強生的“智能自動化”（IA）倡議強調(diào)，智能是其重新審視公司運作方式的核心概念，而且必須采取以機器學(xué)習(xí)和機器人流程自動化（RPA）等工具為代表的智能數(shù)字解決方案。對于其他希望從自動化工具中汲取最大價值的組織來說，強生的探索無疑是一種很好的啟發(fā)和實踐。強生希望通過數(shù)字優(yōu)先的方法重新建立端到端業(yè)務(wù)流程，并將員工們的關(guān)注重點從手動操作轉(zhuǎn)移至更具吸引力、創(chuàng)造性且針對性更強的工作當(dāng)中。

從小試身手，到全企業(yè)優(yōu)先

與其他企業(yè)一樣，強生公司的自動化轉(zhuǎn)型也是從初步試水開始的，當(dāng)時很多員工還不相信智能自動化能有多大實踐價值。但公司的全球服務(wù)部門曾經(jīng)（涉及財務(wù)、人力資源和采購）推進過幾個項目，并發(fā)現(xiàn)成本投入是其實現(xiàn)價值的兩倍。為了進一步提升效率，強生公司高管鼓勵全球服務(wù)部門擔(dān)當(dāng)企業(yè)中的數(shù)字樞紐，表示“我們需要重新構(gòu)想自己的工作和實踐方式”。

之后，強生公司的幾位高級領(lǐng)導(dǎo)人，包括全球服務(wù)高級副總裁Ajay Anand以及強生技術(shù)服務(wù)部門高級副總裁Steve Sorensen，共同開發(fā)出了新的智能智能方法。在最初的試點中，共引入了五個財務(wù)用例，且全部獲得了成功。這也讓強生有理由相信智能自動化可以創(chuàng)造價值，也讓進一步推廣在強生高管團隊中獲得了一致支持。當(dāng)時，高管團隊給出的結(jié)論是，智能自動化可以為強生的端到端流程帶來重大改進，而且應(yīng)該以較為積極的時間表推進。為此，強生建立了企業(yè)理事會，成員來自各個職能和業(yè)務(wù)部門，同時為其提供11項重要授權(quán)。IT與業(yè)務(wù)部門之間的有力合作，成為計劃最終邁向成功的前提。作為企業(yè)理事會的聯(lián)合主席，Anand與Sorensen用實際行動共證明了雙方的親密合作關(guān)系。

智能自動化的運作方式

強生公司首席信息官Jim Swanson表示，各個智能自動化項目的目標(biāo)“并不在于自動化，而在于重新構(gòu)思。”就如同重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程一樣，強生的智能自動化方法鼓勵業(yè)務(wù)部門改造大規(guī)模端到端流程，包括從訂單到現(xiàn)金、再到企業(yè)合作方間定價。同樣的，流程設(shè)計中的頭腦風(fēng)暴現(xiàn)在要充分考慮到新技術(shù)與新工藝的影響。強生采用基于外部基準(zhǔn)測試的功能熱圖來識別高價值機會領(lǐng)域，掌握所需的智能自動化技術(shù)類型，并評估該技術(shù)對端到端職能流程的量化影響。強生的目標(biāo)也很簡單：如非必要，則不重構(gòu)。

各個智能自動化項目都通過認(rèn)證流程接受評估，例如執(zhí)行流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)化，是否具有明確的計劃所有者或團隊，改進是否會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，是否具有立即開始執(zhí)行的緊迫性等。在智能自動化早期，強生的重點是對全球職能流程進行重新設(shè)計和自動化改造。而從2020年開始，研發(fā)與供應(yīng)鏈中的智能自動化項目被正式引入企業(yè)規(guī)劃。特別是研發(fā)，由于這部分工作具有顯著的非結(jié)構(gòu)化特性，因此成為重新設(shè)計和自動化改造工作中的重點。

技術(shù)研發(fā)主管Jitendra Sinha評論稱：

盡管受行業(yè)監(jiān)管的影響，研發(fā)部門對自動化與新技術(shù)的應(yīng)用一直面臨挑戰(zhàn)，但智能自動化通過啟發(fā)和推動新的洞察改善并簡化了應(yīng)用體驗，幫助我們在藥物開發(fā)方面做出更好的決策。智能自動化還提高了效率，減少了公司在醫(yī)療安全和監(jiān)管方面的常規(guī)負(fù)擔(dān)、改善了資金回流周期，也降低了我們?yōu)榛颊叻?wù)的成本。

對于面向客戶的流程，智能自動化的目標(biāo)往往在于提高上限。以強生在歐洲/中東/非洲的醫(yī)藥技術(shù)業(yè)務(wù)為例，智能自動化倡議確定了需要改進的三個方向：招投標(biāo)流程、業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈以及客戶全渠道訪問。由內(nèi)部主題專家組成的智能自動化團隊與外部顧問合作，共同解決外部視角下當(dāng)前業(yè)務(wù)流程中存在的問題。該團隊專注于各子流程中的種種改進機會，強調(diào)更好對客戶做出反應(yīng)，將智能納入流程以提高投標(biāo)成功比例。業(yè)務(wù)流程中也由此迎來一系列智能自動化解決方案，幫助醫(yī)藥技術(shù)業(yè)務(wù)展現(xiàn)出積極的一發(fā)展態(tài)勢。除此之外，強生也嘗試將機器學(xué)習(xí)應(yīng)用于銷售工作當(dāng)中，幫助銷售代表找到“接下來的最佳行動”。

采用智能自動化的另一個關(guān)鍵要素，是通過周到的變更管理方法吸引各個層面的員工，激發(fā)大家擁抱智能自動化的信心、消除對變革的憂慮。通過講故事、分享最佳實踐、領(lǐng)導(dǎo)層參與和智能自動化宣傳培訓(xùn)，轉(zhuǎn)型工作開始由虛轉(zhuǎn)實，讓更多員工開始支持變革并采取行動。這也是強生公司的變更管理目標(biāo)所在。這樣的轉(zhuǎn)變發(fā)生得越快，對于利益相關(guān)方業(yè)務(wù)解決方案的積極影響也就越大。

智能自動化為強生帶來切實價值

在智能自動化的指導(dǎo)下，強生公司建立起3E（即體驗、效果與效率）價值框架。其他企業(yè)的自動化項目往往強調(diào)削弱員工數(shù)量，但強生從不以此為轉(zhuǎn)型重點。全球服務(wù)戰(zhàn)略與轉(zhuǎn)型高級總監(jiān)Chris Gruber解釋道：

我們的智能自動化計劃目標(biāo)，始終是增強員工/客戶/患者的體驗，改善流程效果，同時找尋提高效率的可能性。從一開始，我們就強調(diào)幫助員工成為時間的朋友，把他們的精力解放出來并投入到更有意義、更具針對性的工作當(dāng)中，包括用更多時間陪伴客戶、優(yōu)化日常工作流程等。

但這種對高效流程的追求，也是有明確價值目標(biāo)的。企業(yè)智能自動化理事會承諾在三年之內(nèi)（到2023年），依靠3E框架為強生帶來5億美元回報。各位理事會成員每個季度會通過記分卡上報價值，截至2022年底，強生公司成功在兩年之內(nèi)就完成了價值承諾。之后，智能自動化理事會的執(zhí)行發(fā)起人提出新的目標(biāo)，要求在2025年底之前通過3E框架創(chuàng)造10億美元以上回報。接下來的工作重點將放在推動員工個人發(fā)展、推廣對話AI與高級智能自動化用例，特別是自動化與AI應(yīng)用相結(jié)合等方向上。