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本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)「接地氣學(xué)堂」，作者接地氣的陳老師   。轉(zhuǎn)載本文請(qǐng)聯(lián)系接地氣學(xué)堂公眾號(hào)。

很多同學(xué)總好奇：“數(shù)據(jù)分析要怎么做，才能驅(qū)動(dòng)決策?”天天總聽(tīng)人說(shuō)：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，可現(xiàn)實(shí)中沒(méi)見(jiàn)過(guò)，只見(jiàn)過(guò)自己寫(xiě)的報(bào)告石沉大海……

今天結(jié)合一個(gè)具體案例講解一下，到底如何做。話不多說(shuō)，直接上場(chǎng)景。

問(wèn)題場(chǎng)景：某二手交易平臺(tái)，其中舊貨回收環(huán)節(jié)，需要人工話務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)化。現(xiàn)在計(jì)劃引入智能機(jī)器人承接轉(zhuǎn)化流程，領(lǐng)導(dǎo)要求把人工話務(wù)員數(shù)量砍到80%以下，問(wèn)：該如何做分析?

思考一分鐘

01沒(méi)有數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，會(huì)咋樣

很多人一看題目，說(shuō)這要啥數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)呀。不就是砍人嗎，領(lǐng)導(dǎo)都要求砍80%了，直接派HR去宣讀辭退要求，搞掂!

這么干行不行?理論上行。但很有可能在砍完以后發(fā)現(xiàn)：這機(jī)器人不中用呀!電話接不住，轉(zhuǎn)化率刷刷往下掉。最后導(dǎo)致平臺(tái)供給出現(xiàn)問(wèn)題，直接拉低GMV。

這就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的直觀作用：驗(yàn)證方案可行性，避免重大損失。

02初級(jí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

既然要驗(yàn)證方案可行性，那么最直觀的做法，就是做測(cè)試。那么怎么測(cè)試砍多少人合理呢?最簡(jiǎn)單的方法是：先砍10%，看看機(jī)器人能接住不;再砍10%，再砍10%……這樣逐步砍滿80%為止。這是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的直觀做法。

看起來(lái)，似乎很合理，但是隱藏一個(gè)問(wèn)題：砍10%，從誰(shuí)砍起?如果好死不死，砍到了轉(zhuǎn)化最好的話務(wù)員，那根本進(jìn)不了下一輪測(cè)試，就會(huì)發(fā)現(xiàn)貨又缺了，GMV又崩了……

因此，做事后驗(yàn)證，只是一種方式;事先分析，提前掃雷，也很重要。

03中級(jí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

要排砍人順序，理論上應(yīng)該從最差的砍起。但這么做也有個(gè)前提：真的有人做得更好，不同層級(jí)的話務(wù)員，轉(zhuǎn)化數(shù)量有明顯差異。因此可以先做分層，根據(jù)分層結(jié)果，決定砍人策略(如下圖)。

但是，只考慮短期(比如一個(gè)月)的表現(xiàn)，并不公平，很有可能一個(gè)話務(wù)員一直表現(xiàn)很好，只是最近一個(gè)月沒(méi)有表現(xiàn)好。所以做分層的同時(shí)，還要加入行為分析，判斷：話務(wù)員是持續(xù)好、一開(kāi)始好、越來(lái)越好，還是真的隨機(jī)好(如下圖)。

那么，考慮到這里足夠了嗎?

還不夠，因?yàn)橹豢紤]了最后轉(zhuǎn)化成果，并沒(méi)有考慮轉(zhuǎn)化率。到底話務(wù)員是怎么做出這個(gè)成果的，很重要!如果轉(zhuǎn)化好，僅僅是靠大力出奇跡，瘋狂打電話獲得的，那照樣可以用機(jī)器人代替人工話務(wù)，機(jī)器人不是更大力嗎，哈哈。

但是如果真的有話務(wù)技巧，可以慢工出細(xì)活，就得考慮：到底機(jī)器人能不能達(dá)成人工的效果(如下圖)。

那么，考慮到這里足夠了嗎?

還不夠，因?yàn)椴](méi)有考慮線索類型。如果不同種類的線索，轉(zhuǎn)化率差不多，那自然可以直接替換。

如果有些線索就是天然的轉(zhuǎn)化好，有些怎么做都不行，那么就得考慮：天然好，是因?yàn)榫€索本身就容易轉(zhuǎn)化，還是話務(wù)員服務(wù)很得心應(yīng)手。到底機(jī)器人能不能承接住這些線索。(如下圖)

經(jīng)過(guò)這么多層分析，可以探索出：到底影響轉(zhuǎn)化率的原因是什么?

