2017年6月16日，北京—云覽信通科技(北京)有限公司創(chuàng)始人兼CEO李瑾博士創(chuàng)作的新書《信譽(yù)的成本—源于服務(wù)失誤的管理策略工程研究》日前由天津大學(xué)出版社出版，即日起在各地新華書店發(fā)行。李瑾博士是云覽信通創(chuàng)始人兼CEO，在IT及通信產(chǎn)業(yè)擁有多年的職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)驗(yàn)，曾在惠普(中國(guó))、微軟(中國(guó))、摩托羅拉(中國(guó))擔(dān)任重要職務(wù)。此次發(fā)行的新書，正是基于其多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過詳實(shí)的資料、大量的數(shù)據(jù)、合理的模型、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撟C后得出的作品。

“信譽(yù)的成本”這一書名，來源于對(duì)經(jīng)營(yíng)之道的思考。企業(yè)，與做人一樣。人講的是“人品”，英文稱作“Personality”。而企業(yè)，講的則是“信譽(yù)”，也就是“企業(yè)的人品”，于是李瑾博士就創(chuàng)造了這樣一個(gè)新詞，“Corpnality”，“企業(yè)的人品”。無論是“Personality”還是“Corpnality”，究其本質(zhì)，則是信譽(yù)。不惜“成本”地去投入、建設(shè)、提升自身的信譽(yù)，才能夠讓企業(yè)形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
 

對(duì)于服務(wù)市場(chǎng)來說，服務(wù)與“人”密不可分，但涉及“人”就必然存在人為失誤，從而引發(fā)顧客的抱怨。即使***的公司也避免不了服務(wù)失誤的發(fā)生。而在社交媒體如此發(fā)達(dá)的今天，任何一個(gè)細(xì)微的客戶不滿都有可能被***擴(kuò)大，成為觸動(dòng)“蝴蝶翅膀”、引發(fā)連鎖反應(yīng)、最終釀成嚴(yán)重品牌危機(jī)的引信。而要收獲顧客的美譽(yù)，消弭顧客的抱怨，唯有提高服務(wù)的品質(zhì)，并制定科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救策略，從而提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。這就引出了本書聚焦的核心問題——服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救。

服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救在西方的研究已經(jīng)比較成熟，但在國(guó)內(nèi)相關(guān)實(shí)證研究還很缺乏，而且也主要側(cè)重在餐飲、酒店等有限領(lǐng)域。鑒于此，《信譽(yù)的成本》選取了移動(dòng)通信行業(yè)作為研究對(duì)象，旨在通過研究高科技行業(yè)的典型性代表，來驗(yàn)證西方相關(guān)理論是否適用于中國(guó)，并借此拓展相關(guān)理論在中國(guó)的實(shí)用性，特別是對(duì)于企業(yè)級(jí)的客戶，會(huì)產(chǎn)生怎樣積極的參考作用。而有效的服務(wù)補(bǔ)救措施，不應(yīng)僅僅被看作“損失的控制”，更應(yīng)該是公司的一個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。通過服務(wù)補(bǔ)救可以與顧客有更多交流的機(jī)會(huì)，從而有機(jī)會(huì)強(qiáng)化并提升顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
 

圖為李瑾博士

《信譽(yù)的成本》作者李瑾博士表示：“對(duì)于信譽(yù)成本的深入研究，也成就了云覽信通不惜成本地去投入、建設(shè)、提升自身品牌信譽(yù)的文化。自成立之初，云覽信通就把信任服務(wù)與管理作為立足之本，強(qiáng)調(diào)給客戶提供值得信任的服務(wù)以及管理體系是云覽信通的基本理念。如何去做一件事，這只是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)。而真正明白最想做的是什么，則是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略的價(jià)值往往要高于戰(zhàn)術(shù)的價(jià)值。而基于獨(dú)立思考和強(qiáng)大的執(zhí)行能力，更讓云覽信通在成長(zhǎng)的路上能夠知其然、為所用，迎來了成立五周年的小里程碑。而2017年，也正好是我的博士論文獲得通過并獲得管理學(xué)博士學(xué)位10周年的日子，也希望在這里用新書，慶祝自己和云覽信通已經(jīng)達(dá)成的小目標(biāo)，并希望能夠與大家共勉。”

由李瑾博士創(chuàng)辦的云覽信通科技(北京)有限公司，成立于2012年，是國(guó)內(nèi)最早進(jìn)入專屬云及私有云計(jì)算架構(gòu)與服務(wù)的公司之一，對(duì)于云端服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容管理、存儲(chǔ)空間設(shè)置、虛擬化架構(gòu)支持以及殺手級(jí)應(yīng)用程序等方面，進(jìn)行全方位的覆蓋和業(yè)務(wù)的深耕。基于李瑾博士豐富的職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)驗(yàn)，以及多年來對(duì)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的深入研究，云覽信通融匯了國(guó)內(nèi)外企業(yè)的雙重優(yōu)勢(shì)，擁有開放的氛圍、創(chuàng)新的文化、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，聚集了一大批優(yōu)秀的專家團(tuán)隊(duì)和IT人才。目前，云覽信通以“構(gòu)建***的專屬云平臺(tái)，架構(gòu)您的信息專線”為愿景，專注于專屬私有云平臺(tái)的集成，研發(fā)及服務(wù)，以協(xié)助其用戶有效應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，并能夠積極擁抱云計(jì)算浪潮下的市場(chǎng)機(jī)遇。