1982年，《追求卓越》首版付梓時，美國正處于低谷期：經濟嚴重衰退，失業率高達10.8%，達到了大蕭條以來的最高點。在日本企業集團所向披靡的大舉進攻之下，美國工業危機四伏，從汽車制造業到銀行業，從電子公司再到鋼鐵制造業，無一幸免。

MBA（工商管理碩士）們紛紛爬上了美國企業高管的位置，而我曾經也是其中的一員。他們（或者說我們）一味追求抽象的東西：報表、盈虧、戰略規劃。日本企業高管的著力點則大不相同：不遺余力、持之以恒地追求產品改良，并且每一位員工都樂此不疲。美國人只知道日復一日地癡迷于數字、數字，更多的數字，而這恰恰給了日本人一個好機會超越美國人。汽車業尤其不堪一擊：與日本車相比，美國車簡直就是破爛。（“國會通過新的排放標準之后，我們又聘請了50名工程師，而通用汽車公司又聘請了50名律師。”本田汽車公司創始人本田宗一郎的這番話盡管有些言過其實，但可謂一針見血。）

《追求卓越》一書的核心觀點是：部分公司專注于做正確的事：助力個人成長；對產品精益求精；追求匠心獨具的設計；相對于財務人員的建議，它們更愿意聆聽工程師的意見。也正因如此，它們在市場上有著不俗的表現。我和此書的合著者羅伯特·沃特曼一致認為，我們所有人都應該以這些卓越企業為楷模。

而本書，同樣誕生于一個令人憂心忡忡的時代。因此，我認為本書可被視為《追求卓越》的姊妹篇。

當前的世界，收入差距越來越大，就業狀況令人堪憂，一個龐大而躁動不安的社會階層由此產生。不僅如此，現在還面臨著一種更大的威脅。這種威脅是長期積聚的結果，在未來5~20年的時間里，這種威脅很可能會造成百年一遇的災難性后果。

這個威脅不是全球化。

不是移民。

而是科技。

創業者、風險投資人，硅谷代表人物馬克·安德森（Marc Andreessen）曾說過：“軟件正在吞噬這個世界。”牛津大學就曾發布過一份令人震驚的分析報告，報告稱：在未來20年里，美國近50%的白領工作都將面臨被自動化或人工智能淘汰的危險。高級自動化發展的第一個30年給我們帶來的是機器人技術和工人下崗潮，而日復一日做著同樣工作的白領職員已被軟件取代。康奈爾理工學院的校長丹尼爾·胡滕洛赫爾（Daniel Huttenlocher）說過：“工業革命旨在用機器取代體力勞動，促使產能增強；而數字革命則旨在用機器取代腦力勞動，并促使產能進一步增強。”

和以往不同的是，現在，機器自動化所取代的不再是重復性很高的藍領或白領工作。相反，更加智能化的機器可以“在做中學”，進行“深度學習”，而且可以在浩如煙海的數據中尋找規律，并且得出人類無法發現的結論。在通過CT（電子計算機斷層掃描）片診斷腫瘤方面，應用人工智能的分析裝置比病理學家和放射科醫生更精確。機器學習領域的先驅杰弗里·欣頓（Geoffrey Hinton）說過：“如果你是一名放射科醫生，那你就像卡通片里的懷爾狼（Wile E. Coyote）一樣，明明已經走到懸崖邊上了卻仍然毫無知覺。”欣頓甚至建議醫學院立馬停止培養放射科醫生。不僅如此，如今，大部分股票和證券交易也是由人工智能進行的。正如紐約大學教授、對沖基金交易程序開發者瓦桑特·達爾（Vasant Dhar）所言：“總有一天，我們會捫心自問：還有哪件事是人類能做而機器不能做或不能做得更好的？”

在就業大災難來臨之前，我們還有還擊的能力嗎？災難迫在眉睫，對此盡管我無力反駁，但我仍然會選擇樂觀。而且，正是這種樂觀精神引領我走向了《追求卓越的本質》——聚焦于人類自身的特質，并且我相信，倘若可以對這種人類自身的特質加以有效利用，其所帶來的效益遠非人工智能所能比擬。舉例而言，全身心投入工作的員工提供的個性化服務不僅能讓你笑逐顏開，而且會帶給你美好的回憶。史蒂夫·喬布斯為其蘋果產品打造的卓越設計之所以能讓數以億計的消費者點頭稱許、嘆為觀止，其秘訣與其說是電腦編程技巧，不如說得益于其在日式園林里接連數月的苦思冥想。

我與卓越的不解之緣貫穿我的整個職業生涯。我相信，甚至堅信：卓越遠遠不只是企業的組織原則，也遠遠不能僅僅歸結為一系列“成功特質”。卓越應當是一種行事方式，無論是在職場中還是在個人生活中，它都是適用的。卓越應該是互幫互助，在困難當頭尤其應當如此。卓越體現在一些看似微不足道的行為之中，但是所有這些微不足道的行為又匯聚成一句豪言壯語：“我們關心。”這句話會深深地印刻在每一個和我們打過交道的人的記憶當中，無論是我們自己的團隊、我們的社區、我們的供應商，還是我們的客戶。

