事實表明，新冠疫情加速了各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對金融服務(wù)業(yè)而言尤其如此，它推動了服務(wù)提供和獲取方式的廣泛變革。

截止到2022年1月，英國已有1400萬人(占英國人口總數(shù)的27%)在數(shù)字銀行開設(shè)賬戶。而傳統(tǒng)銀行一直致力于投資其資源以滿足客戶不斷變化的需求。勞埃德銀行(Lloyds)、匯豐銀行(HSBC)和納特韋斯特集團(tuán)(NatWest)已經(jīng)宣布在2022年下半年關(guān)閉161家分行，以實現(xiàn)這一目標(biāo)。而具有諷刺意味的是，這些投資和舉措往往會分散對其他增加客戶價值的關(guān)鍵領(lǐng)域的注意力。

避免狹隘觀點

在著手實施重大轉(zhuǎn)型項目時，總有可能目光短淺。企業(yè)可能在其大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中投入過多，以至于很容易錯過帶來客戶價值的一些步驟。

手機(jī)銀行為客戶提供無與倫比的便利性和可訪問性。然而，這并不是唯一的選擇——這樣對待它會對企業(yè)和用戶產(chǎn)生負(fù)面影響。千禧一代構(gòu)成了一個有影響力且日益強大的消費者群體，而Z世代也正在崛起，成為企業(yè)需要關(guān)注的關(guān)鍵群體。

尤其是Z世代，他們從未想過沒有數(shù)字銀行和其他純在線服務(wù)的生活，但仍有許多人從未采用過這些流程。企業(yè)需要確保其業(yè)務(wù)不會變化得太快，以至于不太懂技術(shù)的用戶無法跟上。

全渠道溝通如何滿足所有人需求

雖然考慮具有影響力的消費者的偏好是有道理的，但過分關(guān)注某一群體會對銀行和金融服務(wù)業(yè)開展帶來不利影響。從根本上說，銀行需要向客戶表明，即使銀行的業(yè)務(wù)發(fā)生變化，與客戶保持良好的關(guān)系始終是最重要的。這是通過全渠道溝通實現(xiàn)的。

客戶可能更喜歡面對面溝通的原因有很多——這并不是因為缺乏技術(shù)訣竅。它可以歸結(jié)為社會經(jīng)濟(jì)問題，例如人們擔(dān)心采用新技術(shù)會減少就業(yè)機(jī)會，并使當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)失去工作崗位。除此之外，它還可以歸結(jié)為基本偏好：有些人只是覺得通過物理文檔而不是手機(jī)屏幕了解信息更容易。這些客戶應(yīng)該通過對傳統(tǒng)通信和數(shù)字通信的持續(xù)投資，讓他們的價值觀得到認(rèn)可和回應(yīng)。

盡管有效地滿足所有人的需求似乎是一項艱巨的任務(wù)，但它比看起來要簡單得多。

企業(yè)可以通過全渠道通信提供許多人期望的數(shù)字選項以及其他人喜歡的傳統(tǒng)渠道。這種方法融合了數(shù)字渠道和傳統(tǒng)渠道，利用了兩者最具影響力和價值的方面。

全渠道服務(wù)允許客戶選擇溝通的方式。他們有多種選擇，從瀏覽網(wǎng)站或電話的實時聊天到社交媒體、電子郵件或面對面交流。這些可能性都集成到一個無縫系統(tǒng)中，不會變得不靈活或不方便。

企業(yè)要要想在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每個階段留住客戶，關(guān)鍵在于真正理解他們。歸根結(jié)底就是要真正了解他們。如果真的知道用戶群體和他們的偏好，就可以創(chuàng)造無縫的體驗。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背后的部分驅(qū)動力是新冠疫情帶來的不確定性——這這讓企業(yè)認(rèn)識到，為未來可能帶來的任何變化做好規(guī)劃的重要性。有了對客戶偏好的深入了解，企業(yè)可以確保滿足他們的需求。