客戶體驗(yàn)大戰(zhàn)的下一場戰(zhàn)斗將不再是贏得銷售，而是爭奪售后市場的主導(dǎo)權(quán)。這場戰(zhàn)爭的關(guān)鍵武器是物聯(lián)網(wǎng)(IoT)，它使公司能夠在售后跟蹤其產(chǎn)品、服務(wù)以及(在許多情況下)其客戶。目標(biāo)是繼續(xù)為公司的產(chǎn)品或服務(wù)增加價(jià)值，從而贏得客戶的忠誠度，并為客戶整個(gè)生命周期中的未來收入來源奠定基礎(chǔ)。

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物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅猛。根據(jù)IDC 2017年的一份報(bào)告，到2020年，全球物聯(lián)網(wǎng)支出將以15.6%的復(fù)合增長率增長，屆時(shí)將成為1.29萬億美元的市場。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)走出實(shí)驗(yàn)階段，并成為商業(yè)戰(zhàn)略的核心。現(xiàn)在的問題不再是技術(shù)是否以及何時(shí)能夠帶來價(jià)值，而是它們將在何處產(chǎn)生最大影響。

對于許多產(chǎn)品來說，售后體驗(yàn)是客戶滿意或不滿意的最大驅(qū)動(dòng)力。十分之四的美國消費(fèi)者表示，售后體驗(yàn)是品牌體驗(yàn)中最難忘的方面，十分之八的人表示，積極的售后體驗(yàn)非常重要。

除了對品牌的影響之外，新技術(shù)還將對整個(gè)產(chǎn)品生命周期中服務(wù)客戶的成本產(chǎn)生重大影響。顯然，對于各行業(yè)的公司來說，采用物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)來改變售后體驗(yàn)的機(jī)會是巨大的。物聯(lián)網(wǎng)可以為公司提供產(chǎn)品性能的“終極真相”：產(chǎn)品在客戶手中的表現(xiàn)如何。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)揭示這些真相的公司將贏得客戶體驗(yàn)之戰(zhàn)。

改變售后世界

物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)為公司及其自身和客戶提供了廣泛的機(jī)會來改善甚至重塑售后體驗(yàn)——從提高客戶滿意度到降低成本再到縮短響應(yīng)時(shí)間。我們已經(jīng)確定了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以幫助改變這種體驗(yàn)的5個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域。

(1) 提前解決產(chǎn)品故障和服務(wù)問題

物聯(lián)網(wǎng)改善售后體驗(yàn)的最明顯方法之一是使用該技術(shù)更好地了解產(chǎn)品在現(xiàn)場的表現(xiàn)。通過這樣做，公司可以避免令人沮喪的設(shè)備故障和昂貴的現(xiàn)場服務(wù)訪問。這在高科技和其他高價(jià)值資產(chǎn)部署的行業(yè)尤為重要。

自動(dòng)柜員機(jī)(ATM)制造商迪堡·尼克斯多夫公司(Diebold Nixdorf Inc.)一直在利用這項(xiàng)技術(shù)診斷和遠(yuǎn)程維修自動(dòng)柜員機(jī)，而無需派遣技術(shù)人員。這對公司來說是一次徹底的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，只要機(jī)器出現(xiàn)問題，其服務(wù)流程就會圍繞調(diào)度零件和人工來展開。

(2) 減少退貨數(shù)量和成本

逆向物流是零售業(yè)和其他行業(yè)的主要成本。根據(jù)全國零售聯(lián)合會的數(shù)據(jù)，美國零售商每年售出的消費(fèi)品中有8%被退回。盡管在前端退貨可能相對簡單，但在后端退貨的流程卻極其復(fù)雜和昂貴。能夠診斷或預(yù)防產(chǎn)品問題的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以降低產(chǎn)品退貨的可能性以及處理退貨的相關(guān)成本。

(3) 在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中增加價(jià)值和便利性

公司可以通過多種方式使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以幫助客戶在購買后更好地使用其產(chǎn)品，并減少對產(chǎn)品的沮喪感。通用航空公司的Predix軟件平臺使其客戶能夠從其銷售的噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)中獲得更好的性能(和更大的價(jià)值)。惠普已將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艏抑械奈锫?lián)網(wǎng)中心，它為打印機(jī)安裝了無線傳感器，以監(jiān)測墨水量，并在客戶用完之前觸發(fā)更換墨盒的訂單，從而提供便利和經(jīng)常性收入。一家公司甚至推出了連網(wǎng)處方藥瓶，可檢測藥丸剩余量、個(gè)人服藥頻率以及提醒個(gè)人按時(shí)服藥。

(4) 幫助研發(fā)

