IT服務(wù)管理(ITSM)已經(jīng)存在了很長(zhǎng)時(shí)間，而IT管理人員提出了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：采用IT服務(wù)管理(ITSM)要從哪里著手?

[[347039]]

Boomi公司全球企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)主管Myles Suer表示，在他在2005年入職Peregrine Systems公司時(shí)，令他驚訝的是， Peregrine Service Manager的嵌入式數(shù)據(jù)庫(kù)是非關(guān)系的數(shù)據(jù)庫(kù)。Peregrine公司成立于1981年，比IBM將DB2推向市場(chǎng)還要早幾年。1989年，隨著ITSM的引入，英國(guó)政府的ITSM和ITSM的許多概念得到了明確的更新。IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)(ITIL)本身已經(jīng)進(jìn)行了一些更新。例如，Suer是ITIL第3版的審閱者。去年剛剛推出的版本4旨在使ITSM更容易與DevOps、敏捷和精益工作方法集成。問(wèn)題是ITSM要從哪里著手?這是Suer提出的問(wèn)題。

公共云使用和DevOps如何改變ITSM?

• 首席信息官Rick Osterberg認(rèn)為：“部署ITSM的最大好處就是使所有人都使用一種通用語(yǔ)言。在云計(jì)算/DevOps環(huán)境中，仍然需要每個(gè)人都了解P1事件和P4服務(wù)請(qǐng)求之間的區(qū)別。”
• 首席信息官Joanna Young對(duì)此表示認(rèn)同，并建議說(shuō)，“ITSM的基本要素仍然相關(guān)。我認(rèn)為它們是很好的指導(dǎo)和基礎(chǔ)。如果我們想談?wù)揑TSM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。將ITSM構(gòu)建到交付過(guò)程中可以鼓勵(lì)/推動(dòng)關(guān)于持續(xù)運(yùn)營(yíng)支持的對(duì)話。”
• 首席信息官Carrie Shumaker認(rèn)同Young的觀點(diǎn)。她指出，“理解所有組件、依賴關(guān)系仍然至關(guān)重要。此外，對(duì)于重大事件，制定流程和進(jìn)行溝通也是至關(guān)重要的。最后，變化仍在發(fā)生，而且仍會(huì)令人興奮。”
• 首席信息官David Seidl說(shuō)，“人們?cè)贗TSM的工作地點(diǎn)以及如何執(zhí)行ITSM的細(xì)節(jié)可能會(huì)改變，但我認(rèn)為核心概念仍然存在。用戶可能需要為DevOps進(jìn)行敏捷所需的相同類型的更改，而當(dāng)進(jìn)行另一項(xiàng)更改時(shí)，將需要再次進(jìn)行更改。假設(shè)用戶所做的一切都使用DevOps，但通常情況并非如此。與其相反，在很多時(shí)候是在像ITIL這樣的組織或其他混合/組件化模型中將DevOps作為容器。”

DevOps改變了ITSM的面貌

• Seidl聲稱，“DevOps可以改變ITSM的面貌。盡管ITSM的票務(wù)方面可能仍然存在，但它提供的過(guò)程以及部署能力的方式和位置將具有更輕的治理結(jié)構(gòu)。”
• 首席信息官Jason James說(shuō)，“我們已經(jīng)從服務(wù)器擴(kuò)展到虛擬機(jī)擴(kuò)展，現(xiàn)在又轉(zhuǎn)向了云蔓延。當(dāng)令人困惑的賬單來(lái)自供應(yīng)商時(shí)，ITSM可以有效地用于配合部門(mén)的請(qǐng)求和批準(zhǔn)，以幫助了解云計(jì)算資源的使用。ITSM可以幫助用戶進(jìn)行內(nèi)部審核。”
• 首席信息官I(mǎi)saac Sacolick對(duì)此持有不同的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，“服務(wù)臺(tái)主要是處理最終用戶的計(jì)算。但是，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型使技術(shù)/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)變得至關(guān)重要;服務(wù)臺(tái)的重要性只會(huì)增加。在冠狀病毒疫情發(fā)生之后，ITSM就變得至關(guān)重要。”話雖如此，Sacolick建議變更管理現(xiàn)在必須成為轉(zhuǎn)型管理的一部分。此外，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)一直混亂不堪，現(xiàn)在考慮到云計(jì)算彈性計(jì)算、無(wú)服務(wù)器和SaaS時(shí)，這幾乎站不住腳。考慮到這一點(diǎn)，Sacolick說(shuō)：“ITSM應(yīng)該為用戶提供支持，為應(yīng)用提供幫助，并彌補(bǔ)實(shí)施/選擇不佳的技術(shù)。”
• Splunk公司首席信息官Andi Mann對(duì)此表示：“DevOps通過(guò)使用數(shù)據(jù)和人員來(lái)解決問(wèn)題，從而解決了問(wèn)題。如今，服務(wù)臺(tái)已經(jīng)成為記錄系統(tǒng)。”

