許多CIO在開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃時(shí)，難以制定有效的變革管理方案。對(duì)于那些將員工采納視為實(shí)現(xiàn)商業(yè)成果關(guān)鍵步驟的CIO而言，把變革管理視為事后補(bǔ)救之舉，是代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。

部署智能體，使得變革領(lǐng)導(dǎo)力的重要性倍增，而且一旦轉(zhuǎn)型計(jì)劃未能改變員工行為，風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)隨之增加。早期采用AI的用戶可能會(huì)促使未經(jīng)授權(quán)的智能體被濫用，而擔(dān)心智能體會(huì)搶走自己工作的員工則可能成為阻礙因素。

近期的研究報(bào)告凸顯了AI變革領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃存在的不足。麻省理工學(xué)院的最新報(bào)告顯示，95%的企業(yè)在AI投資上毫無(wú)收益。據(jù)AWS的一份報(bào)告稱，其中一個(gè)可能的原因是，只有14%的企業(yè)制定了變革管理戰(zhàn)略。

Enthought公司的首席運(yùn)營(yíng)官邁克爾·康奈爾表示：“如果沒(méi)人使用，再好的技術(shù)也毫無(wú)價(jià)值，而采納應(yīng)用是至關(guān)重要且具有決定性意義的最后一環(huán)。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要像重視建設(shè)預(yù)算一樣重視變革管理預(yù)算，還要在敏捷開(kāi)發(fā)過(guò)程中，盡早且持續(xù)地讓作為技術(shù)使用者的終端用戶參與進(jìn)來(lái)。”

以AI的創(chuàng)新速度引領(lǐng)變革管理

CIO首先應(yīng)認(rèn)識(shí)到，部署智能體并非線性過(guò)程，而是需要開(kāi)展多項(xiàng)并行的變革管理工作。生成式AI技術(shù)的快速發(fā)展便是原因之一，這使得幾個(gè)月前還難以實(shí)施或成本高昂的技術(shù)，如今變得更具可行性且成本更低。

然而，在以下方面實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一并非易事：圍繞AI戰(zhàn)略達(dá)成一致、實(shí)施健全的治理、確定業(yè)務(wù)試驗(yàn)領(lǐng)域，以及將AI能力從試點(diǎn)階段過(guò)渡到生產(chǎn)階段。

統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)是重要的起點(diǎn)。在我對(duì)來(lái)自領(lǐng)先SaaS公司和安全公司的智能體進(jìn)行評(píng)估時(shí)發(fā)現(xiàn)，該術(shù)語(yǔ)的定義十分寬泛，涵蓋了嵌入工作流程以及支持員工和客戶體驗(yàn)的工具中的自然語(yǔ)言和推理AI模型。許多智能體僅支持單一工作職能，但其功能差異顯著。大多數(shù)智能體尚未完全自主，也未完全融入智能體間的工作流程編排，但其復(fù)雜程度可能會(huì)不斷提升。

根據(jù)AI職責(zé)劃分員工群體

CIO的首要目標(biāo)是從投資到采納，根據(jù)AI職責(zé)將企業(yè)劃分為不同群體。這些群體應(yīng)包括：

? 參與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)、明確商業(yè)成果并確定投資優(yōu)先級(jí)的高管

? 負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理、信息安全和數(shù)據(jù)治理的合規(guī)負(fù)責(zé)人，他們負(fù)責(zé)完善AI治理框架

? 來(lái)自各個(gè)運(yùn)營(yíng)職能領(lǐng)域的主題專家，他們?yōu)橹悄荏w提供所需知識(shí)，并將最深度參與驗(yàn)證其準(zhǔn)確性

? 將使用智能體完成工作的終端用戶，尤其是在能帶來(lái)超越生產(chǎn)力提升的更大戰(zhàn)略價(jià)值的領(lǐng)域

? 組建敏捷跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新者，他們將引領(lǐng)試驗(yàn)工作，評(píng)估來(lái)自不同技術(shù)供應(yīng)商的智能體，并主導(dǎo)專有智能體的開(kāi)發(fā)

利用這些群體劃分，領(lǐng)導(dǎo)者能夠使變革管理計(jì)劃與員工參與智能體計(jì)劃的方式更加緊密地結(jié)合起來(lái)。

引導(dǎo)高管明確戰(zhàn)略重點(diǎn)

在AI熱潮的推動(dòng)下，許多CIO面臨著眾多總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人爭(zhēng)相在AI戰(zhàn)略和投資優(yōu)先級(jí)中占據(jù)領(lǐng)先地位的局面。但對(duì)于許多CIO而言，AI并非他們首次開(kāi)展的轉(zhuǎn)型之旅，他們深知分散資源以支持每個(gè)人的愿望清單，最終只會(huì)導(dǎo)致成果影響力低下。

