在按需經(jīng)濟(jì)中，很多用戶希望能夠與他們的服務(wù)提供商互動(dòng)(無論是流媒體服務(wù)、在線零售商還是銀行)，并且只需點(diǎn)擊鍵盤和鼠標(biāo)就可以輕松完成。而新冠疫情帶來的遠(yuǎn)程工作加速了這種需求。

很顯然，客戶行為上的許多變化都將繼續(xù)存在。Sinch公司在去年進(jìn)行的一項(xiàng)消費(fèi)者研究發(fā)現(xiàn)，58%的受訪者表示將繼續(xù)避免人群聚集，52%的受訪者表示將避免出差旅行，46%的受訪者將會(huì)減少在商店內(nèi)的購物時(shí)間。

金融服務(wù)提供商需要利用數(shù)據(jù)、人工智能和自動(dòng)化來提供個(gè)性化和無縫的客戶體驗(yàn)，無論客戶是在線、通過應(yīng)用程序或聊天機(jī)器人，還是撥打客戶服務(wù)電話，因此面臨著越來越大的壓力。通過提供數(shù)字接觸的客戶體驗(yàn)對于贏得和留住客戶至關(guān)重要。

平衡風(fēng)險(xiǎn)和用戶體驗(yàn)

事實(shí)上，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是建立在數(shù)字信任的基礎(chǔ)上，其中包括入職、身份驗(yàn)證和支持對話。然而，銀行業(yè)在提供數(shù)字化客戶體驗(yàn)這些方面仍然落后，并降低了客戶滿意度。

在任何情況下，驗(yàn)證用戶似乎都是以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)的一個(gè)安全問題，或者更糟糕的是缺乏參與度。企業(yè)可以從其他行業(yè)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在這些行業(yè)中，可以實(shí)現(xiàn)有針對性、但有價(jià)值的參與，盡管安全門檻較低。

對于許多企業(yè)或部門來說，確保訪問安全的首選方法是雙因素身份驗(yàn)證(2FA)。身份驗(yàn)證有三個(gè)公認(rèn)的因素：知道的東西(例如密碼)、擁有的東西(例如硬件令牌或智能手機(jī))以及身份(例如指紋)。雙因素身份驗(yàn)證(2FA)意味著需要使用其中兩個(gè)選項(xiàng)，而最常見的是用戶通過簡單的短信接收數(shù)字代碼。

盡管使用短信驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)雙因素身份驗(yàn)證(2FA)，對于使用SIM欺詐的網(wǎng)絡(luò)攻擊為者并非完全可靠，但銀行業(yè)嚴(yán)重依賴這種方法，并證明其表現(xiàn)良好，尤其是在交易批準(zhǔn)方面。但是，金融機(jī)構(gòu)的安全措施需要的不僅僅是一次性密碼。

雖然應(yīng)始終使用適當(dāng)?shù)纳矸蒡?yàn)證技術(shù)，但這里要指出的是，使用短信的雙因素身份驗(yàn)證(2FA)可能會(huì)以用戶體驗(yàn)為代價(jià)。它會(huì)打斷用戶的流程。即使是一個(gè)簡單的過程，例如輸入一次性數(shù)字密碼，也需要用戶等待短信到達(dá)、更改應(yīng)用程序、復(fù)制代碼，然后返回應(yīng)用程序或筆記本電腦，并粘貼或輸入驗(yàn)證碼，然后再返回。

雖然移動(dòng)設(shè)施操作系統(tǒng)讓輸入一次性密碼變得更容易，而且場景切換更少，但它仍然代表著一種顛覆，而在網(wǎng)絡(luò)世界中，消費(fèi)者對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度可能會(huì)因糟糕的體驗(yàn)而降低，因此將摩擦保持在最低限度至關(guān)重要。

此外，雖然雙因素身份驗(yàn)證(2FA)是一種基本的安全措施，但消費(fèi)者并不總是愿意使用。有證據(jù)表明情況確實(shí)如此。Yubico公司在2020年進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，23%的受訪者認(rèn)為短信密碼非常不方便。