盡管如此，F(xiàn)orrester公司的ITSM/DevOps分析師Charlie Betz建議：

(1)桌面支持(邊緣計(jì)算/最終用途計(jì)算)永遠(yuǎn)是一回事。

(2)對(duì)于大規(guī)模數(shù)字化來(lái)說(shuō)，信息管理是一個(gè)重要問(wèn)題，但配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)從來(lái)不是解決問(wèn)題的辦法。在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)是否有用的問(wèn)題中，有一些子集是有用的。

(3)將變更管理作為一個(gè)主要的自動(dòng)化過(guò)程需要保留。

(4)變革咨詢委員會(huì)不是必不可少的，如果在其他地方進(jìn)行協(xié)調(diào)，則可以取消。例如，它可以是Scrum of Scrums議程中的常設(shè)項(xiàng)目。

從歷史上看，ITIL將ITSM分為離散流程。是否需要更系統(tǒng)的觀點(diǎn)?

• 首席信息官Jason James說(shuō)：“ITSM需要現(xiàn)代化。需要實(shí)現(xiàn)更多的自動(dòng)化，以便在需要時(shí)提供更大的自助服務(wù)，包括云計(jì)算服務(wù)。此外，所有工作流程都必須設(shè)計(jì)為支持響應(yīng)能力，并消除不必要的批準(zhǔn)和延誤。對(duì)人工智能驅(qū)動(dòng)的ITSM的需求是存在的，但我們?nèi)杂幸欢温芬撸怪蔀楝F(xiàn)實(shí)。”
• Seidl對(duì)此表示，“我一直將ITIL視為有用的語(yǔ)言，不一定是完全不同的孤島。概念與實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)意味著這些都是模糊的，并且該語(yǔ)言可作為一種句柄，可以確保我們?cè)谛袆?dòng)時(shí)離目標(biāo)很近。”
• Osterberg說(shuō)：“這仍然是語(yǔ)言的問(wèn)題。不管其后端是什么，仍然有中斷、更深層的問(wèn)題、更改和事務(wù)性請(qǐng)求，這些都是交叉和重疊的。并需要有一種共同的語(yǔ)言來(lái)解釋這一切。”

ITIL事情太復(fù)雜了嗎?

• Sacolick認(rèn)為，ITIL使事情變得過(guò)于復(fù)雜，并且術(shù)語(yǔ)和過(guò)程過(guò)多。如今的工具，尤其是集成的DevOps和Agile以及AIOps極大地簡(jiǎn)化了事件支持。而Agile與擴(kuò)大規(guī)模無(wú)關(guān)。這是關(guān)于文化和思維方式的。組織需要做出明智的決定，以決定Agile團(tuán)隊(duì)可以在何處進(jìn)行自我組織以及制定了哪些標(biāo)準(zhǔn)。因此，他說(shuō)：“ITSM應(yīng)該專注于云計(jì)算世界中的主要問(wèn)題，并且正確地采用自助服務(wù)。”
• 對(duì)于這一點(diǎn)，James建議說(shuō)，“ITSM必須高度自動(dòng)化和可移動(dòng)。如今，ITSM的許多功能都可以用機(jī)器人來(lái)完成。這些包括密碼重置、設(shè)備配置和基本的問(wèn)答。這些都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以便服務(wù)臺(tái)團(tuán)隊(duì)可以集中精力處理更復(fù)雜的問(wèn)題。許多現(xiàn)有的ITSM解決方案仍然缺乏這些功能。聊天機(jī)器人如果得到有效的實(shí)施，比起等待或與人員交談要輕松得多。去年我與亞馬遜公司的幾次互動(dòng)都是通過(guò)他們的機(jī)器人程序完成的，每次我提出的問(wèn)題都很快得到回應(yīng)。”

