AI將改變銀行客戶服務的性質

銀行和其他金融機構已經在實施AI驅動的客戶通信技術，從呼叫中心到聊天機器人和更先進的銀行應用程序。

正如CDW負責垂直市場的副總裁Adam Weiss在一篇專欄文章中所指出的那樣，“這些天來，我與公司召開的所有會議，即使不是主要的，也至少部分地集中在如何最好地利用GenAI的潛力來推動業務成果上。”Weiss補充說，“金融服務行業的公司正在將客戶服務作為利用GenAI解決方案的最優先使用案例。”

這是因為客戶服務可能是該行業最大的品牌差異化因素。GenAI使公司能夠相對簡單地與客戶進行有效的實時溝通，幾乎沒有人的監督，同時生成可用于客戶利益的數據。

安永的數據和分析合伙人Patrice Latinne在最近的一篇文章中解釋說：“GenAI讓你在客戶溝通中走得更遠，附加值更高，而不需要太多的技術知識。你可以用任何語言，以個性化的交流方式，制定多樣化的多媒體答案——文本、圖像、聲音、視頻。”

AI為個性化提供的潛在機會代表著金融機構的另一個客戶服務機會。對于公司來說，考慮到他們已經擁有的關于個人購買的商品和購物地點的數據，為客戶構建更強大的個性化推薦引擎的選擇由來已久。

問題一直是如何利用這些數據，并將其轉化為可操作的見解，使客戶和機構都能從中受益。AI可能會解決這個問題，使機構能夠提供更具個性化的金融產品、預算工具、投資指導，甚至生活方式建議。

德勤在最近的一本入門讀物中指出，AI使銀行能夠“自動執行客戶細分，從而實現有針對性的營銷，并改善客戶體驗和互動。”

AI將改善金融服務的風險管理

AI將對機構如何管理兩種風險產生深遠影響：網絡安全和金融。首先，該行業將受益于與許多其他行業一樣的注入AI的網絡安全解決方案。

出于顯而易見的原因，金融服務公司是網絡犯罪分子最高度關注的目標之一。在過去的12個月里，34.5%的受訪高管報告稱，他們公司的會計和財務數據成為網絡對手的攻擊目標。在這一群體中，22%的人經歷過至少一次這樣的網絡事件，12.5%的人經歷過不止一次。

因此，基于AI的網絡安全進展將引起銀行的濃厚興趣，這并不令人意外，這些進步包括威脅監測，可以區分需要人類關注的攻擊和不需要人類關注的攻擊。

思科負責安全和協作的執行副總裁兼總經理Jeetu Patel在去年的一次采訪中告訴記者，GenAI“將被用于幫助簡化安全系統的管理，它將在發現違規行為、響應、補救和恢復違規行為方面發揮真正重要的作用。”

與此同時，銀行將增加對AI的使用，以檢測使用被盜信用卡號碼、洗錢等犯罪活動的金融欺詐行為，這項技術使銀行能夠增強其傳統的欺詐檢測方法，這種方法是基于規則的，適用于大量的假陽性。

德勤解釋說：“增強的AI組件正被添加到現有系統中，以識別以前未檢測到的交易模式、數據異常以及個人和實體之間的可疑關系，這允許采取一種更主動的方法，使用AI在欺詐發生前將其預防，而不是傳統的被動檢測欺詐的方法。”

AI還有潛力幫助機構降低該行業特有的其他類型的風險，特別是在貸款和保險覆蓋方面。

AI將改善金融服務的投資選擇

最后，AI可能會對資本市場公司尋找和投資正確機會的努力帶來好處。AI支持的交易算法可以以人類無法實現的速度執行交易，這些算法可以對市場狀況做出反應，并根據預定義的規則或實時數據分析自動執行交易。

此外，AI還可以幫助投資組合經理優化資產配置，根據市場狀況和客戶偏好進行實時調整，它還有助于重新平衡投資組合，以與投資目標和風險承受能力保持一致。事實上，傳統的金融咨詢公司已經發現自己在與AI驅動的“機器人顧問”競爭，這些顧問根據這樣的標準為客戶自動做出投資決策。

谷歌云負責AI和業務解決方案的全球副總裁Phil Moyer在一篇博客文章中指出，當今的基金經理“必須能夠在全球層面上了解風險和供應鏈，這意味著從一系列公司備案文件、成績單和報告中篩選信息，以及所有不同格式的利率變化和不同類型風險的數據。”

Moyer補充說，對于這類專業人士來說，GenAI可以成為“一種自然語言研究助手，可以用來合成和搜索數百萬份收益電話會議記錄、宏觀經濟報告、監管文件等。”