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 又是一年 315，但呼聲最高的特斯拉并沒有被點名。

今年的 “315 晚會”無疑是特別的，不僅在于其迎來第 30 個年頭，而且在于其時代背景的特殊性——受 2020 年疫情的影響，線上消費得到提振，由此也帶來了線上消費糾紛的增加。

于是，無論是人臉識別濫用、線上簡歷泄露，還是大數據殺熟、在線教育培訓、線上購物等用戶投訴熱點，這些線上消費帶來的問題成為 3.15 關注的熱點問題。

在中國消費者協會秘書長朱劍橋看來，這些問題的核心，其實是互聯網平臺對算法技術的不當應用。

那么，在今年的“315 晚會”，又有那些企業被點名？其中又涉及到那些科技相關的領域？

315 晚會第一彈，直擊人臉識別

晚上八點，“315 晚會”正式開啟。

據央視財經報道，在記者調查的 20 多家裝有人臉識別系統的商戶中，消費者的人臉信息均在不知情的情況下被偷偷獲取，其中包括寶馬汽車 4S 店、Max Mara 專賣店、科勒衛浴等商戶。

國家市場監管總局發布的《個人信息安全規范》明確規定，收集人臉信息時應獲得個人信息主體的授權同意。顯然，這些商戶以及攝像頭公司并未遵循這一規定。

值得一提的是，在“315 晚會”點名之后，一位科勒衛浴客服對澎湃新聞作出回應，表示已知曉，將盡快反饋。

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央視記者調查發現，這些用戶之所以能夠采集消費者人臉信息，離不開其安裝了具有人臉識別功能的攝像頭，“315 晚會”主要披露了以下四家攝像頭公司：

• 蘇州萬店掌網絡科技有限公司

• 悠絡客電子科技股份有限公司

• 廣州雅量智能技術有限公司

• 深圳瑞為信息技術有限公司

只要安裝了具有人臉識別功能的攝像頭，消費者只要進了其中一家店，在不知情的情況下，就會被攝像頭抓取并自動生成編號,以后顧客再去哪家店，去了幾次，商家都可以快速得知。

悠絡客電子科技股份有限公司經理透露，“這種攝像頭已經安裝了幾十上百萬個了。”另外，蘇州萬店掌網絡科技有限公司薛經理表示，他們平臺目前擁有的人臉數據量已經上億。

人臉信息屬于個人獨有的生物識別信息，一旦泄露，將嚴重威脅用戶的財產安全、隱私安全等。一旦消費者人臉信息遭到泄露，其后果不難想見。

支付 7 元即獲簡歷，智聯招聘、獵聘、前程無憂上“黑榜”

“3·15”晚會的第二彈，同樣投向了互聯網數據信息安全領域。

此次被點名的，是肆意販賣求職者簡歷信息的招聘平臺，點名了智聯招聘、獵聘和前程無憂。

央視記者調查發現，個人簡歷信息被部分招聘平臺肆意販賣。在記者的實際操作中，僅花費 7 元便在網上購買到一份智聯招聘求職者簡歷，求職者的姓名、性別、年齡、照片、聯系方式、工作經歷、教育經歷等個人信息一應俱全。

據悉，在智聯招聘，根據求職者的學歷、工作經驗、薪資水平等條件，簡歷的下載價格分為三個等級，分別是 40 元、60 元和 100 元。另外，如果注冊了企業智聯賬號（會費為 60 元），便可以不限量下載。

利用同樣的方式，央視記者也在獵聘和前程無憂等平臺上輕松獲取到求職者的簡歷信息。

值得注意的是，簡歷花錢即可下載，但求職者賬戶上并沒有簡歷被下載的提示。也就是說，求職者對于個人簡歷被下載一事，并不知情。

那么，這些被下載的簡歷被如何使用？

答案是——流入黑市，被不法分子用于交易。

另外，值得一提的是，在“3·15 晚會”曝光簡歷信息泄露一事后，有大部分網友表示，投遞簡歷后接到陌生電話、短信的騷擾。

老人手機的安全陷阱，手機清理 App 騙局

數據信息保護的“第三彈”，指向了老人手機上清理類軟件。

據央視財經報道，70 多歲的李女士通過智能手機看新聞、小說時，手機屏幕總會自動蹦出一些 “安全提示”：“病毒”“垃圾”“內存嚴重不足”，按照提示李女士清理了手機，但她發現這些 “安全提示”越清理越多，手機越用越慢。

