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【51CTO.com快譯】近年來，大數據技術得到了顯著的進步和發展，并且廣泛應用在許多行業和領域。大數據在組織的業務發展的演變中發揮了巨大作用。而虛擬代理則隨著大數據技術的發展和人工智能的進步應運而生。

智能虛擬代理(IVA)具有的便利性和智能功能對于各行業領域的組織具有吸引力。在冠狀病毒疫情持續蔓延期間，許多組織的業務轉向虛擬化，智能虛擬代理(IVA)市場份額得到顯著增長。

很多組織希望了解如何提供一流的客戶服務，同時又要保持團隊的精干和高效。虛擬代理有助于創建無縫的客戶體驗，同時使組織的員工可以執行需要人為干預的緊迫任務。

根據調研機構的調查和預測，全球智能虛擬代理(IVA)2019年的市場規模為37億美元。而迄今為止到2027年，預計其年復合增長率為34%。不斷發展的智能虛擬代理(IVA)正在改變以下一些行業的業務模式。

1.銀行業

銀行業一直致力于向數字化進行轉變，但在去年這種轉變加快了。由于發生疫情無法到現場辦理業務，越來越多的客戶通過電話或網絡辦理銀行業務。

為了滿足客戶這些需求，許多銀行開始使用虛擬助理提供幫助。這些虛擬助理可以快速有效地處理諸如密碼或個人信息更改之類的常規請求，以及幫助客戶進行支付和轉賬、檢查余額或解決登錄問題。有關銀行服務的基本問題也可以用智能虛擬代理(IVA)應對處理，而更復雜的問題可以提交給銀行工作人員處理。

2.政府部門

在過去的一年，政府部門致力于為民眾提供社會服務和健康建議等服務。虛擬代理對于處理這種大量請求的地方政府來說可能非常有用。很多政府部門更多地使用大數據技術，這使它們成為采用虛擬代理的機構。

智能虛擬代理(IVA)為地方政府提供的最大好處之一就是其具備的多語言對話能力。大多數智能虛擬代理(IVA)可以使用不同的語言與民眾進行對話。

另外，地方政府很少有大筆預算運營呼叫中心。互聯網增值服務可以幫助他們節省成本，同時又可以確保民眾獲得他們需要的所有服務。

3.零售行業

研究表明，零售行業是吸引客戶來電最多的行業。這有很多原因，但很多都是直接的請求。例如，客戶可能會致電零售公司，因為某個包裹沒有到達或者需要退換，以及可能需要獲得相關產品的詳細信息。

盡管客戶確實希望零售商提供個性化的服務，但他們不希望在電話通話上花費太長時間。智能虛擬代理(IVA)可幫助客戶迅速獲得他們所需的信息或解決方案。

在發生疫情之后的遠程訂購中，智能虛擬代理(IVA)扮演著另一個重要角色。他們可以幫助客戶下訂單，并以快速、高效的方式獲得所需的商品。

4.汽車行業

智能音箱在汽車行業中的應用成為了司機有利安全駕駛和交通導航的福音，并將變得越來越流行。

這些虛擬助理具有先進的人工智能功能，因此可以將其歸類為智能虛擬代理(IVA)。他們可以使用數據來滿足司機的需求，執行氣候情況提醒或為司機推薦喜歡的音樂之類的任務。與常規的智能音箱一樣，汽車中的智能虛擬代理(IVA)也可以回答司機有關交通模式、導航或與駕駛有關的問題。而在將來，這些虛擬助理甚至可以預測汽車的維護需求，并為何時需要進行預防性調整提供建議。

5.保險行業

在冠狀病毒疫情蔓延期間，保險行業必須即時進行調整，以便為遠程客戶提供服務。一些保險公司開始嘗試向客戶提供個性化的福利計劃，該計劃考慮了客戶的個人需求和面臨的困難。還有一些保險公司則致力與正在削減不必要支出的客戶保持緊密聯系。

智能虛擬代理(IVA)可以使用人工智能技術來確定客戶呼叫者的需求，并幫助保險公司滿足他們的需求。它們可以允許客戶根據他們的喜好通過語音、聊天或視頻進行溝通，并收集每種客戶體驗的數據。這些數據可以幫助保險公司更好地為這些客戶提供服務。

與此同時，也減少了保險公司呼叫中心的負擔。例如，一家健康保險公司使用智能虛擬代理(IVA)將平均通話時間減少到31秒。到2020年上半年，虛擬代理為該公司處理了100多萬個咨詢電話。

6.醫療保健

近年來，醫療保健行業采用很多人工智能技術，而數據驅動的智能虛擬代理(IVA)就是其中的一部分，可以用于安排預約會診，向患者發送提醒和確認、安排補充處方等。智能虛擬代理(IVA)還可以用于對患者的常規查詢進行現場處事或分類，例如轉診請求或賬單信息。

通過使用有關患者和提供者的高度相關數據，智能虛擬代理(IVA)最近用于幫助協調檢測冠狀病毒甚至預約疫苗接種。患者可以輸入他們的地址，智能虛擬代理(IVA)將在其所在地區搜索這些服務的可用預約接種。

在過去的一年中，遠程醫療技術也取得了巨大的增長。智能虛擬代理(IVA)也可以在這方面提供幫助。除了一直在使用智能虛擬代理(IVA)的傳統醫療機構之外，一些遠程醫療應用程序還使用基于人工智能的智能虛擬代理(IVA)對患者進行分類，并將這些信息提交對應的服務機構。

7. 消費者技術

人們通常不會將智能音箱視為智能虛擬代理(IVA)或大數據專家，但它們具有類似的技術基礎，并充當主要搜索引擎所采用的智能虛擬代理(IVA)。而采用Amazon Alexas、Google Homes、Siri等智能虛擬代理(IVA)，消費者可以提出他們的問題并立即得到答復。

這對更廣泛的消費者技術領域產生了影響，因為如果組織現在還沒有采用人工智能技術的應答設備，則將被視為落后于時代。這對于客戶服務的發展也具有更廣泛的意義，因為消費者希望每次查詢都具有這樣的響應能力。相比之下，沒有高級智能虛擬代理(IVA)的呼叫中心令人失望。按照這種邏輯，可以說智能虛擬代理(IVA)正在改變每個行業。

大數據技術促進虛擬代理的激增

在過去的一年中，虛擬代理的使用量有所增長，并且將會持續增長。客戶和呼叫中心都越來越習慣于智能虛擬代理(IVA)所提供的便利和快速的回答。隨著時間的推移，它們改變了直接與客戶互動的每個行業領域，這也就不足為奇了。

原文標題：7 Key Industries Being Transformed by Data Savvy Virtual Agents，作者：Ryan Kh

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