雖然數(shù)次天價(jià)流量事件最終都被證明為烏龍，且運(yùn)營(yíng)商三番五次站出來(lái)表明自己的清白，但消費(fèi)者仍用習(xí)慣性質(zhì)疑的眼光審視運(yùn)營(yíng)商的流量計(jì)費(fèi)可靠性。

如果今天，你在馬路上攔下一位路人問：“電信運(yùn)營(yíng)商偷跑流量，你信嗎?”

也許這位路人會(huì)略帶諷刺意味地回答你：“不管你信不信，反正我是信了!”

這個(gè)笑話反映了運(yùn)營(yíng)商在輿論大環(huán)境中的窘境。最近一個(gè)月，用戶對(duì)于流量越跑越快的質(zhì)疑聲浪越來(lái)越高，運(yùn)營(yíng)商又一次成為了輿論的焦點(diǎn)和爭(zhēng)議的中心。

雖然數(shù)次天價(jià)流量事件最終都被證明為烏龍，且運(yùn)營(yíng)商三番五次站出來(lái)表明自己的清白，但消費(fèi)者仍用習(xí)慣性質(zhì)疑的眼光審視運(yùn)營(yíng)商的流量計(jì)費(fèi)可靠性。

為此，《IT時(shí)報(bào)》記者采訪了運(yùn)營(yíng)商整個(gè)流量計(jì)費(fèi)環(huán)節(jié)上的多個(gè)部門，希望從根本上厘清事實(shí)——運(yùn)營(yíng)商流量計(jì)費(fèi)究竟是不是“糊涂賬”?

每兆流量都有“明白賬”可查

要搞清楚流量費(fèi)是如何產(chǎn)生的，就得先搞明白運(yùn)營(yíng)商是如何計(jì)費(fèi)的?記者經(jīng)過(guò)多方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)商流量計(jì)費(fèi)大致有三大環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的可靠性最終決定了流量計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。

***個(gè)環(huán)節(jié)：流量話單的產(chǎn)生。用戶通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端發(fā)起上網(wǎng)需求，隨后運(yùn)營(yíng)商通過(guò)基站、交換機(jī)、骨干網(wǎng)絡(luò)等為用戶提供服務(wù)，同時(shí)記錄下用戶的上網(wǎng)行為，并形成流量話單。

那么，流量話單的準(zhǔn)確性誰(shuí)來(lái)保障?該環(huán)節(jié)工作的通信設(shè)備，主要來(lái)自華為、愛立信、中興等設(shè)備廠商，這些廠商產(chǎn)品在投入市場(chǎng)之前，必須通過(guò)工信部的官方入網(wǎng)檢測(cè)。所以通信主管部門和通信設(shè)備制造商兩方面負(fù)責(zé)為此環(huán)節(jié)的可靠性背書。

中國(guó)電信集團(tuán)科技委主任韋樂平曾說(shuō)過(guò)，“電信級(jí)”的典型標(biāo)志是50ms的保護(hù)時(shí)間和99.999%的可用性，這也代表了國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商在通信設(shè)備端的極高標(biāo)準(zhǔn)，誤差率低于十萬(wàn)分之一。

第二個(gè)環(huán)節(jié)：流量計(jì)費(fèi)。***環(huán)節(jié)完成后，流量話單產(chǎn)生，由運(yùn)營(yíng)商的IT系統(tǒng)對(duì)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，直到生成最終用戶賬單中看到的那些數(shù)字。據(jù)運(yùn)營(yíng)商IT部門介紹，該流程幾乎沒有誤差，準(zhǔn)確性極高。而且，運(yùn)營(yíng)商還會(huì)定期對(duì)自身流量計(jì)費(fèi)進(jìn)行稽查，如某用戶流量突然暴增等，IT部門都會(huì)核實(shí)這些流量產(chǎn)生的準(zhǔn)確性。

另外，工信部也會(huì)對(duì)上述兩個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行稽查，保證流量計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確。

第三個(gè)環(huán)節(jié)：用戶上網(wǎng)流量軌跡記錄。運(yùn)營(yíng)商在流量計(jì)費(fèi)時(shí)，同時(shí)還進(jìn)行了用戶上網(wǎng)流量軌跡的記錄，該記錄徹底保證了通信用戶流量消費(fèi)的有據(jù)可查、有據(jù)可依。例如，在哪個(gè)地方上網(wǎng)，連接的是哪個(gè)基站、上了某個(gè)網(wǎng)站、跑了多少流量，全部清晰記錄，可以說(shuō)，“每兆流量都有明白賬”。

就像過(guò)去電話費(fèi)疑問可以查“電話詳單”一樣，如今用戶也可以查詢到“流量詳單”。在充分保護(hù)和尊重消費(fèi)者隱私的情況下，運(yùn)營(yíng)商可向流量爭(zhēng)議用戶出示“流量詳單”。

以上三個(gè)環(huán)節(jié)，從計(jì)費(fèi)安全性、準(zhǔn)確性和售后服務(wù)上徹底為流量計(jì)費(fèi)問題加上了“三保險(xiǎn)”。如果消費(fèi)者認(rèn)為自己多跑了流量，可以向運(yùn)營(yíng)商要求核查。如果我們要為運(yùn)營(yíng)商流量計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性加上一個(gè)數(shù)量級(jí)定義，那么可以說(shuō)誤差率是百萬(wàn)分之一級(jí)別的。

解讀新聞事件

“偷跑流量”背后的真相

為了進(jìn)一步搞清流量是如何“偷跑”，我們來(lái)分析幾樁近期發(fā)生的“偷跑流量”事件，看看誰(shuí)才是罪魁禍?zhǔn)?