中國電子技術標準化研究院網安中心的專家監測發現，這些 App 表面上看起來是在清理手機垃圾，背地里實則在不斷偷偷大量獲取手機里的信息。

不僅如此，這些軟件還會根據數據信息對老人們進行用戶畫像，打上“容易被誤導和誘導”的群體標簽，從而更進一步推送各種低俗、劣質，甚至帶有欺騙套路的廣告和內容。

“搜索之病”重現，UC 瀏覽器、360 搜索被點名

除人臉搜集、簡歷泄露、老人手機 App 等數據安全相關的話題，“3·15 晚會”還再次曝光了搜索軟件上的醫療廣告競價排名問題，點名了 UC 瀏覽器和 360 搜索。

值得一提的是，在 2016 年“魏則西事件”把互聯網醫療推廣推到了風口浪尖之時，360 搜索曾發布公開信向用戶表示——

360 搜索即日起正式決定放棄一切消費者相關的醫療商業推廣，為網民提供安全、干凈的搜索服務。

近年來，“315 晚會”多次針對互聯網中的虛假廣告問題進行過報道，2020 年 3 月國家市場監督管理總局等十一部門也曾聯合印發通知，強調嚴厲打擊保健食品、醫療、藥品等事關人民群眾健康和財產安全的虛假違法廣告。

不過，從“315 晚會”曝光情況來看，虛假違法廣告依然層出不窮，并且其背后擁有整套的違規操作流程。

360 上海廣告總代理經格網絡科技有限公司的銷售經理表示，“網站里面不能有任何品牌。把微信推給人去聊聊，聊完之后賣產品。”

不僅如此，即便沒有商家資質，廣告也能得以投放。

央視記者調查發現，只需要提供一個微信號和產品類型，代理公司很快就制作出一篇內容為減肥、降血糖的自述廣告和一篇有問必答、快速問醫師的專家答疑廣告；專家答疑、用戶評論、點贊均為后臺設定而成。

隨后，在 UC 瀏覽器和 360 搜索上進行搜索，這則虛假廣告“不負眾望”地躍然于頁面之上。

被央視點名之后，UC 瀏覽器一名客服人員進行了回應，表示有相關人員關注此事并進行優化。

“315 晚會”之外，還有 7 大消費大坑

不難看出，今年的“315 晚會”十分聚焦互聯網數據信息以及個人隱私信息保護，無論是攝像頭下的人臉識別信息采集，還是求職簡歷的信息泄露，老人手機 App 的信息竊取，都能夠充分表明數據安全成為報道之重心。

除了被“3.15 晚會”點名曝光的企業和領域，各地消協以及媒體報道也曝光了多個消費投訴的“重災區”，覆蓋了電商購物、直播、在線教育、新能源汽車等領域，具體包括以下 7 大方面：

直播帶貨，魚龍混雜

2020 年上半年，在疫情黑天鵝的加持下，電商直播可謂是風口之上的最熱產業。而在這場全民直播狂歡的背后，刷單、刷流量賬號買賣等游走在灰色地帶的業務亂象叢生。

對于這些亂象，央視新聞、新京報等官媒對此都有過報道，并且國家也已經出臺了相關法律法規來規范這一情況（據不完全統計，2020 年已有不下 10 份監管文件出臺），但黑灰產依舊在悄悄“發財”。

