肺炎疫情下的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)“996”
一場(chǎng)特殊的加班正在中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)公司間進(jìn)行。
突如其來(lái)的肺炎疫情為普通民眾的春節(jié)假日安排摁下緊急暫停鍵，與此同時(shí)，部分互聯(lián)網(wǎng)大廠員工則被摁下臨時(shí)加速鍵。
與17年前的SARS疫情不同，如今，互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中的地位更加重要，互聯(lián)網(wǎng)公司們提供的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為許多人生活不可或缺的一部分。正因如此，當(dāng)意外到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)人必須承擔(dān)更多責(zé)任。
程序員、產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)，以及客服、快遞員、外賣員、網(wǎng)約車司機(jī)們，職責(zé)各不相同，但所有人都在為爭(zhēng)取同一場(chǎng)勝利而忙碌。
肺炎疫情下的“996”
過(guò)去幾天，互聯(lián)網(wǎng)公司們陸續(xù)推出各項(xiàng)策略，包括捐款捐物、提供免費(fèi)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)等，以幫助疫情防控。快速、敏捷的決策背后，離不開加班加點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)公司員工。
除夕夜，一位抱著孩子接聽用戶來(lái)電的攜程客服照片，成了當(dāng)日攜程官號(hào)推送內(nèi)容的主角，這是仍在蔓延的肺炎疫情下，互聯(lián)網(wǎng)公司們加班應(yīng)對(duì)的一個(gè)掠影。
圖源攜程黑板報(bào)
1月20日是今年春節(jié)所有中國(guó)人日常生活的拐點(diǎn)，當(dāng)天晚9時(shí)30分，鐘南山院士在接受央視新聞1+1采訪時(shí)確定新型冠狀病毒肺炎存在有人傳人的現(xiàn)象，這意味著疫情嚴(yán)重程度升級(jí)，隨后，一系列措施逐步出臺(tái)。
攜程在1月21日率先發(fā)布聲明，稱對(duì)涉及武漢地區(qū)的相關(guān)訂單提供免費(fèi)取消保障，美團(tuán)、飛豬、馬蜂窩、同程藝龍、途牛、驢媽媽等在線旅游企業(yè)陸續(xù)跟進(jìn)。同一天，鐵路部門決定，對(duì)武漢出發(fā)和到達(dá)的各次列車火車票不收取退票手續(xù)費(fèi)，同時(shí)購(gòu)買乘意險(xiǎn)的一同辦理。
以上措施出臺(tái)對(duì)于防止疫情擴(kuò)散十分重要，而對(duì)于提供服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著短時(shí)間內(nèi)工作量的劇增。
據(jù)攜程CEO孫潔透露，肺炎疫情使得攜程日進(jìn)線量激增，服務(wù)需求成倍增長(zhǎng)，為此，數(shù)千位客服承擔(dān)了數(shù)千萬(wàn)通用戶來(lái)電，業(yè)務(wù)部門則忙于聯(lián)合酒店等供應(yīng)商以落實(shí)取消策略。
相關(guān)退改策略在1月24日升級(jí)，范圍從武漢擴(kuò)大到全國(guó)，除了前臺(tái)直接對(duì)接旅客的公司客服需求激增外，后臺(tái)的服務(wù)也需要擴(kuò)容以應(yīng)對(duì)短時(shí)間內(nèi)激增的交易。
據(jù)騰訊文化官號(hào)披露，大年三十當(dāng)天，1677名騰訊員工仍在加班。
其中，為應(yīng)對(duì)支付服務(wù)商（比如攜程、12306、航空公司等）迎來(lái)大量退款需求的突發(fā)狀況，微信支付相關(guān)團(tuán)隊(duì)建立專項(xiàng)退款保障小組，維持服務(wù)穩(wěn)定。
圖源騰訊文化
