開篇

廚房是與家人和朋友一起做飯、交流、品嘗美食的地方。在許多人看來，廚房是家庭里最重要的空間，因為這里是家庭日常生活的中心。既然廚房如此重要，所以在規劃新廚房時，自然要有條不紊，注重細節，傾注時間。從最初的構想到一個完整的廚房，宜家希望能夠帶領顧客體驗一段非凡旅程，但每個商場的實際情況卻大不相同。廚房部缺乏一個記錄和管理銷售的結構化流程。宜家了解到，顧客之所以不在宜家購買廚房用品，主要是因為他們認為宜家沒有在購物過程中提供良好的支持。與此同時，廚房用品銷售的市場需求也在持續增長，競爭越來越激烈，消費者對購買體驗和最終產品的期望值也越來越高。基于以上原因，宜家需要轉變面向 B2C 和 B2B 顧客的廚房用品銷售方式。

挑戰和機遇

在采用 Dynamics 365 和 Power Platform 解決方案之前，宜家廚房部使用一種基于自制電子表格的解決方案來跟蹤廚房設計預約、潛在客戶、進行中項目以及廚房用品采購流程所包含的各種要素。同樣，B2B 銷售團隊也使用 Excel 電子表格來跟蹤單個和整體的廚房銷售情況。各個銷售方自行開發的“低科技”解決方案不成體系、缺乏統一性。除了 B2C 和 B2B 銷售外，客戶支持中心（CSC）的預約流程也是手動操作的。當客戶給 CSC 打電話預約時，代理會先讓客戶掛斷電話，再打電話給當地門店，向廚房部咨詢。然后，當地門店會查看 Excel 電子表格，看看有哪些是可供選擇的。

一旦預定好會議，需要手動通知客戶。這一流程中存在若干挑戰，例如：

• 復雜的購買流程中涉及大量的手動操作，歷時可能長達四個月之久
• 每天需要花費 3 小時進行預約安排和管理
• 與客戶之間缺乏協調一致的溝通過程，導致銷售損失
• 缺乏移動性：B2B 銷售團隊在外地時無法訪問系統
• 缺乏用于計算和預測收入的匯總數據
• 報告能力欠缺，無法全面了解銷售情況
• 缺乏基于職能的數據安全性，因為所有信息都保存在 Excel 表格中

解決方案

宜家家居銷售工具包含四大 App:

1 Kitchen App：

這是一款 PowerApps 模型驅動應用，利用了 Dynamics 365 Field Service 功能。門店員工利用該 App 來了解客戶預訂情況，管理資源（同事）并安排到店客戶與銷售專家的會議。門店經理和團隊經理使用該應用來報告關鍵統計數據。被歸為微軟機密 。

2 Co-Worker App：

在宜家內部，所有員工都被稱為“同事（Co-Worker ）” 。門店銷售專家使用這款 PowerApps 模型驅動應用來開始和結束店內客戶會議、添加會議記錄、更新收入明細和預訂回訪。

3 B2B App：

這是一款 PowerApps 模型驅動應用，利用了 Dynamics 365 Sales 功能。它用于管理 B2B 銷售渠道，首次為宜家的 B2B 客戶創建了單一的客戶視圖，并對多個來源的數據進行整合。

4 Customer Support Center App：

客戶支持中心代理使用該 Power Apps 模型驅動應用來代表客戶預約、重新預約或取消預約。

使用 Power Platform 后獲得的收益

宜家家居銷售工具投入生產還不到 6 個月。盡管至少需要一個 6 個月以上的銷售周期才能收集到更詳細的影響指標，但以下早期指標反映出該解決方案的優勢和影響：

• 為銷售團隊提供了一個自動化系統，可以查看預約、重新預約和管理從初始到廚房安裝的銷售流程
• 減少了手動資源規劃、收集說明和整理數據的時間
• 客戶資料得到了集中整合，能夠更好地長期管理客戶
• 由于獲取和跟蹤 B2B 客戶的銷售管道，銷售額增加
• 隨著 B2B 部門的拓展，新銷售代表的培訓時間縮短，在某些領域，培訓時間可縮短 3 倍•維護集中的數據，以計算和預測收入，能夠全面了解銷售情況
• 對銷售、預測、員工績效、客戶留存等進行更高級、更精細的統計
• 預期的投資回報率是，該解決方案的實施投入將在一年內獲得正回報
• 能夠優先關注正確的客戶，從而提高轉化率。例如，在繁忙的 12 月，同時可以關注那些處于購買旅程末端的客戶，在淡季則跟進新客戶。這是宜家此前一直無法做到的。