根據云計算通信和客戶參與平臺Twilio公司最新發布的一份調查報告，在客戶參與方面有5個主要人工智能(AI)趨勢。

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趨勢一：消費者想要真正的對話

人們如今已經達到了數字超負荷狀態，例如來自各種應用程序、網站和平臺的社交媒體提醒、推送通知、消息、人工智能自動通話和聊天氣泡，估計每人每天收到63.5條通知。

10年前興起的社交媒體將個人通信推向了公共領域，而在公共領域中，面向最廣泛受眾的廣播占主導地位，現在人們更喜歡安全的一對一頻道或小組。

這種發展為企業提供了通過個性化、動態對話與客戶建立真正聯系的機會。企業必須準備在一段時間內通過多種渠道與客戶進行雙向對話，以提供積極的客戶體驗。

Twilio公司的調查表明，只有12%的全球消費者希望采用企業的移動應用程序與他們聯系。Twilio公司首席營銷官Sara Varni說：“隨著品牌在消費者的通信渠道(尤其是電子郵件和信息)上的普及，企業的移動應用程序將變得不那么重要。”

趨勢二：對話型人工智能無處不在

對話式人工智能的趨勢是，它包括機器人、虛擬助手和由機器學習提供支持的通信平臺。但是，對話式人工智能的局限性可能會使消費者感到困惑，因此未達到期望。消費者仍然大多信任機器人和助手來完成簡單的任務，這些任務使人們的生活變得方便，例如檢查天氣或提出快速問題。虛擬助理和語音助理的使用持續增長，其中谷歌助理的應用程序應用在10億臺物聯網設備上，亞馬遜公司發布的調查報告稱，2019年支持Alexa的物聯網設備銷量達到1億臺。如今，聊天機器人和虛擬助手的數量只是冰山一角。

企業有一個重要的機會部署對話人工智能，以便與客戶建立主動、持續的對話，而不是一次性、被動或事務性的交互。

該報告指出，如果運用得當，從日常客戶交互到后端操作，對話式人工智能和自然語言理解應該對業務的各個層面都有好處。

趨勢三：自動電話呼叫使人們對來電持懷疑態度

在美國，2019年的自動電話呼叫數量比2017年增加了一倍：2019年的自動電話呼叫數量為580億次，相當于美國每個人接到大約178個自動電話呼叫。其結果是，人們對來電持懷疑態度，甚至不再接聽他們不熟悉的電話號碼。

越來越多的媒體關注表明，需要在整個行業進行合作以減輕自動電話呼叫，并需要制定標準和法規來指導電信生態系統。

消費者需要信任品牌，企業可以通過識別自己是呼叫者來重建這種信任，這可以通過驗證和發送者ID協議(如SHAKEN/STIR)來實現。這份調查報告指出，消費者需要對所有數字通信(特別是手機)恢復信心，需要歸功于整個通信生態系統的伙伴關系，從運營商和提供商到公共政策官員和政府機構。

自動電話呼叫問題將在2020年解決。Twilio公司負責行業關系的副總裁Len Shneyder說：“SHAKEN/STIR協議和其他行業的努力，將在未來12到18個月內為人工智能的市場格局帶來巨大的變化。人工智能機器學習很自然地可以阻止非法自動電話呼叫，繼續提高網絡安全性，以及識別和阻止在線虛假信息。與非法自動電話呼叫、網絡安全和在線虛假信息有關的許多事情都是自動化的結果。人工智能可以比人類更快地分析信息、更快地做出反應。”

趨勢四：政治參與超越民意調查

加強渠道溝通是選民和政治參與的福音。該報告指出，“在美國，應用和點對點消息傳遞等新平臺正變得無處不在，而電子郵件和文本等標準渠道正在通過更好的分析和豐富的功能(RCS)而得到改善。因此，競選活動和政治宣傳團體開始利用數字渠道擴大影響力，以新的方式吸引選民。”

數字頻道正在全世界使用，越來越多地用于投票、組織、籌款和各種政治活動中。

Twilio公司的研究承認，政治倡導團體和運動為優化參與度提供了巨大的機會，并表明消費者更愿意根據緊迫性和溝通類型使用不同的渠道來接觸選民、志愿者和組織者。政治組織必須注意所使用的特定媒體的最佳實踐和場景偏好。

Twilio公司對美國總統競選活動使用電子郵件的效果進行的一項研究發現，只有3.8%的競選電子郵件發到了選民郵箱中。大多數郵件沒有傳遞或路由到次要標簽，因為基本的最佳實踐無法實現。

但是，如果這些組織和活動在其使用的渠道上使用了最佳實踐，則他們可能會針對其選擇/首選的交流方式覆蓋所有受眾。該報告指出：“激發人們與通信技術互動的潛力從未如此巨大。”

Shneyder說：“政治競選周期繼續延長，這要求競選和倡導團體比以往任何時候更早地與選民接觸，為應對看似無休止的選舉，政治服務業將隨著其服務需求變得相對于季節性而穩定增長。”

趨勢五：客戶體驗是差異化因素

客戶服務使品牌在競爭中脫穎而出。Twilio公司引用了Forrester公司的研究(76%的高管表示將改善客戶體驗列為高優先級或緊要任務)、埃森哲(75%的消費者更有可能從知道其名稱，購買歷史并根據喜好推薦產品的公司購買產品)，以及LinkedIn(隨著客戶體驗領域的重要性增加，對專業人才的需求也隨之增加)。

越來越多的企業在客戶體驗、人才和戰略方面進行投資，這可能意味著將客戶客體驗用于現有戰略或更根本的轉變。行業先驅通過復制客戶的行為來改進客戶體驗。

Twilio公司的人工智能副總裁兼總經理Al Cook說：“機器人和語音助手僅僅是對話式人工智能應用的冰山一角。在接下來的幾年中，我們將看到精明的企業使用該技術來改變每個部門解決問題方式的本質。會話式人工智能會將軼事轉變為真實數據，并提供對企業績效的真實見解。”