豐田汽車北美公司IT主管兼基礎設施和運營服務總經理Jason Ballard表示：“我的一個大膽決定是，我希望在2025年前取消我們的傳統服務臺。”

Ballard也是負責該公司轉向電氣化的電池電動汽車(Bev)平臺以及數字平臺工程和架構組織的技術高管，他將對話式AI和GenAI作為轉變人力資源和IT服務請求的主要組件。

他也非常相信靈活的DevOps理念，即在技術方面“左移”——在開發過程的早期，通常在編寫代碼之前執行測試和評估——當涉及人才時，則“右移”，他取消豐田服務臺的愿景就是一個例子，然而，這并不是為了消除職位，而是通過培養團隊成員來填補更有價值的角色，從而“內包”技術人才。

他說：“一開始，這聽起來像是我們在裁員，但實際上，重點正在轉移到人才身上。一級技術人員的工作有點重復，我認為大多數擔任這些職位的人都希望達到二級或三級。我們關注的是如何提升這些團隊成員的水平，提升他們的技能，并將他們轉移到更有價值的工作崗位，同時在整個企業推動更多的自動化。”

豐田在GenAI方面是先行者，其根源在于其RPA的努力。2014年，豐田汽車北美公司將銷售和制造總部分開運營，但在2015年，該公司在德克薩斯州的普萊諾將這兩個總部合并在一起。

“正如你可以想象的那樣，有很多不同的系統被用來為那些獨立的團隊成員管理企業，”Ballard說，“我們非常專注于獲得一個通用的技術堆棧，這樣我們的團隊成員就可以更有效率。”

他說，作為這一努力的一部分，Ballard在2017年引入了RPA，在第一年節省了超過15萬個重復工作小時。RPA計劃清楚地表明，在幫助自動化和優化流程方面，IT可以做更多的工作，然后在2020年，Ballard領導了數字平臺工程團隊，專注于IT服務臺。

“我想改變我們團隊成員與IT服務臺打交道的方式，這是我最初的關注點，”他說，“我希望能夠進行對話，快速解決問題，這樣我們的團隊成員和我就可以回到手頭的重要工作上來。”

2021年，Ballard的團隊與AI平臺專家Moveworks合作，為豐田在北美的4.5萬多名員工創建了一個在工作中尋求幫助的中心，這項名為AgentAsk的服務為員工提供類似ChatGPT的體驗，考慮到企業需求，包括權限、集成、安全、隱私等。

Ballard說，在過去的一年里，AgentAsk已經解決了近7萬個問題，并加快了大約10萬個問題的解決。他指出，這項服務現在能夠使公司的服務臺專注于重要的加速罰單，如硬件請求和軟件審批，而不是密碼重置和賬戶解鎖，AgentAsk每月解決約458張前者的罰單和164張后者的罰單。

AgentAsk的平均修復時間為11.4分鐘，而行業平均為3天。據該公司稱，僅在過去一年，這項服務就為員工和工程師帶來了超過7萬小時的工作效率。Ballard說，平均而言，AgentAsk每周節約了大約25名一級服務技術人員的工作。

例如，Ballard指出，在過去，他會花費大量時間在各種企業系統中挖掘，試圖弄清楚他必須處理多少未完成的審批。

他說：“現在，我只需通過微軟團隊找到AgentAsk，詢問我有哪些未完成的審批。我可以在幾秒鐘內做到這一點，而不是花費大量時間深入研究和登錄每個特定的平臺。”

由于AgentAsk是豐田第一次使用GenAI技術，Ballard的團隊與該公司的網絡安全組織建立了牢固的合作伙伴關系，以幫助其處理任何安全考慮。他說，最終，實現這項技術是相當無縫的，在幾天內，團隊就能夠將AgentAsk與團隊集成，并將其提供給其他團隊成員。

他說：“挑戰與其說是從技術角度看，不如說是從人的角度：組織變革管理、心態、教育和意識，你現在已經掌握了這個解決方案。”

Ballard說，到目前為止，大約有75%到80%的公司員工使用過AgentAsk來解決問題。Ballard現在的目標是讓每位員工每天都能使用這項服務，該團隊在豐田的數字標牌上推廣AgentAsk，提醒員工這項服務可以做什么，每個月他們都會給員工發送溫和的提醒，告訴他們AgentAsk可以為他們做什么。

雖然密碼重置和賬戶解鎖是一個很好的開始，但Ballard對這項技術有更宏偉的想法，比如起草一份牙科政策選項的比較報告供討論。員工已經開始直觀地提出涉及財務、法律、差旅和費用等方面的問題。

基于幾年來在GenAI方面的經驗，Ballard為尋求擁抱這項技術的IT領導者提供了幾條建議。

首先，在將另一個技術產品添加到堆棧之前，IT領導者應該了解業務問題和機會。通過從小范圍和團隊規模開始證明最初的假設，CIO可以采取“爬、走、跑”的方法，驗證新解決方案交付的價值，并推動企業發展。

“永遠不要低估組織變革管理，”Ballard強調，他補充說，IT領導者應該從員工開始向后工作，并在集合中構建技術部署的結構，以考慮正在執行的工作的端到端性質，而不是簡單地追求任何呈現的用例。

最重要的是，宣布一個大膽的、具有前瞻性的愿景。“始終讓團隊的努力與目標保持一致。”他說。