物聯(lián)網(wǎng)傳感器可以是一個(gè)有價(jià)值的數(shù)據(jù)來源，為開發(fā)新的或改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)提供信息。通過分析客戶使用其產(chǎn)品和服務(wù)的方式，公司可以確定哪些功能最有用，哪些價(jià)值較低。常見的故障源可以在將來的設(shè)計(jì)中解決，此外，從產(chǎn)品中檢索數(shù)據(jù)可以大大縮短設(shè)計(jì)——測試——構(gòu)建開發(fā)周期，從而幫助公司更快地將新產(chǎn)品和服務(wù)推向市場，從而領(lǐng)先于競爭對手。

(5) 增加銷售機(jī)會

從物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備收集的數(shù)據(jù)使公司能夠從被動(dòng)銷售發(fā)展到主動(dòng)銷售。公司可以分析銷售給客戶的產(chǎn)品的持續(xù)性能，并找出可能表明其他產(chǎn)品需求的趨勢。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商可能會注意到客戶的使用模式正在使客戶現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施變得緊張，并使用這些數(shù)據(jù)向他們銷售更適合的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，以防止將來出現(xiàn)故障。

將物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于售后體驗(yàn)

盡管實(shí)施物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施以改善客戶的長期產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)具有明顯的價(jià)值，但許多公司仍不知道從何處著手。公司可以采取五個(gè)步驟來尋求這些機(jī)會。

(1) 確定最佳使用案例

在考慮投資之前，公司應(yīng)設(shè)法了解哪些產(chǎn)品或服務(wù)將從物聯(lián)網(wǎng)支持中受益最大。昂貴的商品和服務(wù)，或者問題發(fā)生率較高的商品和服務(wù)，都是很好的目標(biāo)。事實(shí)上，TCS研究發(fā)現(xiàn)，54%的公司使用傳感器監(jiān)測價(jià)值100萬至1000萬美元的產(chǎn)品，而只有6%的公司對價(jià)值100美元或更低的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測。

(2) 計(jì)算影響

由于物聯(lián)網(wǎng)仍然是一個(gè)新興領(lǐng)域，因此創(chuàng)建可靠的商業(yè)案例既耗時(shí)又困難。但是，公司可以利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)創(chuàng)建代理商業(yè)案例，以便在進(jìn)行大規(guī)模投資之前，很好地了解物聯(lián)網(wǎng)對其產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)影響。

(3) 進(jìn)行小型概念驗(yàn)證

從互聯(lián)網(wǎng)開始——連接一個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品線，以確保技術(shù)有效，并為公司及其客戶帶來預(yù)期收益。結(jié)果將有助于為未來的商業(yè)案例提供信息，并驗(yàn)證您所做的假設(shè)。新產(chǎn)品發(fā)布附帶支持可能是一個(gè)很好的開始，而不是對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行逆向工程。

(4) 為客戶數(shù)據(jù)共享做準(zhǔn)備

很重要的一點(diǎn)是，要明確客戶與公司共享數(shù)據(jù)能夠換取什么。惠普為客戶提供了高達(dá)50%的優(yōu)惠，因?yàn)檫@些客戶參與了其物聯(lián)網(wǎng)打印機(jī)首場發(fā)布會。

(5) 建立強(qiáng)大的物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)

公司最終必須部署所需的基礎(chǔ)設(shè)施，以支持物聯(lián)網(wǎng)支持的售后體驗(yàn)轉(zhuǎn)型。對于許多公司而言，通過“即服務(wù)”模式獲得基礎(chǔ)設(shè)施(和技術(shù)訣竅)可能是最好的方法，至少在早期階段是這樣。

但是，公司必須建立和管理自己的產(chǎn)品使用情況數(shù)據(jù)庫，以前所未有的規(guī)模和速度處理大量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。實(shí)際上，他們很可能需要人工智能系統(tǒng)來充分理解這一切。(來源物聯(lián)之家網(wǎng))例如，在2014年推出支持物聯(lián)網(wǎng)的Cat Connect服務(wù)后的幾個(gè)月里，重型設(shè)備制造商Caterpillar每天從其設(shè)備接收百萬兆字節(jié)的數(shù)據(jù)。第二年，該公司投資了一家大數(shù)據(jù)預(yù)測分析公司，并于2016年收購了M2M，后者為遠(yuǎn)程監(jiān)測和管理資產(chǎn)創(chuàng)建了托管解決方案。

終極優(yōu)勢

客戶體驗(yàn)正在成為終極競爭優(yōu)勢，而售后服務(wù)期正迅速成為這種體驗(yàn)最關(guān)鍵方面。要想在市場中繼續(xù)取勝，公司就需要立即采取行動(dòng)，探索與物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的機(jī)會，以改善售后體驗(yàn)，從而幫助保持并建立長期的客戶關(guān)系。