關(guān)于ITSM中還包含哪些功能，還收到了不同的答復(fù)：

• Young說(shuō)，“ITSM需要在問(wèn)題、變更、服務(wù)請(qǐng)求、資產(chǎn)、供應(yīng)商和配置方面擁有主數(shù)據(jù)管理和集成流程”。然而，Pitt將清單縮小為“事件、問(wèn)題、變化和請(qǐng)求”。首席信息官Carrie Shumaker從更全面的角度看待事情，他說(shuō)，“變更導(dǎo)致了事件發(fā)生，并且周而復(fù)始。我認(rèn)為統(tǒng)一因素是服務(wù)，有時(shí)是配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)元素。”
• 關(guān)于變更管理，Betz說(shuō)：“問(wèn)題是我們將變更管理等同于變更咨詢委員會(huì)(有時(shí)是批準(zhǔn)的)。CAB是效率低下、節(jié)奏受限、同步的面對(duì)面專用通信通道。需要有更好的方法來(lái)解決協(xié)調(diào)問(wèn)題。”
• 盡管如此，首席信息安全官M(fèi)ichael Oberlaender建議說(shuō)，“添加一個(gè)專注于價(jià)值創(chuàng)造/價(jià)值鏈的端到端概念是絕對(duì)必要的。我們?cè)贗TSM中做了很多沒(méi)有增加足夠價(jià)值的事情。”

在ITSM中，對(duì)于消費(fèi)性數(shù)字商務(wù)服務(wù)的目錄是否有著廣泛的作用?

• Seidl說(shuō)：“對(duì)于某些組織來(lái)說(shuō)是這樣的。訣竅在于挑選和選擇適合組織、目標(biāo)和能力的組件和模型。我看到越來(lái)越多的組織未能推出ITSM，更多的組織成功地解決了如何工作的問(wèn)題。”
• 首席信息官M(fèi)artin Davis認(rèn)為，“這取決于組織定義ITSM的方式。它的范圍應(yīng)該只限于幫助人們解決與IT相關(guān)的問(wèn)題、服務(wù)，還是比這個(gè)范圍更廣。那么其邊界在哪里?隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和IT的發(fā)展，如果組織有很強(qiáng)的紀(jì)律性和遠(yuǎn)見(jiàn)的話，目錄是一個(gè)很好的方法，如果發(fā)生脫節(jié)，而且是對(duì)任何事情都有例外的組織，那么就很可能出問(wèn)題。而組織需要成為一家以流程為導(dǎo)向的公司，才能使這項(xiàng)工作取得成功。”
• Young有相似的觀點(diǎn)，他說(shuō)，“這是可能的。然而，許多組織甚至沒(méi)有能力或負(fù)擔(dān)得起。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，DevOps和敏捷性仍然是一種新生事物或愿望清單。問(wèn)題是，供應(yīng)商正在采取什么措施來(lái)提供一種途徑，特別是為中小型企業(yè)提供這種途徑。”
• 同樣，James認(rèn)為，“ITSM可能發(fā)展并與更多系統(tǒng)和云計(jì)算服務(wù)交互，從而在提供更多洞察力和響應(yīng)能力的同時(shí)提供更多服務(wù)。”但仍然存在一個(gè)懸而未決的問(wèn)題，那就是，服務(wù)目錄是否成為API和消耗品業(yè)務(wù)服務(wù)的目錄?
• Sacolick建議：“從SOAP到微服務(wù)，IT團(tuán)隊(duì)一直在嘗試通過(guò)許多技術(shù)來(lái)開(kāi)發(fā)消耗性數(shù)字業(yè)務(wù)服務(wù)的目錄。我相信，除非有簡(jiǎn)單的方法，否則它不會(huì)大規(guī)模發(fā)生。”

結(jié)語(yǔ)

顯然，隨著越來(lái)越多的工作負(fù)載轉(zhuǎn)移到公共云，IT運(yùn)營(yíng)的許多方面都在經(jīng)歷變化。ITIL和ITSM并沒(méi)什么不同。很多首席信息官認(rèn)為ITIL和ITSM有做更多事情的機(jī)會(huì)。未來(lái)五年，ITSM將經(jīng)歷更多的變化。

Constellation研究公司的Dion Hinchcliffe表示，ITSM必須并且將不斷發(fā)展，以便與DevOps保持良好的協(xié)調(diào)。這意味著要包含所有IT技術(shù)，包括SaaS、公共云和影子IT。這意味著，ITSM將成為一個(gè)積極的支持和管理網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)使選擇和競(jìng)爭(zhēng)成為可能。這樣做將創(chuàng)建一個(gè)高度可用的方法，包括潛在擴(kuò)展的服務(wù)目錄概念。