根據IDC的最新預測，到2028年，消費者通過智能手機上獨立運行的人工智能代理進行商品和服務購買的支出將達到320億美元。這一趨勢表明，人工智能將在客戶體驗領域發揮至關重要的作用，尤其是在為客戶提供高度個性化體驗方面，幫助企業在激烈的市場競爭中脫穎而出。

客戶體驗的AI轉型趨勢

客戶體驗定價重構

• 到2028年，預計40%的客戶體驗供應商將轉向基于結果的定價模式。這種模式將使客戶的價值交換更加透明，同時提高人工智能投資的貨幣化效率。企業將通過更精準的定價策略，確保客戶獲得與其支付相匹配的價值，同時優化自身的盈利模式。

人工智能治理轉變

• 隨著人工智能應用規模的擴大，傳統的“人在回路”（HLIT）方法將逐漸被淘汰。預計到2028年，25%的客戶體驗團隊將設立專門的人工智能治理角色，以確保人工智能系統的高效、透明和合規運行。這將推動企業從依賴人工干預的人工智能應用轉向更加自動化和智能化的系統治理。

以客戶為中心的收入模式

• 為了更好地實現推薦增長和成本控制，預計到2028年，30%的A2000公司將在首席收入官（CRO）的領導下重組和調整面向客戶的團隊。這種調整將優化客戶體驗結果，確保企業能夠更好地滿足客戶需求，從而提升客戶滿意度和忠誠度。

自主主動自助服務

• 到2030年，預計20%的B2C A2000公司將啟用實時物聯網產品數據，以便提前通知客戶產品可能出現的故障，并提供解決方案建議。這種主動自助服務模式將幫助客戶更高效地解決問題，提升客戶體驗。

AI在客戶體驗中的關鍵作用

人工智能在客戶體驗中的應用不僅僅局限于自動化和效率提升，更重要的是通過高度個性化和智能化的服務，增強客戶與企業之間的互動和信任。以下是客戶體驗高管在挖掘AI潛力時需要關注的幾個關鍵點：

• 整合AI到業務運營中：企業需要將人工智能真正融入業務運營的各個方面，從客戶服務到市場營銷，從產品設計到供應鏈管理。這種全面的整合將推動企業增長并保持競爭力。
• 提升客戶價值交換透明度：通過基于結果的定價模式，企業可以更清晰地展示其人工智能服務為客戶帶來的實際價值，從而增強客戶信任和滿意度。
• 優化客戶體驗結果：通過重組面向客戶的團隊并引入實時物聯網數據，企業能夠更主動地解決客戶問題，提升客戶體驗。

總結

IDC的預測顯示，到2028年，人工智能將在智能手機上的支出中占據重要地位，推動客戶體驗進入智能化時代。企業需要積極擁抱人工智能技術，通過創新的定價模式、高效的治理機制和以客戶為中心的收入模式，提升客戶體驗，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。