常有客戶提出需求，要更換部分包括服務器、存儲和網絡在內的IT設備。項目不大，但對于戴爾而言，客戶需求絕不僅僅就是“IT要采購幾臺設備”那么簡單。

幫助客戶實現IT投資的性價比達到最優，盡量節省運營成本，進而推動企業轉型，是戴爾在企業級解決方案領域一直追求的目標。為此，戴爾的客服人員會“較真”地和客戶一起厘清需求——“幾臺IT設備的升級換代，是為了上哪些應用？需要售后服務做怎樣的保障配合？” 

在當今數字化轉型的漩渦巨浪中，IT的每一小步改變都有可能在業務上掀起波瀾，有你想要的，還有不想要的！

用客戶的話來講，就是“雖然機器出現故障是概率性事件，可能性不大，然而一旦發生，哪怕機器修復的時間只延誤幾分鐘，對于業務中斷帶來的損失也是無法估量的。”

這就不難想象，一旦痛點襲來，IT攻城獅們分秒必爭的戰場上，就絕不存在“狹路相逢勇者勝”這么一回事了。致勝的關鍵，戴爾認為是未雨綢繆、環環相扣的售后服務，或者叫，“戴爾售后”！

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自1998年在中國落地生根來，雖然歷經幾次業務轉型，但戴爾公司一直秉承邁克爾·戴爾先生“客戶服務至上”的最高服務原則，在售后保障方面不斷完善服務水平和效率，也多次贏得最佳售后服務大獎。

贏得過多次最佳售后服務大獎，大家也一起見證了這個偉大公司在“客戶服務至上”道路上不忘初心的點滴：通過采用新技術和完善系統工具來不斷提升辦公效率，通過創新服務模式來不斷優化服務流程，通過售后客戶調研不斷提升客戶體驗。

借此機會，帶大家來到大后方，以企業級產品報修為例，全景了解一下戴爾售后服務流程。

被動式報修，簡單來說就是客戶的機器遇到故障，客戶通過DELL 800或400電話致電DELL售后部門報修，是傳統的DELL式電話報修。

典型場景：客戶巡檢時發現一臺服務器（購買了DELL白金服務）硬盤閃紅燈，核心應用服務器，不敢怠慢，直接通過機箱上售后服務熱線快速聯系到售后工程師，報上機器編號，并簡要講述當前問題，戴爾工程師了解當前問題現狀，建議先快速收集一下服務器硬件日志，以便進一步定位故障。

到這里，基本流程和其他廠家并沒有太大差異。

請注意，“戴爾售后”的威力就從這里開始釋放了。戴爾工程師在電話另一頭已經將這臺核心應用服務器的問題升級給了對應解決方案經理和他的部門經理，他們在開啟一個應急方案。之后，工程師拿到客戶通過工具DSET收集的硬件日志后，發現是硬盤故障。通常此時，客戶已經緊張到發抖——如果后續問題加重，服務器停機或數據丟失，這將會導致整個業務停轉，損失將會非常慘重。

工程師安慰客戶做好應急預案，并告知客戶上門服務啟動，工程師和部件4小時到達現場進行緊急搶修。DELL內部黃色警報拉響，整個虛擬作戰團隊短暫會議后，白金客戶經理（該客戶售后服務管家（且這么稱呼），負責處理客戶售后緊急報修，售后巡檢，月、季度機器健康狀況報告）會第一時間接管整個案子，保持跟客戶更新后端進展，并協調整個流程，進度，保證按要求快速完成這一使命；這個緊急事件隨即被升級到全球指揮中心系統（相信很多來DELL全球指揮中心參觀過的朋友應該對此有比較深刻的體會），指揮專員開啟綠色通道，協調安排當地資深工程師和當地配件庫調集所需配件4小時內到達客戶現場。

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DELL全球指揮中心

工程師上門后再次確認故障，征得客戶同意，更換故障硬盤，故障解除。最后收集硬件日志確認整個機器狀態并回傳給總部，客戶簽字確認故障解除，工程師離場。

整個報修雖然驚心動魄，但仿佛是看過一場懸疑大片，有驚無險。后期白金客戶經理會在給客戶的服務報告上介紹本次事件的過程和后期建議，客戶確認，本案至此告一段落。

主動式報修，簡單來說就是借助安裝在DELL設備上的硬件監測工具SupportAssist主動偵測發現問題并自動觸發報修，問題報告自動發送給DELL數據庫系統，工程師接到受理通知聯系客戶確認故障并跟蹤處理。

典型場景：主動式報修發生之時，DELL售后會首先收到一封來自SupportAssist的郵件，通過日志確認是一臺服務器有溫度預警。工程師電話聯系到該客戶，客戶通常第一反應是比較驚訝，雖然業務系統仍在正常運轉，但戴爾工程師會堅持建議客戶去機房確認。

客戶到機房發現空調故障，且有幾臺機器出現報警。情況異常緊急，如果機房的機器都出現故障，企業的業務系統都將停止服務，這會造成特別重大的生產事故。客戶緊急修復空調，幾小時候后恢復正常，從而避免了企業嚴重的生產事故發生，客戶非常滿意。主動式報修能自動預警機器故障，并自動完成報修，給客戶提供無憂IT服務。