事件一：人在國(guó)外，流量偷著跑?

網(wǎng)友“我是馬甲馬老師”在微博稱，10月9日-20日其人在國(guó)外，且取下中國(guó)移動(dòng)的SIM卡并未使用，仍“被消費(fèi)”了數(shù)百M(fèi)B流量。消息一出，立刻成為輿論熱點(diǎn)，這被當(dāng)作運(yùn)營(yíng)商“偷流量”的證據(jù)被傳播得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

但隨后經(jīng)過(guò)證實(shí)，所謂流量偷跑其實(shí)是“烏龍”事件。該用戶使用的第三方流量統(tǒng)計(jì)軟件(360手機(jī)衛(wèi)士)，記錄的是在其手機(jī)上被消耗的全部流量，包括由國(guó)內(nèi)和國(guó)外手機(jī)卡所產(chǎn)生的兩個(gè)部分。該用戶也隨即對(duì)運(yùn)營(yíng)商表示道歉。

中國(guó)移動(dòng)表示，該用戶在境外使用國(guó)內(nèi)手機(jī)卡產(chǎn)生的流量共計(jì)22.09MB，不存在“被偷跑”的說(shuō)法，中國(guó)移動(dòng)也并未多扣費(fèi)用。

事件緣由：用戶將第三方軟件統(tǒng)計(jì)的流量消耗全部算在國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商頭上。

事件二：23G流量事件又是“烏龍”

11月1日，佛山電信用戶龍女士反映其手機(jī)在3小時(shí)產(chǎn)生23GB超量流量，這一事件再次點(diǎn)燃了用戶的質(zhì)疑浪潮。佛山電信查明原因后回應(yīng)稱，23GB流量產(chǎn)生系用戶手機(jī)感染病毒，其中一款高清兒童視聽?wèi)?yīng)用程序反復(fù)訪問并重復(fù)下載文件。

經(jīng)調(diào)查，龍女士的手機(jī)在11月1日12:49-16:59期間，確實(shí)產(chǎn)生了23GB上網(wǎng)流量。而在事件曝光后的11月8日，龍女士的手機(jī)再次出現(xiàn)異常，在上午10:48-11:29期間，又產(chǎn)生了12GB流量。兩次流量均為在同一網(wǎng)站重復(fù)下載文件所致。龍女士確認(rèn)了流量的確為其手機(jī)應(yīng)用軟件所消耗。佛山電信方面表示，因惡意軟件造成流量異常，非龍女士主觀造成，因此無(wú)需龍女士承擔(dān)異常費(fèi)用。

事件緣由：用戶手機(jī)中被安裝了病毒App應(yīng)用。

事件三：“你車上是不是有一個(gè)iPad?”

上海的劉利(化名)十一長(zhǎng)假在外旅游，手機(jī)沒有開機(jī)。10月8日，他開機(jī)后不久就收到了流量超額的提示短信，信息顯示流量消耗超過(guò)4個(gè)G。

看似這又是一件蹊蹺的偷跑流量事件，但在查明該用戶的流量使用情況后，當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)商工作人員與劉利進(jìn)行了下面的對(duì)話。

工作人員問：“你車上是不是有一個(gè)iPad?”劉利有些驚訝：“沒錯(cuò)，你怎么知道?”

“你的手機(jī)是不是開著熱點(diǎn)給iPad用?”“是啊!”

至此真相大白，原來(lái)劉利10月8日曾使用iPad在辦公Wi-Fi環(huán)境下從優(yōu)酷土豆下載電影，而在離開辦公室后，劉利開車回家，iPad繼續(xù)利用已打開熱點(diǎn)的手機(jī)在行車過(guò)程中下載視頻，結(jié)果在短短半個(gè)小時(shí)內(nèi)就產(chǎn)生了4GB流量。

弄明白了緣由，劉利恍然大悟，這事兒真不能怪運(yùn)營(yíng)商!

事件緣由：用戶在Wi-Fi、4G使用環(huán)境轉(zhuǎn)換時(shí)，出現(xiàn)了操作問題。

一場(chǎng)大眾集體錯(cuò)覺?不，是流量時(shí)代來(lái)了!

