)的重要話(huà)題，消費(fèi)者跨渠道搜集信息的情況將益加普遍，這意味著客戶(hù)體驗(yàn)的影響力也將與日俱增。商業(yè)價(jià)值(Business Value)、客戶(hù)價(jià)值(Customer Value)和解決方案價(jià)值(Solution Value)是打造客戶(hù)體驗(yàn)的三大關(guān)鍵要素。客戶(hù)體驗(yàn)之旅 (Customer Experience Journey Mapping, CXJM) 協(xié)助企業(yè)精準(zhǔn)找到商業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值，Oracle客戶(hù)體驗(yàn)解決方案則徹底展現(xiàn)解決方案價(jià)值，實(shí)現(xiàn)甲骨文致力于為企業(yè)打造完整、一致性客戶(hù)體驗(yàn)流程的承諾。”

甲骨文公司客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略與設(shè)計(jì)副總裁 Brian J. Curran

甲骨文客戶(hù)體驗(yàn)之旅推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的變革與創(chuàng)新

客戶(hù)體驗(yàn)包含兩個(gè)維度，首先是公司所銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)，其次是交互體驗(yàn)，即消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和擁有產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程中與企業(yè)的互動(dòng)體驗(yàn)。

針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的這兩個(gè)維度，并基于商業(yè)價(jià)值、客戶(hù)價(jià)值和解決方案價(jià)值，甲骨文公司在推出了客戶(hù)體驗(yàn)之旅(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)。作為客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的方法論，它從兩個(gè)方向切入了整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)。首先從戰(zhàn)略業(yè)務(wù)目標(biāo)的角度來(lái)講，由業(yè)務(wù)出發(fā)定義關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），尋找客戶(hù)的關(guān)鍵需求，同時(shí)尋找企業(yè)現(xiàn)存的問(wèn)題以及機(jī)會(huì)點(diǎn)，推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，最終達(dá)到可衡量的業(yè)務(wù)產(chǎn)品。另外，從客戶(hù)需求維度上來(lái)講，基于對(duì)行業(yè)和客戶(hù)的洞察，優(yōu)先排列企業(yè)所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，再進(jìn)行創(chuàng)新，從而完成客戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。

客戶(hù)體驗(yàn)之旅是“以人為本”的設(shè)計(jì)方法，不同于以往的“以業(yè)務(wù)產(chǎn)出為本”和“以企業(yè)核心為本”。在采用該方法時(shí)，宏觀的趨勢(shì)和推動(dòng)因素也會(huì)被考慮在內(nèi)，例如移動(dòng)互聯(lián)、社交媒體、法律法規(guī)與綠色環(huán)保等。為了使最終定義的客戶(hù)體驗(yàn)切實(shí)有效，客戶(hù)體驗(yàn)之旅會(huì)從三個(gè)方面的品牌屬性為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。首先是有用性，這是最基本的需求，即企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠在功能和內(nèi)容上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。其次是可用性，即能夠直觀便利的與企業(yè)互動(dòng)，并獲得其所提供的產(chǎn)品與服務(wù)。***是意義性，即客戶(hù)與企業(yè)可以在情感情感層面上實(shí)現(xiàn)連接，從而成為該品牌的忠實(shí)擁護(hù)者。

基于以上三方面的考量，結(jié)合企業(yè)品牌的不同定位，客戶(hù)體驗(yàn)之旅可以進(jìn)一步推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的變革與創(chuàng)新，同時(shí)幫助客戶(hù)快速實(shí)現(xiàn)從思想領(lǐng)導(dǎo)到行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程。歸根結(jié)底，客戶(hù)體驗(yàn)之旅方法論就是教會(huì)客戶(hù)如何經(jīng)過(guò)思考的歷程，確定和制定***的體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)令人滿(mǎn)意的業(yè)績(jī)產(chǎn)出。

甲骨文客戶(hù)體驗(yàn)之旅得到廣泛應(yīng)用

客戶(hù)體驗(yàn)之旅使客戶(hù)有能力對(duì)其產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行不斷更新和創(chuàng)新。甲骨文會(huì)根據(jù)軟件產(chǎn)品的迅速更新即時(shí)研發(fā)、制定客戶(hù)體驗(yàn)的***方法和流程，進(jìn)一步幫助客戶(hù)推進(jìn)終端體驗(yàn)。目前，該方法論不僅被作為客戶(hù)體驗(yàn)的工具，也已經(jīng)應(yīng)用于甲骨文內(nèi)部的員工體驗(yàn)。

自推出一年多來(lái)，客戶(hù)體驗(yàn)之旅得到了多個(gè)行業(yè)的廣泛采用，涵蓋消費(fèi)電子、高科技 、電力、電信、金融和汽車(chē)等行業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，它可以通過(guò)三個(gè)步驟在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)用，包括基于通用場(chǎng)景學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的方法論、針對(duì)客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)創(chuàng)建***體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原型，以及最終落地執(zhí)行。

簡(jiǎn)言之，客戶(hù)體驗(yàn)之旅方法論體現(xiàn)了甲骨文對(duì)客戶(hù)關(guān)系的一種創(chuàng)新性投入。它使甲骨文不僅可以在科技方面為客戶(hù)帶來(lái)切實(shí)利益，同時(shí)在策略層面上為其帶來(lái)各種價(jià)值，通過(guò)多元化的布局，最終使雙方實(shí)現(xiàn)一種雙贏的局面。