與此同時(shí)，包括百度、今日頭條、快手、騰訊新聞等內(nèi)容資訊類產(chǎn)品，陸續(xù)在APP內(nèi)上線了抗擊肺炎相關(guān)的專門頻道，以傳播相關(guān)的防護(hù)、健康知識(shí)和最新信息。京東、阿里巴巴、網(wǎng)易嚴(yán)選等電商公司，則發(fā)揮各自在供應(yīng)鏈、物流上的優(yōu)勢(shì)，調(diào)集口罩、防護(hù)服等物資送往疫區(qū)。
美團(tuán)、餓了么、滴滴等提供線下服務(wù)的公司也圍繞疫情推出了相應(yīng)舉措，例如美團(tuán)推出無(wú)接觸配送，滴滴在上海推出醫(yī)護(hù)保障車隊(duì)。
互聯(lián)網(wǎng)公司們?cè)诖舜我咔榉揽刂写嬖诟腥绱藦?qiáng)烈，離不開互聯(lián)網(wǎng)在人們?nèi)粘Ｉ钪杏袠O高滲透率的基本事實(shí)。
17年前的SARS被外界視作京東發(fā)展史上的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，彼時(shí)，由于疫情影響，在線下買電子產(chǎn)品的顧客寥寥無(wú)幾，為了走出困境，劉強(qiáng)東嘗試做線上業(yè)務(wù)，這成為如今龐大的京東集團(tuán)的真正起點(diǎn)。
對(duì)于另一家電商巨頭阿里巴巴而言，2003年同樣值得紀(jì)念。那一年，一位阿里巴巴員工因?yàn)槿V交會(huì)染上SARS，整個(gè)公司辦公區(qū)域被完全封鎖，全體員工進(jìn)入SOHO狀態(tài)，業(yè)務(wù)面臨停擺風(fēng)險(xiǎn)。馬云在一次采訪中如此感嘆：第一槍就打在我們頭上，全公司被隔離。
SARS時(shí)期的馬云和阿里巴巴，圖源網(wǎng)絡(luò)
幸運(yùn)的是，在一系列措施的幫助下，阿里巴巴度過(guò)了難關(guān)，甚至取得了更大發(fā)展：當(dāng)年5月，淘寶上線，阿里巴巴開啟了新時(shí)代。
京東和阿里巴巴在SARS時(shí)期的故事是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)幼年時(shí)期的縮影，17年過(guò)去，行業(yè)已成年，勢(shì)能不可同日而語(yǔ)，正因如此，互聯(lián)網(wǎng)人們此刻的“996”，才能為肺炎防控帶來(lái)更有價(jià)值的幫助。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)，年中無(wú)休
商場(chǎng)休市，快遞停業(yè)，春節(jié)假期是勤勞的國(guó)人為數(shù)不多會(huì)真正關(guān)門休息的時(shí)刻，但互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)高舉的口號(hào)卻是“春節(jié)不打烊”。
即便沒(méi)有疫情，一年365天，天天在線也是許多中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)人的常態(tài)，在一些重要節(jié)日期間，許多產(chǎn)品會(huì)迎來(lái)使用高峰期，互聯(lián)網(wǎng)人反倒會(huì)更加忙碌。
作為國(guó)人最重要的傳統(tǒng)節(jié)日，春節(jié)自2015年羊年春晚開始，就成為了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司們撬動(dòng)市場(chǎng)、突襲對(duì)手、扭轉(zhuǎn)格局的絕佳時(shí)間窗口。今年，拿下春晚獨(dú)家互動(dòng)合作權(quán)益的是快手。
春晚當(dāng)日，快手總部共有400余名員工加班，他們需要應(yīng)對(duì)春晚期間短時(shí)間內(nèi)涌入的海量用戶和流量，快手創(chuàng)始人宿華和程一笑也在現(xiàn)場(chǎng)督戰(zhàn)。巨量資金、資源和人力的投入為的是希望公司產(chǎn)品用戶體量再上一個(gè)臺(tái)階，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)紅利消失的背景下，這并不容易。
圖源網(wǎng)絡(luò)
從公開披露的信息來(lái)看，快手的投入取得了相應(yīng)回報(bào)——在一篇被快手官方認(rèn)可的第三方報(bào)道中這樣寫到：2020春晚，快手系列產(chǎn)品DAU峰值遠(yuǎn)超過(guò)3億，但這并不是快手K3戰(zhàn)略的終點(diǎn)，而是K3戰(zhàn)略第二階段維持DAU均值在3億的起點(diǎn)。