1、是話務(wù)員個(gè)人素質(zhì)?

2、是話務(wù)員熟練程度?

3、是話務(wù)員拼命撥號(hào)?

4、是線索本身質(zhì)量?jī)?yōu)秀?

這樣的區(qū)分，對(duì)于解釋為什么機(jī)器人替代人工以后，轉(zhuǎn)化率不會(huì)掉，有重大幫助。從而避免了在測(cè)試的時(shí)候，只看到結(jié)果漲漲跌跌，無(wú)法解釋原因的。這樣利用多維度綜合分析，在事前能清晰評(píng)估形式，從而避免盲目測(cè)試。

04高級(jí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

假設(shè)在事前分析中，已經(jīng)能鎖定：和話務(wù)員個(gè)人素質(zhì)/熟練程度沒(méi)關(guān)系，主要看線索本身的質(zhì)量。此時(shí)可以推動(dòng)下一步測(cè)試。因?yàn)闄C(jī)器人轉(zhuǎn)化效果未知，因此可以從好線索/壞線索中，各自抽樣本做ABtest，測(cè)試機(jī)器人替代人工的效果(如下圖)。

注意：不同的測(cè)試結(jié)果，會(huì)影響進(jìn)一步的策略

如果真的是機(jī)器人全面占優(yōu)，自然可以直接替代(甚至連20%都不用留)

如果機(jī)器人全面占下風(fēng)，則說(shuō)明算法還需改進(jìn)，只能暫緩計(jì)劃

如果機(jī)器人對(duì)優(yōu)質(zhì)線索轉(zhuǎn)化差，對(duì)普通線索轉(zhuǎn)化好，則可以分工合作，人工做優(yōu)質(zhì)線索，機(jī)器人做差線索。由于原本轉(zhuǎn)化差的線索由機(jī)器人接手，機(jī)器人是不知疲倦的，因此完全可以搞“機(jī)海戰(zhàn)術(shù)”，通過(guò)大量的機(jī)器人接單，提升需求響應(yīng)速度，靠走量取勝。

如果機(jī)器人更適合轉(zhuǎn)化優(yōu)質(zhì)線索，轉(zhuǎn)化普通線索更差，則完全是另外的局面：因?yàn)閴嚎s人工是勢(shì)在必行的，不可能通過(guò)添人手來(lái)轉(zhuǎn)化普通線索。

因此，此時(shí)的策略，是調(diào)整算法訓(xùn)練方向。針對(duì)特定來(lái)源/商品類型/交易金額的普通線索，提升轉(zhuǎn)化率。有可能的話，單獨(dú)開(kāi)發(fā)一套算法，以最終實(shí)現(xiàn)降低人工工作(如下圖)。

之所以稱之為：“高級(jí)”驅(qū)動(dòng)，是在此時(shí)，后續(xù)策略已經(jīng)完全由數(shù)據(jù)表現(xiàn)而決定。即使大家有各種想法，最后以數(shù)據(jù)為準(zhǔn)繩，根據(jù)數(shù)據(jù)變化做判斷，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)最高級(jí)階段，不必再做事后諸葛亮。

05小結(jié)

通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，靠的是體系化的分析，而不是一個(gè)神威無(wú)敵大將軍模型，摸一下摸出100%精準(zhǔn)結(jié)果。事前預(yù)判、事中監(jiān)控、事后復(fù)盤(pán)，缺一不可。

并且，決策依據(jù)，是可量化的數(shù)據(jù)結(jié)果，而不是“我以為……”“他就是……”“老夫從業(yè)十年……“我看別人都這么干”“我在大廠的時(shí)候都是這么干的……”我們?cè)O(shè)定好量化的判斷準(zhǔn)則，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果優(yōu)化決策。

只是，實(shí)現(xiàn)這套方法論，不但需要數(shù)據(jù)分析師有耐心，做細(xì)致的工作，更需要業(yè)務(wù)方積極配合，有足夠的耐心和活躍的思路，嘗試多種可能性(而不是簡(jiǎn)單地一刀切)，這樣共同努力，才能實(shí)現(xiàn)最好的效果。

并非每個(gè)廠子都有這么好的氛圍，所以大家能保底做到的，就是事先分析的時(shí)候多做一些嘗試，試著接近真相，這樣才能提升個(gè)人分析能力，與大家共勉。