為客戶服務收集數據正在改變企業的經營方式，對此人們需要了解。

對于任何希望吸引和留住客戶的組織來說，大數據技術是至關重要的。調研機構麥肯錫全球研究所的一項研究發現，數據驅動型公司留住客戶的可能性比其他公司要高出400%，獲得新客戶的可能性比其他公司要高出2200%。

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早在2011年，行業專家就開始討論業務中客戶服務不斷發展的標準。大多數客戶服務設計基于現場工作人員的主觀決定，當時很少有專家強調大數據的重要性。但是，越來越明顯的是，大數據對于任何客戶服務策略的可行性至關重要。

Freshdesk公司日前發表了一篇有關大數據在客戶服務中的重要性的文章。文章詳細介紹了使用數據提高客戶滿意度的諸多好處。根據他們的調查，在使用數據分析技術之后，58%的企業表示客戶保留率有了顯著提高。

這是深入研究這個主題的文章之一。越來越多的行業專家開始提到使用大數據來提高客戶滿意度和忠誠度的重要性。

大數據可通過多種方式幫助改善客戶服務策略。一個例子是通過確保企業不會忘記預約客戶來提高客戶滿意度。采用vcita之類的工具使企業可以使用計劃應用程序來存儲聯系人數據。這有助于企業減少錯過預約客戶的成本以及造成的聲譽問題。vcita還有其他好處，包括使企業能夠以電子方式接受預付款，發送自動確認信息，以及遠程安排預訂等。

但是，許多企業并沒有聽取專家詳細介紹大數據的重要性，沒有制定可靠的客戶服務策略。隨著競爭對手超越他們并爭奪他們的客戶，這些后果可能對酒店、醫療保健、零售等行業組織造成致命影響，在這些行業中，出色的客戶服務對其利潤起著至關重要的影響。

大數據如何改變客戶服務的面貌

大數據正在以多種方式塑造客戶服務行業，以下列出了一些最大的變化：

1. 改進預約安排

無論什么樣的企業都會犯錯，這是不可避免的。不幸的是，某些錯誤比其他錯誤代價更高。

調度錯誤是一個主要的例子。企業員工可能不小心與客戶預約了兩次，或者忘記預約了客戶。當然，客戶也有可能忘記預約，從而導致收入損失。

幸運的是，大數據可以最大程度地減少預約錯誤的成本。新的調度工具使用大數據來應對這些類型的挑戰。

通過客戶關系管理(CRM)簡化客戶服務查詢

越來越多的客服正在使用客戶關系管理(CRM)工具來處理客戶查詢。這些工具的主要優點之一是它們可以提供快速響應。

大數據也帶來了客戶關系管理(CRM)的其他好處。企業可以使用大數據更好地了解客戶面臨的常見問題。這些系統可以提供針對這些查詢的常見解決方案，因此客服無需搜索答案或重新開始提出定制解決方案。

2. 聊天機器人

聊天機器人在客戶服務中扮演著前所未有的重要角色。他們可以回答許多客戶問題，而無需經過培訓的客戶服務專業人員介入。這些聊天機器人提供了以下好處：

• 它們可以提供一致的客戶服務標準。
• 客戶服務團隊可以及時回答問題。
• 企業不必為解決意外的事件而投入較大的客戶服務預算(例如產品線不足或可能會引起客戶服務投訴的事件)。

聊天機器人是客戶服務中最重要的發展之一，采用大數據技術使它們更加可靠。

大數據對于優化客戶服務至關重要

現代客戶服務策略不再依賴于主觀標準，傳統的客戶服務決策通常基于錯誤的假設。大數據正在消除那些誤解。成功的企業將使用數據分析技術來指導他們的客戶服務決策，以便在客戶為其所涉企業設定更高標準的市場中獲得競爭優勢。