一年前，備戰(zhàn)春晚的是百度。在位于北京后廠村的總部，百度將K2大樓整整一個(gè)廳當(dāng)成指揮室，除了核心指揮室，旁邊還聯(lián)動(dòng)了百度APP、大搜、搖一搖等業(yè)務(wù)的分組作戰(zhàn)室。而為了應(yīng)對(duì)春晚期間的峰值流量，百度相關(guān)技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)提前數(shù)月加班加點(diǎn)做準(zhǔn)備。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)紅利尚存之時(shí)，幾乎主要的互聯(lián)網(wǎng)公司都在參與紅包大戰(zhàn)，年三十，團(tuán)圓日，卻是大戰(zhàn)最激烈的關(guān)鍵時(shí)刻，當(dāng)用戶們?cè)谑謾C(jī)屏幕上搶紅包不亦樂(lè)乎之時(shí)，辦公區(qū)的火鍋外賣、不歇業(yè)的食堂成為加班互聯(lián)網(wǎng)人的標(biāo)配。
與純線上產(chǎn)品相比，涉及線下業(yè)務(wù)的公司和業(yè)務(wù)春節(jié)安排便更加復(fù)雜，一次春晚冠名互動(dòng)讓團(tuán)隊(duì)加班打仗好安排，每次春節(jié)都需要保證線下服務(wù)能力充沛卻是難題。
擁有同樣煩惱的還有美團(tuán)、餓了么等O2O企業(yè)，旗下外賣業(yè)務(wù)依賴龐大的外賣員群體維持，為了保證春節(jié)期間的正常業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，他們需要穩(wěn)住外賣員團(tuán)隊(duì)。同樣，上調(diào)配送費(fèi)成為外賣平臺(tái)留住配送員的重要方法之一。
即便在肺炎疫情蔓延的當(dāng)下，外賣仍未停歇，空曠的街道上，外賣小哥成了最活躍的人群。
圖源微博
春節(jié)期間是否能提供穩(wěn)定的服務(wù)，成為許多業(yè)務(wù)的比拼核心。
以電商行業(yè)的重要環(huán)節(jié)快遞業(yè)務(wù)為例，阿里巴巴旗下的物流業(yè)務(wù)菜鳥裹裹春節(jié)假期期間便顯示因快遞人手緊張，相關(guān)服務(wù)從2020年2月1日陸續(xù)恢復(fù)。
與此同時(shí)，京東在電視臺(tái)上做了廣告：春節(jié)期間照樣送。在肺炎疫情擴(kuò)大前，一位順豐快遞員告訴「深響」，春節(jié)期間順豐在每個(gè)片區(qū)都會(huì)安排員工值班，因此正常的收發(fā)件不會(huì)受到影響。
更早之前，Uber中國(guó)的人民優(yōu)步奇襲滴滴、抖音逆勢(shì)崛起已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)典案例。
短短的春節(jié)假期，成了各家公司核心業(yè)務(wù)的競(jìng)技場(chǎng)。而無(wú)論業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)還是服務(wù)的持續(xù)提供，都離不開互聯(lián)網(wǎng)人和線下服務(wù)人員假期加班的支持。
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)年中無(wú)休，與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品始終在線的特性相關(guān)，更與國(guó)內(nèi)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)：僅僅因?yàn)樵?016年春節(jié)做出了讓騎手回家的決策，百度外賣便在此后的競(jìng)爭(zhēng)中落了下風(fēng)，春節(jié)假期短短幾天，卻能造成千差萬(wàn)別的結(jié)局，行業(yè)廝殺的激烈程度可見一斑。
特殊的行業(yè)狀態(tài)和市場(chǎng)特點(diǎn)造就了如今的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)，也衍生了特殊的文化氛圍。2019年，“996”成為行業(yè)關(guān)鍵詞之一，相關(guān)爭(zhēng)議至今沒(méi)有定論，也從未達(dá)成共識(shí)。但無(wú)法否認(rèn)的是，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)，確實(shí)很能“打”。