真的越跑越快了

誰(shuí)說(shuō)不是呢!根據(jù)工信部公布的2015年9月份我國(guó)通信業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，9月份人均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破350.5MB，同比增長(zhǎng)88.0%。在手機(jī)上網(wǎng)方面，今年前三季度手機(jī)上網(wǎng)流量前9個(gè)月累計(jì)達(dá)到25.0億GB，連續(xù)9個(gè)月翻倍增長(zhǎng)。

流量消費(fèi)整體暴發(fā)性增長(zhǎng)，平攤到每個(gè)用戶頭上，流量使用自然是在增長(zhǎng)。所以說(shuō)，最近一段時(shí)間老百姓覺得流量跑得快了，是真快，并不表示用戶的感知出現(xiàn)了很大偏差。

網(wǎng)速太快，用戶還不適應(yīng)

4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋越來(lái)越好，人們可以隨處使用高速的4G移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，隨著載波聚合技術(shù)的應(yīng)用，更加快速的4G+網(wǎng)絡(luò)也已經(jīng)面市，理論下載速率可達(dá)300Mbps,甚至更高。這意味著，如果用戶使用不當(dāng)，短時(shí)間內(nèi)會(huì)消耗巨大流量，而在過(guò)去3G時(shí)代，消耗完同樣的流量恐怕需要一整晚或者數(shù)天時(shí)間。從目前發(fā)生的一些案例來(lái)看，用戶常在幾十分鐘內(nèi)就消耗了幾個(gè)GB大流量，這在3G時(shí)代是無(wú)法想象的。

流量消費(fèi)無(wú)處不在

現(xiàn)代是移動(dòng)消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)社交無(wú)處不在的社會(huì)，人們離不開手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，很多手機(jī)應(yīng)用在人們不知情的情況下會(huì)產(chǎn)生上網(wǎng)流量。比如，天氣預(yù)報(bào)程序定期自動(dòng)更新天氣數(shù)據(jù);手機(jī)殺毒軟件自動(dòng)進(jìn)行病毒庫(kù)的下載;軟件定期檢查版本、升級(jí)或下載補(bǔ)丁軟件;免費(fèi)游戲帶有的廣告條或廣告彈窗內(nèi)容的更新等，都會(huì)消耗流量。

現(xiàn)在，很多人已經(jīng)習(xí)慣了出門用打車軟件，用支付寶、微信隨時(shí)隨地付款，這樣的支付都要連接網(wǎng)絡(luò)，流量消耗在不經(jīng)意間就發(fā)生了。社交的流量越來(lái)越多，就如同我們十幾年前打電話煲電話粥，連支付寶都上線了社交功能，微信及衍生應(yīng)用、導(dǎo)航軟件等更是流量大戶。

同時(shí)，來(lái)自病毒的危害不容小覷，如果手機(jī)中了病毒或木馬，也會(huì)導(dǎo)致流量大肆消耗。

記者手記

運(yùn)營(yíng)商要擺脫“竇娥冤”

雖然事實(shí)證明運(yùn)營(yíng)商的流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)得起考驗(yàn)，但如果運(yùn)營(yíng)商想在此起彼伏的批評(píng)浪潮中擺脫“竇娥冤”，還要靠自己付出更大的努力。

首先，幾次流量事件中，運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)對(duì)都顯得不夠及時(shí)和透明，試想如果用戶投訴后，運(yùn)營(yíng)商***時(shí)間查明該用戶流量使用細(xì)節(jié)，并對(duì)用戶進(jìn)行告知，相信用戶并不會(huì)無(wú)理取鬧，一味要求無(wú)理賠償。

同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商在全面上馬4G網(wǎng)絡(luò)時(shí)，也應(yīng)做好對(duì)用戶的教育工作。4G時(shí)代用戶一個(gè)小小的誤操作，多點(diǎn)擊幾下手機(jī)屏幕或許就可能產(chǎn)生高額流量消耗。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該在辦理4G套餐、銷售4G終端的同時(shí)，對(duì)用戶予以流量使用方面的提醒和必要的指導(dǎo)。

再次，如果用戶真正因?yàn)檎`操作造成了天價(jià)流量，運(yùn)營(yíng)商面對(duì)用戶有理或無(wú)理的要求該如何應(yīng)對(duì)，這從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的操作規(guī)范和法律依據(jù)方面都要做好儲(chǔ)備。4G時(shí)代，消費(fèi)者的流量費(fèi)糾紛有逐漸增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

***，凡遇上用戶天價(jià)流量事件，運(yùn)營(yíng)商切不可先忙著撇清自身關(guān)系，證明自己的“清白”，而是應(yīng)該主動(dòng)幫助用戶找原因，糾正用戶的流量使用誤區(qū)。切記，運(yùn)營(yíng)商和用戶是一個(gè)有機(jī)共同體，如果此時(shí)把自己置身對(duì)立面，那么從一開始就降低了用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的信任。

未來(lái)，運(yùn)營(yíng)商要拿出“幫著用戶省流量”的態(tài)度做服務(wù)，也許，這才是流量經(jīng)營(yíng)的更高境界吧。