據第一財經報道，一位業內人士表示，MCN 機構、主播跟商家簽的不是實際銷售額，而是表面 GMV。如果商家把表面 GMV 跟實際到賬金額進行比較，兩者的差異率有 50%~70%——差異率可以拆分為兩部分：退款率、退貨率。

簡單而言，即直播帶貨水分最高可達到七成，流量和銷量嚴重注水。

不過，直播帶貨的問題還不止于此。據人民日報整理，直播購物存在的問題還包含四個方面：

• 夸大或虛假宣傳；

• 不承擔售后服務義務；

• 網購協議暗藏不公平格式條款；

• 個人信息泄露等。

短視頻誘導消費

當下，短視頻平臺成為消費者瀏覽信息和分享信息的主要渠道，短視頻營銷近年來也逐漸成為一種新興的網絡購物模式。

無論是初期的電商外鏈，還是當下短視頻平臺獨自打造電商工具，如抖音小店、快手小店，短視頻與電商結合之后，除了帶來新的購物體驗，也隨之帶來了許多消費陷阱，損害了消費者權益。

有大學生投訴反映，他們通過短視頻平臺看到“艷域東方古裝攝影”有 19.9 元的體驗活動，實際報名后，影樓工作人員不斷誘導他們升級服務，最終累計服務費高達 2 萬余元。

上海消保委指出，短視頻平臺此類低價體驗套路在攝影、搬場等諸多服務領域較為突出。

大數據殺熟，愈演愈烈    

無論是訂餐、購物，亦或是出行、旅游等網絡服務平臺，都曾被曝光存在“大數據殺熟”的問題。

據央視新聞總結，常見“殺熟”套路主要有三種：

• 根據不同設備進行差別定價。比如針對蘋果用戶與安卓用戶制定的價格不同；

• 根據用戶消費時所處的不同場所。比如對距離商場遠的用戶制定的價格更高；

• 根據用戶的消費頻率的差異。一般來說，消費頻率越高的用戶對價格承受能力也越強。

據中消協介紹，消費者對“大數據殺熟”等問題投訴不斷增多，問題的核心在于互聯網平臺對算法技術的應用，集中體現在推薦算法、價格算法、評價算法、排名算法、概率算法和流量算法等方面。

二手電商平臺，漏洞頻出

北京陽光消費大數據研究院數據顯示，2020 年二手平臺消費輿情信息共有 856873 條。其中，負面輿情信息超過一半，占比 61.63%，共有 528081 條；而正面輿情信息僅有 153867 條，占比 17.96%，其余為中性輿情信息。

在媒體報道中，閑魚、轉轉、得物等二手電商平臺的亂象問題時有出現。相比管理較為成熟的電商平臺，二手平臺存在著更多亟待解決的問題，并且監管難度更大。

圖源新浪財經

據新浪財經報道，二手電商平臺主要包括以次充好、虛報高價、欺詐買家、惡意調換商品、消費維權難、交易支付安全問題、平臺售后服務差、出售禁售商品和交易過程中強買強賣九大問題。

對此，中國法學會、消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示：

二手賣家多為個人而非經營主體，因此二手電商平臺對二手經營者的監管和審核有一定難度；此外，由于交易主體并非新品，因此商品沒有一個具體衡量標準，而是看買賣雙方溝通情況。因此，二手電商平臺的監管難度比電商平臺更大一些。

特斯拉沒現身 315 晚會，但新能源汽車投訴熱度上漲

根據中國消費者協會公布的 2020 年全國消協組織受理投訴情況，“汽車與零部件”位列第二；不難看出，汽車消費問題仍是全行業關注的重點話題。

據悉，市場監管總局缺陷產品管理中心收到消費者提供的汽車產品缺陷線索 37377條——其中，新能源汽車缺陷線索報告 1173 例，反映動力電池、電機、電控系統問題占新能源汽車缺陷線索的 49.4%。

2020 年，新能源電動車因自燃、異常加速、斷軸等事故常見于媒體報道中，國產特斯拉汽車減配門、加速門、充電門，理想 ONE 斷軸風波等新能源汽車質量問題的事件層出不窮。

