客戶關系管理興起于國外，以北歐和英國的應用最為發達，越來越多的國外企業通過客戶關系管理逐漸擁有了大量的客戶數據和資源。而我國的客戶關系管理市場起步比較晚，從1999年下半年才在我國的IT企業逐漸實施起來。面對日趨激烈的市場競爭，現代企業的生存和發展不斷的受到挑戰，要想在適者生存的自然法則下安穩地發展企業，就需要依靠強有力的工具。

而伴隨著現代企業的分工越來越細化，以往具有“統一面孔和功能”的客戶關系管理系統已經無法滿足企業發展的需要；同時，電子商務和大數據技術的發展，使得頗具個性化特征的客戶關系管理系統成為可能。現代企業，需要“度身定做”的客戶關系管理系統。

天璣科技（www.dnt.com.cn）是一家以IT服務為主營業務的服務型企業。有別于傳統制造業的客戶關系管理模式，服務型企業——尤其是IT服務企業，其客戶關系管理模式具有鮮明的行業特性。對于IT服務企業，客戶關系的建立和維護是一個長期的、既有挑戰又有變數的過程。從得到客戶的***張名片，到項目洽談、簽約、實施、項目經理跟進、驗收、反饋、項目持續跟蹤，時間跨度大，涉及人員廣，其管理范圍和復雜程度遠遠超出普通的客戶關系管理。如何將“以人為本”的管理理念，與定制化的管理模式、先進的大數據技術相融合，是對天璣科技研發團隊提出的考驗和挑戰。

在天璣科技客戶關系管理系統研發團隊看來，IT服務型企業的核心競爭力是技術，是人才，也是業務模式。但在企業管理的抽象層面上，客戶滿意度才是根本所在。如何提高作為IT服務的***評價——客戶滿意度，需要將服務質量視為一個動態過程，通過在服務過程中的不斷改善和規范，使服務質量始終達到客戶預期甚至高出客戶預期。要實現這個目標，就需要借助客戶關系管理工具加以完善，通過設計管理和反饋客戶滿意度的工具，并建立服務質量改進機制和流程，從而使客戶感受在整個項目體驗過程中始終處于“滿意”乃至“愉悅”的狀態。

天璣科技研發的客戶關系管理系統就是這樣一套管理和反饋兼重的軟件，收集、整理、分析客戶營銷、銷售管理、客戶服務和支持及內部經營管理過程中產生的管理數據，從中提煉出準確信息，并將這些信息應用于業務流程和服務流程的改進完善中，從而使服務和管理模式始終在瞬息萬變的業務和技術變革中保持較高水平。

這套客戶關系管理軟件主要包括了業務數據集成、業務數據分析、決策執行等三大模塊，其中業務數據集成具有銷售管理、報價管理、流程管理三大功能。該管理軟件能夠為銷售人員提供更加快捷、簡易的客戶關系管理方法，不但幫助銷售人員了解客戶的基本信息，而且簡化銷售進度的匯報流程，快捷地從報價中心獲取報價信息，大大降低了客戶詢價響應時間，方便銷售人員了解項目申請的進度，有效提升了銷售人員的客戶服務水平。

在銷售管理方面，天璣科技的客戶關系管理軟件細化了企業面向客戶的業務流程，在對其進行全面管理的同時，建立企業級跨部門的同一客戶操作平臺，幫助企業收集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，全視角地了解客戶需求，觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使得企業與客戶的關系及利潤得到***化。

在報價管理方面，這套客戶關系管理軟件也起到了至關重要的作用。該管理軟件全面地記錄了服務過程中所產生的費用，使得企業管理層可對費用進行嚴格管控和實施監督，為企業建立一套完整的、合理的客戶服務流程，以便企業維持并發展良好的客戶關系。

在流程管理方面，該系統包括新建流程、待處理流程、已處理流程及已關閉流程等模塊，這些模塊便于銷售人員隨時了解項目進度，從而迅速判斷，將各種可能發生的意外消滅在萌芽階段。

這套具有鮮明的服務型企業特色的客戶關系管理系統，凝聚了天璣科技十年的服務經驗。而在大數據技術的推動下，這些沉淀的財富被重新挖掘利用起來。天璣科技深刻理解客戶的服務感知，因而這套管理工具能夠真正從用戶角度來看待問題和解決問題。而這對于服務型企業是極為可貴的。相比其他同類產品，正因為立足于服務提供者的切身體會，這套工具的每一個功能、每一個頁面都夠真正滿足服務型企業的迫切的管理需要。這是為服務型企業“量身定做”的客戶關系管理系統！

信息服務發展的步伐越來越快，實時跟進、快速響應、積極解決、貼心提示，時刻關注客戶感受，才能建立長久和諧的客戶關系。