雙因素身份驗(yàn)證(2FA)的成本也可能很昂貴。它取決于移動(dòng)運(yùn)營商或聚合商提供的短信批發(fā)價(jià)格(在新加坡等一些國家的短信批發(fā)價(jià)格很高，因此令人望而卻步)。大型零售銀行嚴(yán)重依賴雙因素身份驗(yàn)證(2FA)，預(yù)計(jì)每月會(huì)發(fā)送數(shù)百萬條短信消息。而如果取消這一步驟可能意味著節(jié)省大量的成本。

采用適應(yīng)性強(qiáng)的方法

移動(dòng)設(shè)備身份驗(yàn)證和全渠道參與已經(jīng)發(fā)展。新的身份驗(yàn)證技術(shù)現(xiàn)在變得可用，通常是通過通信平臺(tái)啟用的API。于是出現(xiàn)了兩種選擇：

• 數(shù)據(jù)驗(yàn)證

數(shù)據(jù)驗(yàn)證的工作原理是，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商在用戶使用移動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)分配給其電話號(hào)碼的IP地址之間的相互作用。驗(yàn)證的工作原理是，確認(rèn)與試圖執(zhí)行驗(yàn)證的最終用戶的身份相關(guān)聯(lián)的電話號(hào)碼與最終用戶移動(dòng)數(shù)據(jù)會(huì)話相關(guān)聯(lián)的號(hào)碼相同。

該服務(wù)非常快(不到兩秒)并且非常安全，因?yàn)椴豢赡芡ㄟ^“中間人攻擊”或社交工程進(jìn)行攔截，因?yàn)樗灰蕾囉谟脩粼谀承r(shí)候必須記住的任何信息。

• Flash呼叫驗(yàn)證

在最終用戶設(shè)備上發(fā)起和終止語音通話。主叫方號(hào)碼是從與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的專用號(hào)碼池中隨機(jī)選擇的。智能手機(jī)會(huì)自動(dòng)接聽電話，并使用主叫方號(hào)碼作為身份驗(yàn)證，而不是通常通過短信發(fā)送的一次性密碼進(jìn)行驗(yàn)證。

與數(shù)據(jù)驗(yàn)證類似，F(xiàn)lash呼叫比短信更快、通常更安全且更便宜，因?yàn)橐苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商只是將連接確認(rèn)為未應(yīng)答呼叫。研究機(jī)構(gòu)估計(jì)，采用Flash呼叫可以節(jié)省高達(dá)25%的身份驗(yàn)證成本，并且可以將交付速度提高70%。當(dāng)考慮一些銀行可能使用數(shù)百萬個(gè)短信作為他們唯一的客戶身份驗(yàn)證渠道時(shí)，這一點(diǎn)很重要。

還需要考慮可訪問性，這是銀行致力改進(jìn)的領(lǐng)域，并且需要滿足合規(guī)規(guī)范。例如，對于基于短信的雙因素身份驗(yàn)證(2FA)，對視力受損者的身份驗(yàn)證幾乎沒有靈活性。然而現(xiàn)在，電話驗(yàn)證(用戶收到自動(dòng)電話并讀出數(shù)字密碼)已通過通信平臺(tái)廣泛使用。

用戶體驗(yàn)正成為重中之重

隨著銀行和與之集成的支付平臺(tái)越來越多地在網(wǎng)上轉(zhuǎn)移，用戶體驗(yàn)正成為頭等大事。大多數(shù)精通安全的企業(yè)都明白，啟用雙因素身份驗(yàn)證是保護(hù)在線帳戶的最佳方式之一。

這讓人們想到了關(guān)于Flash呼叫驗(yàn)證和數(shù)據(jù)驗(yàn)證身份驗(yàn)證技術(shù)的最重要的一點(diǎn)。它們都在后臺(tái)發(fā)生，無需用戶干預(yù)。因此，它們不僅安全且便宜得多，而且是無縫的。

在不久的將來，就像許多其他即服務(wù)平臺(tái)一樣，人們可能會(huì)看到提供單一統(tǒng)一的API，這些API可以提供身份驗(yàn)證，能夠根據(jù)消費(fèi)者對流暢的用戶體驗(yàn)、可訪問性和服務(wù)特征的期望來確定最合適的方法——帳戶注冊、交易批準(zhǔn)或登錄，以及任何給定企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)，例如增加新銀行應(yīng)用程序的成功登錄，或只是降低運(yùn)營成本。