多年來，越來越多的企業(yè)已經(jīng)利用人工智能通過聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化來解決數(shù)百萬客戶的電話、聊天和短信。現(xiàn)在，ChatGPT強(qiáng)大的溝通技巧正與集成到內(nèi)部知識(shí)庫和CRM等業(yè)務(wù)特定系統(tǒng)的關(guān)鍵能力相結(jié)合。

使用大型語言模型(LLM)增強(qiáng)自動(dòng)化的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)看到了好處，可以像人工客服一樣端到端解決客戶請(qǐng)求。另一方面，隨著越來越多的客戶意識(shí)到ChatGPT的類人的功能，可以想象他們會(huì)開始對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)感到更加沮喪，這些傳統(tǒng)系統(tǒng)往往需要他們等待45分鐘才能更新其信用卡信息。

但不要害怕。雖然對(duì)早期采用者來說，使用人工智能來解決客戶問題似乎已經(jīng)過時(shí)了，但實(shí)際上，時(shí)機(jī)剛剛好。

LLM可以阻止客戶滿意度下跌

由于座席短缺和需求上升，客戶服務(wù)行業(yè)目前的滿意度已降至幾十年來的最低水平。自然，LLM的崛起將使人工智能成為每個(gè)試圖贏回客戶忠誠度的董事會(huì)的中心話題。

那些轉(zhuǎn)向昂貴的外包選擇、或完全取消聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)突然間看到了一條可持續(xù)發(fā)展的道路。

藍(lán)圖已經(jīng)畫好。人工智能可以幫助實(shí)現(xiàn)呼叫中心的三個(gè)主要目標(biāo)：在第一個(gè)環(huán)上解決客戶問題，降低總體成本，減少座席的負(fù)擔(dān)(并通過這樣做增加座席的保留率)。

在過去幾年里，企業(yè)級(jí)聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)部署了人工智能來處理他們最常見的請(qǐng)求(例如，計(jì)費(fèi)、賬戶管理，甚至呼出呼叫)，而且這一趨勢(shì)似乎將在2023年繼續(xù)下去。

通過這樣做，他們已經(jīng)能夠減少等待時(shí)間，使他們的座席能夠?qū)Ｗ⒂趧?chuàng)收或增值電話，并從旨在使客戶遠(yuǎn)離座席和解決方案的過時(shí)策略中解脫出來。

所有這些都可以節(jié)省成本，Gartner預(yù)測稱，到2026年，人工智能的部署將使聯(lián)絡(luò)中心的成本降低800多億美元。

LLM使自動(dòng)化比以往任何時(shí)候都更容易、更好

LLM是在大量的公共數(shù)據(jù)集上訓(xùn)練的。這種對(duì)世界的廣泛了解非常適合客戶服務(wù)。無論來電者如何說話或表達(dá)他們的問題，他們都能以前所未有的準(zhǔn)確性了解客戶的實(shí)際要求。

LLM已經(jīng)集成到現(xiàn)有的自動(dòng)化平臺(tái)中，并提高了它們理解非結(jié)構(gòu)化人類對(duì)話的能力，同時(shí)減少了錯(cuò)誤。這將帶來更好的解決率、更少的對(duì)話步驟、更短的呼叫時(shí)間和更少的座席需求。

顧客可以問任意數(shù)量的問題，用自然的句子說話，甚至要求機(jī)器等待或通過文本發(fā)送信息。最重要的是，LLM改進(jìn)了呼叫解決方案，讓更多的客戶得到他們需要的答案，而無需與座席交談。

LLM還大大減少了定制和部署人工智能所需的時(shí)間。有了合適的API，一個(gè)人手不足的聯(lián)絡(luò)中心可以在幾周內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行一個(gè)解決方案，而不必手動(dòng)訓(xùn)練人工智能來了解客戶可能提出的各種請(qǐng)求。

聯(lián)絡(luò)中心面臨著巨大的壓力，要滿足嚴(yán)格的SLA并將呼叫時(shí)間保持在最低水平。有了LLM，他們不僅能接聽更多的電話，還能端到端解決問題。

呼叫中心自動(dòng)化減少了ChatGPT風(fēng)險(xiǎn)

雖然LLM給人留下了深刻的印象，但也有很多記錄在案的不恰當(dāng)?shù)幕卮鸷汀盎糜X”案例——在機(jī)器不知道該說什么的情況下，它會(huì)編造答案。

對(duì)于企業(yè)來說，這就是為什么像ChatGPT這樣的LLM不能直接與客戶連接的首要原因，更不用說將其與特定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、規(guī)則和平臺(tái)集成。

現(xiàn)有的人工智能平臺(tái)，如Dialpad、Replicant和Five9，正在為聯(lián)絡(luò)中心提供防護(hù)機(jī)制，以更好地利用LLM的力量，同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)。這些解決方案符合SOC2、HIPAA和PCI標(biāo)準(zhǔn)，從而能夠確保客戶的個(gè)人信息得到充分保護(hù)。

而且，由于對(duì)話是針對(duì)每個(gè)用例專門配置的，聯(lián)絡(luò)中心可以控制他們的機(jī)器所說或?qū)懙拿總€(gè)單詞，從而消除了由于提示輸入(即用戶試圖“欺騙”LLM的情況)而導(dǎo)致的不可預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)。

在快速變化的人工智能世界中，聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都有更多的技術(shù)解決方案需要評(píng)估。

是的，客戶的期望正在提高，ChatGPT 級(jí)別的服務(wù)將很快成為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)于一個(gè)在過去的技術(shù)革命中一直被忽視的行業(yè)來說，所有跡象都表明，這一次客戶服務(wù)將成為最大的贏家。