Zapier公司的首席人力官布蘭登·薩穆特建議：“將智能體的必要性錨定在兩到三個(gè)提升現(xiàn)有重點(diǎn)工作和目標(biāo)的機(jī)會(huì)上。這能使智能體始終處于公司關(guān)注的核心位置，避免陷入大多數(shù)技術(shù)轉(zhuǎn)型所面臨的‘雜耍’困境。從明確的‘為何要做’和‘為何現(xiàn)在做’入手，鞏固文化基礎(chǔ)，因?yàn)閾肀录夹g(shù)是對(duì)企業(yè)健康狀況的一次壓力測(cè)試。”

建議：CIO應(yīng)認(rèn)識(shí)到，他們不能成為唯一推動(dòng)高管就少數(shù)戰(zhàn)略重點(diǎn)達(dá)成一致的變革領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)世界一流信息技術(shù)部門的CIO將高管關(guān)系發(fā)展視為一項(xiàng)核心能力。他們會(huì)確定大使級(jí)人物，定期與各部門負(fù)責(zé)人會(huì)面，培養(yǎng)傾聽(tīng)能力以識(shí)別能產(chǎn)生倍增效應(yīng)的機(jī)會(huì)，并為最有前景的機(jī)會(huì)起草愿景聲明。這些做法有助于完善AI戰(zhàn)略，隨后變革領(lǐng)導(dǎo)者提升溝通能力，以實(shí)現(xiàn)高管層面的統(tǒng)一。

在試驗(yàn)之前開(kāi)展AI治理協(xié)作

在幾乎每一波顛覆性技術(shù)浪潮中，創(chuàng)新、部署和獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的競(jìng)賽速度，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了企業(yè)降低風(fēng)險(xiǎn)、制定政策和建立安全保障的能力。CIO肩負(fù)著艱巨的任務(wù)，要在不抑制創(chuàng)新和試驗(yàn)的前提下，將合規(guī)負(fù)責(zé)人和AI治理推到前沿。

Trustwise公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官卡馬爾·阿南德表示：“急于部署智能體的企業(yè)常常忽視原型成功與可投入生產(chǎn)的系統(tǒng)之間的差距。在這個(gè)階段，傳統(tǒng)安全控制對(duì)能夠繞過(guò)標(biāo)準(zhǔn)防護(hù)措施的推理智能體失效。缺失的要素包括嵌入式信任框架、實(shí)時(shí)治理工具、節(jié)能基礎(chǔ)設(shè)施，以及理解動(dòng)態(tài)智能體行為而非靜態(tài)AI模型的專業(yè)人才。”

治理團(tuán)隊(duì)還需要為智能體的決策權(quán)限制定風(fēng)險(xiǎn)框架，以及評(píng)估其建議質(zhì)量的指標(biāo)。

Lasso Security公司的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人埃拉德·舒爾曼表示：“CIO必須明確哪些任務(wù)智能體可以獨(dú)立完成，哪些需要人工監(jiān)督，尤其是在處理敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵操作時(shí)。任何智能體在完成全面的安全評(píng)估、對(duì)抗性測(cè)試和沙盒測(cè)試之前，都不應(yīng)以完全權(quán)限投入生產(chǎn)運(yùn)行。”

建議：這一變革要求CIO發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，首先與合規(guī)負(fù)責(zé)人確定與重大風(fēng)險(xiǎn)相符的防護(hù)重點(diǎn)。然后，CIO必須監(jiān)督一項(xiàng)溝通策略的實(shí)施，確保整個(gè)企業(yè)了解哪些AI工具被允許使用、企業(yè)數(shù)據(jù)集的恰當(dāng)使用方式以及其他AI合規(guī)政策。

支持積極擁抱AI的主題專家

LatentView公司生成式AI能力開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷分析副總裁布比什·拉馬杜萊表示：“如果你的流程依賴經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、分散的數(shù)據(jù)或人工決策，那么智能體的推進(jìn)將會(huì)受阻。”

當(dāng)知識(shí)被壟斷或業(yè)務(wù)流程充斥著未記錄的例外情況時(shí)，新員工要做出貢獻(xiàn)本就頗具挑戰(zhàn)。如果主題專家成為阻礙因素，且不愿分享知識(shí)或?qū)χ悄荏w的表現(xiàn)提供反饋，那么引入智能體將面臨雙重挑戰(zhàn)。

拉馬杜萊建議：“通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化元數(shù)據(jù)、定義升級(jí)規(guī)則和確保系統(tǒng)連接，將業(yè)務(wù)邏輯編碼化，以便智能體能夠遵循。提升團(tuán)隊(duì)技能，使其減少關(guān)注執(zhí)行，更多關(guān)注編排，同時(shí)分析師應(yīng)設(shè)計(jì)實(shí)時(shí)反饋循環(huán)。”

智能體具備語(yǔ)言和推理模型，但其響應(yīng)和建議具有不確定性。測(cè)試它們需要主題專家審查并驗(yàn)證智能體的表現(xiàn)，對(duì)錯(cuò)誤進(jìn)行解釋，并提出改進(jìn)建議。

Pendo公司產(chǎn)品領(lǐng)域副總裁戴夫·基林表示：“智能體不會(huì)總是完全按照你的指令行事，尤其是當(dāng)它們開(kāi)始根據(jù)數(shù)據(jù)模式而非明確指令做出決策時(shí)。團(tuán)隊(duì)需要了解智能體如何與實(shí)際工作流程交互，發(fā)現(xiàn)輸出結(jié)果與預(yù)期不符的情況，并在需要時(shí)明確干預(yù)方式。”