就在發稿之日，特斯拉正因海南碰撞事故處于風口浪尖之上，據不完全統計，自 2020 年 6 月以來，特斯拉僅在中國就疑似發生了 15 起失控事件。

對此，市場監管總局等 5 個部門在 2021 年 2 月約談特斯拉，涉及異常加速、電池起火、車輛遠程升級等問題。

特斯拉的問題，僅僅只是新能源汽車的一個寫照。據中消協整理，新能源汽車投訴的問題主要包括以下 4 個方面：

• 續航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。

• 電池質量問題突出，電池故障、充電故障較常見。

• 變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多。

• 售后服務水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

教育培訓，退費難、質量低

2020 年，在線教育可以用冰火兩重天來形容——一邊是資本投入的狂熱，一邊是降至冰點的用戶評價。

2020 年的“3·15 晚會”點名嗨學網虛假宣傳、退費難的場景還歷歷在目，但在線教育并未就此敲響警鐘，“嗨學網式”的教育機構依舊未減。

就在本月，海淀區市場監管局曝光了 5 家投訴數量大、解決率低的教育培訓機構。其中，優勝教育、健偉教育和易消教育因無證辦學分別遭到第七次、第六次、第四次曝光。

來自消費者服務平臺黑貓的數據顯示，2020 年，教培領域的 5 家頭部平臺——好未來、作業幫、猿輔導、跟誰學、VIPKID 的投訴量較上一年的 310 起增加了 414.84%，達 1596 起。

值得一提的是，今年年初，包括猿輔導、高途課堂、作業幫、清北網校等頭部教育平臺還出現“廣告”撞臉事件，其信息流廣告出現同一位老師，身份在數學老師、英語老師之間變化，在線教育的廣告營銷亂象也因此被曝光。

《2020 年教育培訓消費輿情數據分析》報告顯示，2020 年全網共監測到教育培訓消費輿情信息 384.76 萬條，其中負面輿情信息 271.2 萬條，占比 70.49%。

在負面輿情中，教育培訓消費的問題主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓質量和合同糾紛四個方面。

長租公寓“爆雷”，引發多邊消費糾紛

在 2020 消費投訴熱點中，長租公寓亦是其中之一；而長租公寓所引起的消費投訴不僅關乎消費者，還關乎房東等利益主體。

一些長租公寓經營者為一次性獲取消費者預付租金，一方面，會讓消費者辦理貸款，但不將預付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時，消費者面臨無房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問題；另一方面，房東也會因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發多重矛盾。

2020 年 12 月，蛋殼公寓爆雷事件的發生徹底暴露了長租公寓的租房問題，由于事件重大，造成的社會影響不斷擴大，當時還引起了最高法的注意。

據人民日報整理，長租公寓存在“租房未到期退租，不退租金和押金”、“租戶需繳納裝修費才能領取鑰匙”等霸王條款，其存在的消費問題主要體現在以下五個方面：

• 租房合同不公平格式條款；

• 拖延退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯系；

• 經營者高收低租后“爆雷”；

• 房屋質量差看，影響消費者健康；

• 個體“黑”中介、小中介監管困難。

小結

縱觀今年的 315，越來越多與互聯網、信息科技相關的問題受到關注。

這是我國數字經濟蓬勃發展自然衍生的負面結果，同時也說明了數字經濟的發展還面臨著不少問題，比如說對消費者和用戶的權利不夠尊重，涉及到線上層面的監管措施還不夠到位，而用戶在數字消費過程中的自我保護意識還不足夠等。

這些問題，都有賴于監管部門、線上企業、消費者自身相關意識的進一步覺醒。

當然，這些問題也充分說明：吹起的泡沫終有破裂的時候，說出的謊言也終有“紙包不住火”之時，無論是哪個領域，哪個行業，哪項生意，對消費者的 “誠信” 和 "尊重" 始終需要擺在首位。

即使是在數字經濟時代，也不能有絲毫例外。