舉一個特別能說明問題的例子吧，一個真正與我家相關的例子。我們家住在馬薩諸塞州南部。不久前，我和妻子在房子周圍種了50棵樹。她是我家的首席園丁，我則是她“欽定”的首席澆灌師。我的職責就是每天花一個小時，把重型水管從這邊拖到那邊，再從那邊拖到這邊，來來回回拖上大概200 碼（約為1.82米）。那個幫我們打理草坪、幫我妻子打理花園的人則負責在修整草坪時把重型水管挪到一旁。每次挪水管的時候，他都會小心翼翼、勞心費力地把水管卷起來。這樣一來，等我準備澆樹，需要把水管再拖出去時，水管就不會打結了，水流也會很順暢，我澆灌起來就會特別輕松。這一行為看似微不足道，實則至關重要，顯然同樣是卓越的一種表現。我們可能會想當然地認為，卷水管這一舉手之勞無足輕重，其花費的精力與設計計算機系統或經營跨國企業完全無法相提并論。大錯特錯！我一輩子都在研究卓越，其林林總總的表現形式總是讓我嘆為觀止，而正是這種看似微不足道的關注與關心讓我銘記在心。我不僅在澆樹時會想起這一卓越之舉，而且在給全球的商業領袖們上課，給他們講如何才能讓他們的企業做到與眾不同，如何才能在客戶的腦海中留下美好而持久的回憶時，也會想起這一卓越之舉。

那么，何為卓越紅利呢？簡而言之，無論是對內還是對外，方方面面均能秉持卓越精神的企業才能在競爭中獲勝并長期存續。對于員工來說，這樣的企業才是更好的去處，才能令人精神振奮，在這樣的企業中工作才能全身心投入，才能更好地成長，才能為明天做好準備。對于客戶來說同樣如此，只有這樣的企業才能讓他們感到真正的滿意，促使他們通過口耳相傳讓五湖四海的人了解到該企業的卓越之處。在社區中，它們往往備受歡迎，因為它們是好鄰居。它們也深受經銷商的青睞，因為它們是值得信賴的伙伴。而這些優勢也使得這些企業得以實現贏利和蓬勃發展。更為重要的是，面臨著人工智能和機器人的威脅，這樣的企業仍能創造持久的工作崗位，同時還可能創造出新的就業崗位。

本書的主旨是努力拼搏，矢志發展，傳承卓越文化。但無論是在今天，還是在可以預見的未來，“變革”都將成為常態。因此，本書并不是一本教你如何在變革中自我防守的指南。不，本書的主旨絕不是防守，而是奮發進取：現在就做，馬上就做，于每一個地方創造卓越，就像商業銀行/首都銀行一樣，用寵物碗、寵物餅干以及一種“永不言不”的態度為客戶帶去絕佳體驗。聘請樂觀向上的工作團隊，為他們提供各種各樣的培訓與成長機會，幫助他們做好準備，共同迎接無法預見的未來，讓他們有動力、有激情自始至終為客戶提供“卓越”的服務——每周7天，乃至周五午夜，天天如此。

隨著軟件程序逐漸取代人類勞動，全球各行各業都面臨著挑戰與危機。技術業已成形，取代只是時間早晚的問題。5年？10年？15年？還有多長時間，技術就能夠顛覆整個人才市場？人類所進行的是否是一場注定要失敗的戰爭呢？“不，不是。”對于這個問題，我的回答可一點兒都不含糊。在我看來，最重要的是，在技術熱潮中，一定存在一種掌控技術、讓技術為我所用的行之有效的方法。而且，是的，這種方法就是卓越：卓越體現于員工對未來的態度，卓越可以成就企業與客戶之間的深厚情誼，凝結成企業與社區之間的情感紐帶。我敢斷言，在可以預見的未來，卓越是不能被算法取代的。我重申一次，卓越是以人為本的事業，是一種心境，而不是電腦生成的練習。

卓越，是完美卷起的水管，是用心卷起的水管。卓越可以讓枯燥的體力勞作變成一種樂趣，或者至少變得輕而易舉。

卓越，對于史蒂夫·喬布斯而言是一種完美的設計，一種完美到讓你“想伸出舌頭去舔一舔”的設計，一種始終心系用戶的設計。最終，這種用心完美地融入了蘋果產品的包裝盒，也正是這種用心，創造出了許許多多可以讓蘋果產品如虎添翼的軟件。

卓越需要辛勤付出。

卓越是完全可以實現的。

而且無論是在個人層面，還是在職業層面，卓越都會帶來無窮無盡的回報。

卓越也是一個區域乃至一個國家經濟復蘇的基礎。

卓越還可以助力千千萬萬的人走向成功，無論你是在打理草坪和花園，還是正就職于經常登上頭版頭條的巨頭公司。

相信我，看到客戶的微笑，見證員工的成長，收獲社區的肯定，都會給我們帶來莫大的愉悅。

卓越帶來利潤。卓越就是安全保障。卓越令人無比興奮。

相信我吧！