建議：主題專家在確保智能體行為負(fù)責(zé)、值得信賴方面發(fā)揮著重要作用。CIO應(yīng)與人力資源部門合作，為積極擁抱AI并為成功項(xiàng)目做出貢獻(xiàn)的專家制定績(jī)效目標(biāo)和激勵(lì)措施。

為終端用戶提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)作為獎(jiǎng)勵(lì)

ThoughtSpot公司的首席數(shù)據(jù)與AI戰(zhàn)略官辛迪·豪森表示：“目前員工擔(dān)心AI會(huì)取代他們，所以領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)是消除他們的恐懼，并制定技能重塑計(jì)劃，其中包括AI素養(yǎng)培訓(xùn)，而目前88%的美國(guó)人在這一方面都不達(dá)標(biāo)。”

員工的擔(dān)憂應(yīng)成為CIO變革管理計(jì)劃的重中之重。溝通和計(jì)劃應(yīng)針對(duì)不同工作職能和技能水平量身定制，尤其是在優(yōu)先讓員工采用智能體的領(lǐng)域。

Quadient公司首席執(zhí)行官杰弗里·戈代表示：“AI無(wú)疑正在改變勞動(dòng)力市場(chǎng)，沒(méi)錯(cuò)，我們看到它對(duì)入門級(jí)工作的影響最大。但人們常常忽略的是，AI首先取代的是任務(wù)，而非人員，這為以更智能的方式重新設(shè)計(jì)崗位打開(kāi)了大門。那些將蓬勃發(fā)展的公司，是那些投資于技能提升和人機(jī)協(xié)作的公司，因?yàn)檫@是釋放創(chuàng)造力、文化和長(zhǎng)期價(jià)值的關(guān)鍵所在。”

基于技能的培訓(xùn)可能是CIO首先想到的方案，但這并非他們支持學(xué)習(xí)計(jì)劃的唯一途徑。Thoughtspot公司的豪森表示：“諸如提出好問(wèn)題、提示引導(dǎo)、理解幻覺(jué)和批判性思維等技能，都需要磨練。”

建議：隨著AI能力的不斷提升，營(yíng)造一種倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)的企業(yè)文化將至關(guān)重要。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)造持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，而不僅限于與工作、崗位或技能轉(zhuǎn)換相關(guān)的培訓(xùn)，因?yàn)槿绻麊T工將這些培訓(xùn)與轉(zhuǎn)型計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)，可能會(huì)引發(fā)不信任。

引導(dǎo)創(chuàng)新者關(guān)注客戶體驗(yàn)中的AI

大多數(shù)企業(yè)SaaS公司都在為其平臺(tái)添加自主智能體功能。人力資源智能體可引導(dǎo)經(jīng)理完成績(jī)效評(píng)估，供應(yīng)鏈智能體可在全球供應(yīng)鏈中斷時(shí)采取行動(dòng)，員工體驗(yàn)智能體可處理會(huì)議跟進(jìn)事宜。評(píng)估任何員工工作流程智能體的關(guān)鍵目標(biāo)在于，判斷呈現(xiàn)給它的企業(yè)數(shù)據(jù)是否能帶來(lái)更明智的決策和更迅速的行動(dòng)。

真正的創(chuàng)新將涉及將智能體融入客戶體驗(yàn)。我預(yù)計(jì)，將有更多醫(yī)療智能體改善患者體驗(yàn)，金融服務(wù)智能體幫助銀行客戶進(jìn)行投資，零售智能體提升購(gòu)物體驗(yàn)。

但要想成功開(kāi)展試驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)部署，需要?jiǎng)?chuàng)新團(tuán)隊(duì)與一線團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)協(xié)作。

MelodyArc公司首席客戶官阿什莉·莫澤表示：“積極使用AI的一線團(tuán)隊(duì)，在其公司內(nèi)部AI的實(shí)施軌跡中也擁有寶貴的發(fā)言權(quán)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)激發(fā)他們使用AI的熱情，然后收集反饋，確保AI直接滿足客戶需求，因?yàn)檫@些團(tuán)隊(duì)已經(jīng)直接了解客戶。”

建議：與瀑布式項(xiàng)目管理相比，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的IT企業(yè)在將客戶反饋融入敏捷開(kāi)發(fā)流程方面更為出色。在開(kāi)發(fā)智能體時(shí)，要加大投入，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)需要更多學(xué)科和職能角色的協(xié)作。

在引入智能體時(shí)，一個(gè)看似反直覺(jué)的關(guān)鍵成功因素是領(lǐng)導(dǎo)變革管理工作，以影響和引導(dǎo)員工。但智能體畢竟只是一項(xiàng)技術(shù)，未能盡早引入變革管理措施，并針對(duì)影響員工群體進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)，是許多AI項(xiàng)目未能實(shí)現(xiàn)商業(yè)成果的原因之一。