——神州信息探索IT服務新發展模式

IT服務的發展分為兩個階段。***個階段是為IT服務，第二個階段是用IT提供服務。從IT服務商的角度來說，兩個階段的轉變也是從提供產品和服務到提供完整體驗的轉變。

一直以來，IT服務這個領域，市場體量仍保持持續增長的態勢。IT服務市場是技術驅動的市場，從技術發展角度看，架構也在發生變化，尤其是當移動互聯、云計算、大數據等這些新的技術廣泛應用之后，IT服務市場也獲得了新的發展機遇。而同時，新機遇又向IT 服務提出了新的要求。

兩個階段

以前在企業內部IT 是IT，業務是業務，而現在IT與業務的融合趨勢更加明顯。具體表現為，IT本身已經成為了業務，企業內部各種新形態的業務也會完全依賴于IT構建。

另外，企業客戶對IT服務的認知也在發生變化。從前，企業客戶對IT服務的認知只是服務部門，但如今 O2O、P2P等因為互聯網快速發展催生出的新商業模式，都需要依賴IT來實現。企業客戶也正從關注IT的投入成本轉向關注IT服務所產生的價值。開始從業務的視角來審視端到端的解決方案，會強調IT服務的敏捷交付，會強調IT要基于業務實現端到端的管理。

IT 服務也正呈現出跨界形態。比如借助IT服務來運維煤氣、水電線路等，這種行業應用與IT手段的整合，會更強調生態圈的概念，而非只側重單一服務商的價值。企業客戶在業務創新方面也存在更多需求，比如基于大數據技術創新商業模式等，這時IT服務也要伴隨客戶需求的變化而變化。

以上這些變化，發生在IT服務的不同發展階段之中。

神州信息助理總裁張大鵬認為，IT服務的發展分為兩個階段。***個階段是為IT服務，是指傳統的IT服務工作，比如數據中心、計算機系統、網絡、應用系統的搭建和運維。因為新興需求的出現，又出現了第二個階段，即用IT提供服務，比如借助云計算技術提供更靈活、更具競爭力的平臺，保障企業整體的服務質量和業務的連續性。如今，IT服務正從***階段轉變為第二階段，從IT服務商的角度來說，這個轉變也是從提供產品到提供服務，再到提供完整體驗的轉變。

從***個階段轉變到第二個階段，張大鵬認為IT服務商要面臨三個挑戰。“***個挑戰是戰略選擇，比如是選擇在傳統IT服務的商業模式下繼續深耕，還是選擇踏入新的IT服務領域。第二個挑戰是如何借助IT服務的能力去進行商業模式的運營，因為在IT服務領域，技術不是最關鍵的，商業模式和服務能力才是最關鍵的。第三個挑戰是觀念的挑戰，在***階段的IT服務，服務對象是IT設備;在第二階段用IT服務，服務對象是企業用戶，所以兩個階段在服務理念上發生了較大的改變。但好在這種改變，并沒有固定的、明確的界限。” 張大鵬說。

生態圈構建很重要

在早期的IT服務領域，單一服務商的模式采取的是專業服務的路線，專業服務路線在點對點的服務過程中，是個比較好的模式。但隨著IT服務發展到第二階段，不再是依托IT提供某種單一產品或者功能，而是需要整合多個產品或者服務為客戶提供服務，這時點對點溝通的模式就難以勝任。張大鵬舉例說：“比如服務商原來做金融類的銀行系統經驗豐富，交付能力也很強，但做電信類系統時就不一定強。在IT基礎設施方面經驗豐富，但在軟件開發方面可能會很弱。當客戶希望獲得 IT整體的服務時，就需要一個綜合的服務商來負責整體把關。于是在業內，綜合服務商構建生態圈的意識由此形成。”

除了傳統IT服務外，當客戶選擇應用移動互聯、云計算、大數據等這些新的體系架構后，IT服務提供商也需要構建適應新需求的生態圈。比如，客戶在架構中選擇采用混合云，這就需要服務商能夠整合私有云和公有云的雙重能力。

據張大鵬介紹，神州信息整合構建生態圈的優勢包括品牌、客戶群、服務能力、產品創新能力。“神州信息有能力去整合一個生態圈為客戶提供服務，現在神州信息的生態圈實現還是基于自己的業務特點來構建的，這需要幾方面資源的整合，包括自已擁有的基礎資源和來自外部的社會資源等。另外，神州信息有入口、有流量，能把備件提供所需要的供應商圈子整合起來，一起為客戶提供服務。神州信息可提供的產品和服務門類較多，但也是有限的，神州信息會將自己擁有的有限的服務和產品，再整合其他合作伙伴的服務能力，共同為客戶提供綜合服務。整個過程當然還是由神州信息去負責面對客戶，再由神州信息來整合生態圈，生態圈中的成員也會有發生相互作用的可能。”張大鵬如是說。

數據化服務是趨勢

大數據技術最近幾年在業內逐漸火熱起來。在IT服務的過程中，面向大量的服務對象提供服務，服務發展過程中一直用到數據分析技術，比如在儲備備件時制定儲備計劃，就要分析備什么件最合適，要分析某類備件的故障信息等，基于這些數據分析結果再做下一步的安排和決策。

“新的市場需求變化要求IT服務商要具備服務量化(數據化)的能力，這是一種自然、樸素的發展結果。將數據技術應用到業務實踐的過程也是自然而然的。”張大鵬表示。

大數據技術被應用到IT服務時，在業內就有了一個具體的定義，叫ITOA(IT運營系統分析)，它是指將IT運維數據采集后，通過數據分析進行價值挖掘，挖掘的結果用于改進IT服務。比如用于預測部件的故障發生時間，并以此作為制定維護計劃的根據。神州信息圍繞ITOA擁有一支專業的研發團隊，另外也正同合作伙伴一起來基于ITOA進行研究和探索。

與其他很多行業領域一樣，IT服務應用大數據技術并非是關注“因果關系”，而更看重“關聯關系”。為此，張大鵬舉了個例子。

此前，神州信息的一位客戶采購了一臺小型機，在正式使用后總是出現故障，在很短的時間內，所有的部件幾乎都被更換了一遍，IT監控系統只能準確地監控出硬盤出現問題、CPU板燒壞了等具體故障狀況，但始終從IT監控的角度找不到機器故障的真正原因。后來，神州信息采用了關聯性分析的方法，通過實時監測各項 IT運維數據后發現，故障發生的時間點與電源毛刺產生的時間點重合的頻率較高，由此就判斷出，小型機頻發故障是與電源有關。

服務對象、生態圈、大數據，這是今天談到的關鍵點。但更重要的是從中看到互聯網時代是***的多元的、動態的，強調聯系的時代。在這個瞬息萬變的時代，還將迎來一波又一波的創新，一波又一波的新領域開拓，只有開拓者才能大有作為。

“神州信息是年輕的開拓者，我們關注客戶到用戶每個人，我們被新技術深深吸引，我們的心態越來越開放。同時，神州信息也是成熟的開拓者，我們有著30年的積累，是我們推進‘平臺化服務、數據化運營’戰略的底氣。”張大鵬***饒有興致的談道：“也許這就是我們在探索IT服務新發展模式中表現出的***特色。”